2016. január 15., péntek

(Új) időszámításunk kezdete: a Data Boom


"Fontos, hogy mindent mérjünk, ami mérhető, és megpróbáljuk mérhetővé tenni, ami még nem az.” – mondta ezt Galileo Galilei, több mint 370 évvel ezelőtt. Úgy tűnik ez a javaslata talán még időszerűbb, mint valaha, így most, a „nagy adat bummon” túl.

Talán ma már nem túlzás azt állítani, hogy egy újfajta „időszámítás” vette kezdetét, melyet a Data Boom (adatrobbanás) előtti és utáni korszaknak is hívhatunk.

A digitalizáció „a fő tettes”, hiszen a hatalmas adatmennyiség rögzítését, összegyűjtését és tárolását tette és teszi folyamatosan lehetővé, azaz robbanásszerűen növekszik. Az internettel karöltve gyakorlatilag korlátlanná vált ennek a hatalmas és folyton növő adatmennyiségnek az elérése a világ minden szegletében. Akkora adattömegről beszélünk – amit az emberek és a gépek „termelnek” -, amely a szakemberek szerint két évenként megduplázódik. Ezt a folytonos „adatzuhatagot” hívjuk összességében BIG DATA-nak. (Ez a „szaporodási tempó” valójában azt jelenti, hogy 24 hónap alatt több adat keletkezik, mint amennyi az egész emberiség addigi történelmében összegyűlt.) 

A BIG DATA-val kapcsolatos legnagyobb kihívás az, hogy hogyan lehet rendszerezni, és megtalálni a megfelelő összefüggéseket ebből a hatalmas, hömpölygő (rendezett és nem rendezett) adatfolyamból, kinek-kinek a saját igénye, vagy éppen a vállalkozása számára. Egy adat attól értékes, hogy benne van a lényegi információ, de nem „készen”, hanem azt még ki kell a nagykupacból „nyerni”, pontosan tudnunk kell a helyét és a szerepét, kapcsolatát, egyéb jellemzőit, azaz eredménnyé kell „rendezni”, majd ezt felhasználva összefüggésbe kell hoznunk a saját, vagy az ügyfeleink elvárásaival, aktuális szolgáltatásunkkal és persze a terveinkkel is.

Még egy kisebb ügyfélállományú társaságnál is óriási adatmennyiség keletkezik, hiszen pontosan tisztában kell lenni egy sor paraméterrel annak érdekében, hogy a termék vásárlásakor/megrendelésekor/ szolgáltatás nyújtásakor az ügyféligényeket minél inkább az elvárásoknak megfelelően teljesítsen a vállalat.   

Azonban attól a szolgáltató pl. tud jó pár a felhasználói szokásról adatot (pl. IP címek, belépési log fájlok, stb.), az nem jelenti azt, hogy erre a hatalmas és folyton keletkező adatra mindig és teljes mennyiségében és ráadásul „örökre” szüksége van. Inkább az adatok alapján értelmezett eredményekre van szüksége, hiszen ennek alapján „látja” azt, hogy jó ötlet volt-e bevezetni az adott szolgáltatást, vagy sem. Pl. ha azt tudjuk, hogy mennyi ideig volt bejelentkezve az adott ügyfél egy adott felületen, tudjuk, hogy mit keresett, adott esetben milyen terméket nézett meg, és ha (esetleg) ismerjük a korábbi vásárlásainak az adatait is, ennek alapján célzott kínálati listát tudunk ajánlani, amelyben pl. az általa kedvelt termékek/szolgáltatások köre lesz. (Hasonlatosan működik, mint a remarketing.)  Ezek a felhasználói adatok, ha így kerülnek felhasználásra immár eredményekké „alakulnak át, olyan értékes információkká, amelyek birtokában a vállalat tovább léphet a célzott egyedi ajánlatok, marketing, értékesítés és további fejlesztések (pl. szolgáltatás/termékkör bővítése) irányába.

Ha egy vállalatnak vannak felhasználói szokásokról adatai – márpedig jellemzően vannak – és képes azokat „jól” használni, az ügyfelei igényeit nem csak kiszolgálni tudja, hanem elébe is mehet az elvárásoknak. A piaci versenyben nem lépéskényszerből, hanem lépéselőnyből érdemes részt venni, ehhez pedig a legtöbb muníciót a vállalkozás saját ügyfelei szinte „tálcán kínálják”, ezért fontos az ügyféladatokat különös értékként kezelni minden vállalkozásnak!

  
Van ahol „fejben tartják” az adatokat

A kisebb közösségek számára szolgáltató társaság egyik előnye, hogy tényleg személyes a kapcsolatuk az ügyfeleikkel, hiszen „mindenkit” ismernek, és az ügyfelek is jól ismerik a dolgozókat. 

Azonban bőven akadhat problémás helyzet a kisebb ügyfélforgalmú vállalatnál is, pl. előfordulhat, hogy egy szerződésmódosítással kapcsolatos levél nem érkezik meg időben az ügyfélhez. Mivel mindenki tudja „fejből”, hogy kinek, mikor, mit küldött, és kinek mikor, mi a teendője, nincsenek rögzítve ezek az információk az ügyfél adatainál. Így, amikor pl. az ügyfél betegsége miatt egy „kevéssé ismert” rokon érkezik az ügyét intézni, kellemetlen helyzetbe kerülhet a szolgáltató is, és a régi, kedves ügyfelünk is.

Nem túl jó arra hivatkozni, hogy „fejből” tudunk mindent, és mindenkit ismerünk, és persze még sosem volt ebből gondunk, hiszen ez csak egy kis probléma (és nem is a mi hibánk és a többi ...). Még, ha így is van – hogy egy hiba rajtunk kívül álló okok miatt következik be -, ez az ügyfelet nem vigasztalja, és ez a kommunikáció abszolút nem győzi meg arról sem, hogy ezzel együtt is mindent megteszünk a helyzet orvoslására, mert, pl. azt látta, hogy nincs rögzítve semmi, ami az adott ügy szempontjából lényeges lenne!

Nem kisebb probléma az sem - sajnos még mai is akad néhány -, fizetéssel elmaradó ügyfél. Nem mindegy, hogy hogyan kezeljük ezeket a helyzeteket. Lehet „segítség”, hogy ismerjük jól egymást, de éppen úgy ez akadály is lehet.

Az, hogy időben kiderüljön a fizetési elmaradás, mindenki érdeke –remélhetőleg erre már minden vállalatnak van megfelelő nyilvántartása -. Azonban, az, hogy ezután mi történik és hogyan, nem első sorban az adatok kezelésén, tárolásán múlik, de sokat tud segíteni abban, hogy lássuk az ügyféltörténetet (pl. a korábbi befizetéseket, szolgáltatások igénylését, stb.). Így személyre szabott ügyfélkezelést alakíthatunk ki: pl. részletfizetés felajánlással, szolgáltatáscsökkentésben való megállapodást, stb., amelynek kommunikálásához, az ügyfélcentrikus megoldáshoz összességében tényleg hasznos lesz, hogy „ismerjük egymást”.

Könnyű belátni, hogy a kisebb cégek számára különösen fontos, hogy a tudásbázis ne „fejben tartott” legyen, hiszen ez rendkívül sérülékennyé teszi a vállalatot! Ezért lényeges, hogy a kisebb ügyfélállományú vállalatok is rendelkezzenek olyan rendszerekkel, amelyekkel nyilván tudják tartani nemcsak a számlázási adatokat, hanem az ügyféladatokat olyan szinten, hogy azok valóban szolgálni tudják az ügyfélmegtartást és a hatékonyabb ügyfél-kapcsolattartást.


Ismerjük meg még jobban ügyfeleinket!

A digitalizált és online világ adta platform lehetőséget kínál ahhoz, hogy első sorban a saját ügyfeleinkről még több és többféle adattal rendelkezzünk. Az érdeklődőkkel való első kapcsolatfelvétel is jóval könnyebbé és gyorsabbá válhat, ha kihasználjuk ezeket a lehetőségeket.   

A meglévő ügyfél és a potenciális ügyfél adatainak gyűjtése, elemzése, rendszerezése többek között az ügyfélmegtartást, a marketinget és az értékesítés támogatását szolgálja. Jól látható, hogy ez legalább három külön terület, és ennek megfelelően ezeknek a területeknek a különféle céljai érdekében különféle adatokra és ezeket speciálisan kezelő rendszerekre van szüksége egy szervezetnek. Lényeges az ügyfélszám, hiszen ezer aktív ügyfél/felhasználó esetében egészen más ügyfélkezelési kapacitást kell biztosítanunk, mint száz, vagy éppenséggel tíz, vagy százezres ügyfélállomány esetében.   

Korábban, de már a számítógépek korszakában, pl. egy kisebb cég, egy számlázó programmal és néhány Excel táblával kiegészítve, jól nyomon tudta követni a pénzügyi mozgást, a gondosan iktatott szerződéseket pedig bármikor le tudta venni a polcról. Mára már ez így meglehetősen „kőkorszaki” ügyfélkezelés lenne, bár egy mai korszerű ügyfélkezelési, számlázó, pénzügyi forgalmat kezelő rendszerben bőven felismerhetőek ezek az elemek is – magától értetődően -, de persze ettől már jóval szerteágazóbb rendszerekről beszélünk, hiszen sokkal nagyobb mennyiségben sokféle igényt kell kielégíteniük és persze jóval több adatállomány kezelésével.

Minden vállalat számára az egyik legnagyobb kincs az ügyféladatbázis. Az ügyféladatbázis jóval többet jelent, mint a számlázási és előfizetői adatok rögzítését, tárolását.

Ebben az adatbázisban minden olyan adatot kell(ene) rögzíteni, ami az ügyfél és a vállalat között történt attól a pillanattól kezdve, hogy kapcsolatba léptek egymással. Tényleg mindent, nem csak a megrendelési/szerződési adatokat (illetve annak részletes tartalmát: csomagokat, díjakat, tranzakciókat, stb.). Hanem azt is, hogy az adott ügyfél milyen témában telefonál, esetleg online milyen típusú ügyet intéz, milyen gyakran látogatja a weboldalt és ott milyen oldalakat néz meg, kap-e hírlevet, hogy reagált-e a különféle marketing akciókra, hogy milyen terméket/szolgáltatást preferál, netán, hogy mikor van a névnapja, stb.

Ezek a szerteágazó adatok mind azt segítik elő, hogy a napi ügykezelés zökkenőmentes legyen és, hogy a későbbiekben célzott kommunikációt folytathassunk az ügyfeleinkkel az ügyfélmegtartás, ügyféligény kielégítése érdekében.

Az ügyféladatoknak nagy része természetesen ma már nem manuális úton kerül rögzítésre, hanem a megfelelő rendszerek integrációja révén automatizálva kerülnek/kerülhetnek a „helyükre”. Ehhez azonban számos dolgot kell előre megtervezni és persze meg kell teremteni hozzá a megfelelő technikai és humán erőforrás hátteret is.


Csak szabályosan!

Az adatvédelmi szempontok maradéktalan betartása alapvető. Így, ha betartjuk a kereteket, és megfelelő módon tájékoztatjuk az ügyfeleinket, egyértelmű lesz a számukra, hogy miért mihez adják a hozzájárulásukat. Így ezek az adatok is kezelhetőek lesznek, mert pl. ha valaki olyan applikációt/felületet használ, amely rögzíti az aktuálisan használt átjátszó tornyok koordinátáit, akkor az erről adott tájékoztatás alapján az ügyfél tudja, hogy mit és milyen adatait rögzítik, és az Ő döntése lesz, hogy elfogadja-e vagy sem, ezzel együtt igénybe veszi-e a szolgáltatást vagy sem.  (Most külön nem térünk ki az etikus szolgáltató magatartásra, mert úgy véljük, ennek ma már természetesnek kell lennie.)

Minden olyan vállalakozás rendelkezik adatkezelési szabályzattal, akik személyes adatokat kezelnek.  Ezek a szabályzatok az adott tevékenységi körre vonatkozó törvényi előírásoknak megfelelően elérhetőek a cég honlapján, a további, különféle működési és egyéb szabályzatokkal együtt.

Ezek a szabályzatok a laikus ügyfelek számára sok esetben nem igazán érthetőek, és az is kétségtelen, hogy nem tartoznak a „könnyű olvasmányok” közé. Azonban ma már egyre tudatosabbak a fogyasztók, sokkal inkább tisztában vannak a jogaikkal, így már képesek azok védelmét is belátni, és belátásuk szerint élnek is ezekkel a jogaikkal.

Éppen azért, hogy még véletlenül se legyen adatkezelési probléma, fontos, hogy minden marketing akció, kampány során külön-külön pontosan tájékoztassuk az ügyfeleinket arról, hogy milyen adatot, miért szeretnénk megtudni, elkérni, és mit fogunk tenni pl. a piackutatási céllal felvett kérdőívvel és a hozzá kapcsolható személyes adatokkal. Magától értetődik tehát az a joga is az ügyfélnek, ha nem kíván ezekben az akciókban részt venni, ezért biztosítani kell a lemondási lehetőséget, amelyet maximálisan korrekten kell kezelni.

Az ügyfelek pedig a hozzájáruló nyilatkozatuk birtokában - hiszen minden esetben maguk töltötték ki, fogadták el, írták alá -, a bizalmuk töretlen marad, sőt még elkötelezettebbé válhatnak, hiszen azt tapasztalták, hogy bevonta őket a szolgáltató, a szolgáltatás minőségének javításába, fejlesztésébe, amelynek ugyan (elő)fizetői, de egyben haszonélvezői és immár alakítói is!



Rendszerezett ügyfélkapcsolatok 

A technikai tudás szinten állandóan és egyre gyorsabban fejlődik. Hihetetlenül gyorsan „elavulnak” az 1-2 éve csúcsmodellnek számító okos telefonok. Tudásuk hátterét számos szolgáltatásnak kell kiszolgálnia, és a folyamatos netes jelenlét is újabb kihívások elé állítja a szolgáltatókat, hogy megfeleljenek az ügyfelek sokféle, egyedi, gyorsan változó elvárásainak.

Ebben a meglehetően erős versenyben rendkívül fontos, hogy az ügyfeleket önálló és teljes egységként kezeljük. Azonban ehhez el kell vetni az eladás alapú, „darabszám központú” ügyfélkezelési gondolkodásmódot, amely lehet, hogy nem könnyű, de elkerülhetetlen, ha nem akarjuk az ügyfeleinket és velük együtt a vállalkozásunkat elveszíteni.



A kínálat folyamatosan növekedni fog, a konkurencia folyamatosan el akarja csábítani az ügyfeleinket, és az ügyfelek tudatosan saját érdekük mentén azok mellé teszik le a voksukat, akik leginkább képesek a személyre szabott kiszolgálásra, egyedi igények kielégítésére, és képesek is azok megfizetésére.

Igen jó példa a közösségi hálózat által generált új ügyféligényre, a Nielsen 2015-ös globális digitális helyzetképről szóló kutatása.

A kutatás rámutatott arra, hogy a világban (újra) társasági esemény lett a közös tévénézés. Kiderült, hogy a vizsgált országok válaszadóinak nagyobb része (53%) bizonyos tévéműsorokat elsősorban azért néz meg, hogy utána tudjon róla csevegni, posztolni az interneten!

A hazai tendencia is hasonló, rendkívül erős a közösségi média szerepe az igények és elvárások alakításában. Azonban kétségtelen tény, hogy ügyféligények és lehetőségek terén meglehetősen változatos a kép hazai régiók, de akár települési szinten is.

Mégis pont az internet adta lehetőség az, amely „határtalanul” kitágítja a teret, így előbb-utóbb elér hozzánk minden – vagy legalábbis a legtöbb - új szokás, igény, megoldás, technológia. Van, akinek sosem lesz szüksége többre, mint amit eddig szolgáltatásként igénybe vett, és van, aki a legújabbat akarja. Mégis, hogy milyen új ügyféligény legyen az, amelyet preferál majd egy szolgáltató, azt sok minden meghatározza. 

Bárhogy is döntenek, a lényeg az marad, hogy térüljön meg a beruházás, és a tervezett nyereséget hozza majd meg az adott fejlesztés. Ennek érdekében rendkívül fontos, hogy nagyon jól ismerje a vállalat az ügyfelei profittermelő képességét és ezzel együtt lojalitásuk megtartásának kritériumait is.


Ügyfélérték-kezelés    


Egyetlen vállalatnál sincsenek csak „minőségi” fogyasztók, nagy ügyfélértéket, magas profitabilitást hozó ügyfelek. Ezért pl. amikor a vezetés egy új szolgáltatás bevezetésén gondolkodik, tudnia kell,  hogy a megcélzott ügyfélcsoport tudja-e hozni az adott intervallumban a kívánt profitot.

Egy kisebb szolgáltatást nyújtó vállalat gondolhatja úgy, hogy egyszerű megállapítania pl. a könyvelési adatai alapján, hogy mennyire nyereséges az ügyfélállománya. Azonban még itt is lehetnek olyan ügyfelek, amelyeknél viszonylag egyszerű megoldásokkal többet lehetne tenni annak érdekében, hogy nyereségesebb legyen az ő csoportjuk is – és ezáltal egyúttal elkötelezettebbek is lennének az ügyfelek -, de ez csak a könyvelési adatokból nem derülhet ki. 

Például, ha az online felületen bejelentkezik az ügyfél, megjelenhetne egy új csomagajánlat, amely a megnövekedett adatforgalma alapján kedvezőbb lenne a számára, erről hírlevelet is küldhet a szolgáltató, vagy, akár telefonon is felajánlhatja ezt az új szolgáltatását. Mint érzékelhető talán, ez egy viszonylag egyszerűen kivitelezhető megoldás, amelyhez az adatok összevezetése, elemzése alapján megszülető fogyasztást serkentő egyedileg generált megoldást lehet kialakítani, és mint ilyen tipizálható, és ezért sokszorosan használható. Kisebb befektetéssel, folyamatos értékesítés valósulhat meg, azaz növelhető az ügyfélérték, az ügyfélélmény és vele a lojalitás, és ezzel a profitabilitás is.

  
Talán nem meglepő, hogy a versenytársak is az adott vállalat legnyereségesebb ügyfélkörét szeretnék elcsábítani. Ha sikerül megcsonkítani ezt a nyereséges ügyfélkört, ez bizony nagyon érzékenyen érinthet egy kisebb vállalkozást! (De persze nemcsak a „kicsiknek” lenne ez probléma.) Sajnos még ma is sokszor hagyja magát „becsapni” a vállalat vezetősége, amikor úgy vélik, hogy a sok forgalmat generáló ügyfél egyben nagy nyereséget is eredményez. Ez nem teljesen így van, azonban szerencsére megfelelő adatok birtokában ügyfélérték elemzéssel könnyen kideríthető, hogy valójában hogyan rétegződik az ügyfélállomány egy vállalatnál.

Nyilvánvaló célja – kell, hogy legyen - minden vállalatnak, hogy a nyereséges ügyfeleit „megvédje”, azaz a lojalitásukat megerősítse.  Ez akkor lehetséges, ha pontosan tudja a vállalat, hogy kik ők, és azt is, hogy milyen lépésekkel tudja elégedettségüket növelni, hogy biztosítsa hosszú távú elköteleződésüket. Pl. ügyfél-elégedettséget emelő célzott ajánlat lehet a egy szolgáltatás személyre szabása/egyéb egyedi technológia biztosítása, hatékonyabb, proaktívabb panaszkezelés, vagy, vagy pl. más típusú marketing akciók: hűségprogram meglévő ügyfeleknek, stb.   

Mindehhez persze adatok kellenek és rendszerek, ahol rögzítettük ezeket az adatokat, és olyan támogatás, amivel ezeket könnyen elemezni tudjuk és még könnyebben értelmezni, hogy aztán megalapozottan tudjunk dönteni! No és persze egy csapat is kell, akik mindezt megalkotják, működtetik … és majd elégedetten, együtt örülnek a közösen elért sikernek!


CRM, Excel táblák, adattárházak kíméljetek!

Az egyik legfontosabb adatgyűjtő-rögzítő „hely” sok vállaltnál a CRM. (A Customer Relationship Management kezdőbetűiből álló rövidítés, melynek jelentése: „ügyfélkapcsolatok kezelése”.)


A CRM rendszerek és az ügyfélkezelési folyamatok teszik lehetővé a vállalatok számára, hogy minden lényeges ügyféltalálkozást rögzítsenek (számlabefizetéstől, az igénybe vett szolgáltatások típusán, adat felhasználáson, de még a facebook oldalon közzé tett bejegyzésen túl is, szinte mindent). Majd pedig felidéznek minden múltbeli találkozást az adott ügyféllel a későbbi kapcsolatok során (ügyféltörténet: ahol évekre visszamenőleg minden adat megtalálható, hogy melyik szolgáltatási csomagra, mikor fizetett elő, mikor kötött újabb szerződést, mekkora az adatforgalom a telefonján, stb.). (Korábbi cikkünkben bővebben is olvashat a CRM-ről a "Mi az az Cé-eR-eM - azaz a CRM?" című írásunkban.
  
Több célt szolgál ki, többféle CRM megoldás. Az egyik CRM az elemző – pl. marketing kampányhoz, a másik az operatív – a napi ügyfélkezelés más ERP (vállalatirányítási) rendszerrel összekötve, és az együttműködést (kommunikációt) támogató – a contact center, call centerrel összekötött megoldások.   Ezek a rendszerek lehetnek önállóak, de lehetnek vállalatirányítási, vezetési rendszerekbe integráltak, lehet felhő alapú, és lehet telepített, „dobozos” szoftver is, vagy vegyes is.  

Valójában az a probléma ezzel is, és minden rendszerrel, hogy egyelőre még nem az ember gondolatát és kívánságát teljesítik, hanem csak azt tudják, amit az ember „beléjük” programozott, illetve azzal dolgozik, ahogy és ami adattal „feltöltötték”. Sajnos az Excel táblák sem működnek másként, így különösen nagy kincs a vállalatnál az „Excel-guru” kolléga, vagy olyan IT-s kolléga, aki tud makrókat írni, vagy van egy kiváló programozó, aki hamar ír egy jó kis scriptet pl. a webshop és az ügyféladatbázis „összekötésére”.

Mindezek után pedig kell valaki – vagy valami – aki/ami „összeszedi” az adatokat, összerakja, kimutatja, táblázatot, netán grafikont készít belőle …. és esetleg még ki is nyomtatja és átadja a főnöknek.

Adott esetben ezek az eredmények, akár 4-5 (vagy bármennyi) különböző táblázat is lehet, sok esetben egy adatnak többféle megközelítésével. Azonban azt, hogy ezeket az adatokat a különböző vállalati csoportok szempontjai szerint, valamint egységes vállalati értékelési rendszer szerint hogyan értelmezzék a vállalat vezetői – sok esetben úgy van megoldva, hogy ez már úgymond, „legyen a vezetőség gondja”!  És tényleg az, méghozzá sokszor komoly gondja, amelyek megnehezítik a megfelelő döntés meghozatalát, ami valójában időhátrányt okoz, és felgyorsult világunkban egy kicsi halogatás is komoly piaci hátrányt jelenthet.

Ezért van jelentősége az üzleti intelligencia rendszereknek, amelyeknek fő feladata a sokféle adateredmények további rendszerzése, összefüggések és további eredmények prezentálása, azaz az adatok „kézzel foghatóvá tétele” a vezetőség számára.
 

Galilei megmondta már: mindent mérni kell!

A vezetők többsége nem helyhez kötött irodai munkamenetben dolgozik, így az adatokhoz való hozzáférési igénye ma már szinte mindenkinél folyamatos (éjjel és nappal) és gyakorlatilag helytől független.

Vannak olyan vezetők, akik pl. a GPS adatokat a szerelők útvonaláról csak nagy monitoron szeretik követni, és vannak, akiknek elegendő csak egy grafikon a tableten, vagy egy jelzés a mobilra, hogy teendő van.

Van, aki azt szereti, ha egy tárgyaláson, egy hirtelen felmerülő lehetőség érdekében, ott helyben, gyorsan, pár kattintással meg tudja mutatni egy szemléletes grafikon segítségével az aktuális – előző napi/heti/havi/fél éves/éves/stb. felhasználási adatokat.

Kisebb vállalatok számára is lényeges, hogy lássák a korábbi időszakhoz viszonyított csomagválasztás változásait, előfizetői mozgásokat, a szolgáltatások iránti igények alakulását településre, de akár utcára is lebontva. Külön-külön megjelenített színekkel, szemléletes, „mozgó” infografikával, térképen megjeleníthető ráközelítéssel az adatok rendkívül látványossá tehetők. 

Az adatvizualizáció „varázslatai” olyan szinten „fogyaszthatóvá” teszi az eredményeket, hogy szinte generálja az ötleteket, további kérdéseket, vagy éppen tisztázhat olyan felvetést, amely alapján a döntés meghozatalának már nem lesz további akadálya. (Az adatvizualizációval kapcsolatban, érdemes meglátogatni a Rental Solutions szakmai oldalát!


Rental Solutions adatvizualizáció megoldása
Az üzleti intelligencia rendszerek tehát alapvetően azt a célt szolgálják, hogy a vállalat különféle rendszereiben betáplált és tárolt adatait összegyűjtsék, rendszerezzék, elemezzék, és a megfelelő formában – akár ahogy az adott felhasználó igényli – prezentálja, lehetőleg pár kattintás eredményeképpen, bárhol, bármikor.

Fontos, hogy pontosan kell definiálni, megépíteni az adatforrásokat, melyhez szükség van komoly IT tudásra, de szükség van a felhasználókra is, hogy megmondják előre, hogy pontosan mit, hogyan, milyen összefüggésben, stb. szeretne megkapni. Annak érdekében, hogy az adatok pontosan elemezhetőek legyenek, irányítottan, automatikusan és validálva kell bekerülniük az adattárházba, mert máskülönben annyiféle verziója lesz egy mutatószámnak, hogy a végén senki sem ismeri ki magát a káoszban. (Ennek pedig az lehet a következménye, hogy visszatérünk az „egyszerűbb” Excel táblához, ami azért semmiképpen sem lenne kívánatos.)  

  
De kinek kell ez?!


Talán nem minden vállalatnak kell maximális szinten adatelemzést végeznie, de az ügyfélkezeléshez az ügyféladatbázis építésre, folyamatos karbantartására kicsiknek és nagyoknak is szüksége van.

Az ügyfelek szegmentálása, értékelése, szokásainak, igényeinek elemzése stratégiai kérdés, amely minden vállalat létkérdése, és itt már tényleg nem a méret a lényeg!

Senki sem szeretné elveszíteni a nyereséget hozó ügyfeleit, ezért a vállalatok alapvető érdeke, hogy mindent megtegyenek annak érdekében, hogy növeljék az értékes ügyfeleik lojalitását, és ez pedig releváns adatok nélkül ma már nem megoldható!  

Annak érdekében, hogy minél komplexebben lássuk át a vállalat működését - ezen belül is az ügyfélmegtartás érdekében is lényeges ügyfélkezelést, ügyfélkiszolgálást, marketinget és érétkesítést -, érdemes olyan vállalatirányítási rendszerben gondolkodni, amely biztosítja a CRM fentebb vázolt funkciót.  

A nagyobb ügyfélállománnyal rendelkező, szélesebb szolgáltatási palettát kínáló szolgáltatóknál mindenképpen érdemes az üzleti intelligencia rendszerekkel foglalkozó szolgáltatással,  adatvizulizációval rendezettebbé és ezáltal „kezelhetőbbé” tenni az eredmények értelmezése és hatékonyabb felhasználása érdekében.  

A mai gyorsan változó világban a fogyasztási szokások is gyorsan változnak, sokkal inkább az a rend, hogy nincs rend, nincs kiszámíthatóság, csak „káosz” van.

A vállalatoknak éppen ezért a vállalat fókuszába az ügyfeleiket kell(ene)helyezniük, hogy minőségi ügyfélkezelésük „jutalmaként” elnyerjék elégedettségüket,mert a jövő azoké, akik látják a lehetőségeket, mielőtt azok nyilvánvalóvá válnak.” (John Sculley) 




2015. február 18., szerda

A bizalom alapszükséglet az ügyfélkapcsolatokban (is)



A bizalom – nemcsak - az emberek közötti kapcsolatban van jelen, hanem egy-egy szervezettel, céggel szemben, vagy a társadalom egészével, intézményekkel, jogrenddel szemben is megmutatkozik a bizalmunk vagy bizalmatlanságunk.

A bizalom egy komplex lélektani jelenség, amely az egyik fél előzetes elvárásán alapulva azt feltételezi a másik félről, hogy semmi olyat nem tesz majd – adott helyzetben és konkrétan -, amely a másik félnek hátrányt, kárt okoz. 

Valójában nincs igazán egységes, elfogadott fogalom, magyarázat a bizalomra, de azért valahol mindenki „érzi”, hogy mit is jelent számára a bizalom. (A kutatások a bizalom tekintetében is eljutottak az „ősbizalom” eredőjére, amely nem más, mint az anya-gyermek bensőséges kapcsolata. Ha ez az ősbizalom sérül, sok esetben az élet minden területén – és talán sosem átlépve ezt a korlátot - bizalmatlansággal küszködik az a személy, aki élete kezdetén, a legkiszolgáltatottabb helyzetében nem tapasztalta meg az ősbizalmat és az általa nyújtott biztonságot.) 

A bizalom azonban nem csak a személyközi, hanem a gazdasági-szervezeti életben is jelen van, hiszen emberek alkotják, működtetik a szervezeteket is. 


A bizalom jelen van gazdasági téren úgy is, mint  
  • egyéni elvárás, várakozás, „hit” abban, hogy a dolgok úgy alakulnak majd, ahogy azt mi szeretnénk (mint pl. vevőként/ügyfélként),
  • az alárendeltség, a „kitettség” felvállalásában, olyan személlyel szemben, akinek tetteit nem tudjuk befolyásolni. Azonban itt a bizalom szempontjából nagyon fontos a másik egyén személyes tulajdonságai, kvalitásai, pl. a viselkedése, hitelessége, nyitottsága, lojalitása, stb. (pl. a főnök-beosztott viszonyban), 
  • költségcsökkentő tényezőként, ami úgy valósulhat meg, ha az egyik fél azt várja el a másiktól, hogy az a kötelezettségeinek megfelelően fog viselkedni az alkudozásban, a tárgyaláson becsületesen fog eljárni, és akkor sem fogja kihasználni partnereit, ha például alkalma nyílna arra, hogy valamilyen új körülmény hatására újraindíthatná a tárgyalást, vagy a feltételeket egyoldalúan megváltoztathatná (pl. beszállító és megrendelő kapcsolatában), 
  • a szavahihetőség, a megbízható viselkedés jelenlétében. Ilyenek pl. a ”kényszerítő” jellegű törvények, szerződések, és mindaz a moralitás - melyet az adott kulturális térben - a családi életünk, intézményesült nevelésünk, és a munkánk – életünk - során megtapasztalva átélünk (pl. ügyfélszolgálati tevékenység során). 


Ha bizalom van, a kockázat is kisebbnek látszik! 

Amikor valakiben megbízunk, az azt is jelenti, hogy tudatosan számolunk a kockázatokkal, de kiállunk mellette, elköteleződünk mellette és értékei mellett is egyben. 

Az értékek határozzák meg a viselkedésünket, azt, hogy adott helyzetben mit tartunk kívánatosnak, vagy éppen nem elfogadhatónak. (Pl. lojalitás, megbízhatóság, kiszámíthatóság, becsületesség, stb. tekintetében.) 

Az értékeken keresztül a bizalom általános formában tapasztalható meg, azonban az érdeklődésünk, kíváncsiságunk, az attitűdjeink sokkal konkrétabban gyakorolnak hatást egy szituációban. Az attitűdjeinkben minden egyszerre jelen van az adott szituációval kapcsolatban „sűrítve”, azaz benne van a korábban szerzett ismeretünk, véleményünk, érzésünk (jó vagy rossz, bármilyen!). 

Az érzelmeink bizony nagyon is jelen vannak minden szituációban, nem csoda, hogy a bizalomban (is) komoly szerep jut az érzelmeknek!    

Az emberek gyakran érzéseik, érzelmeik alapján döntik el a másik személlyel, de akár egy szervezettel kapcsolatban is, azt, hogy megbízzanak-e benne, vagy sem. 

Társas kapcsolataink során különböző szituációkban elképzelhető, hogy nem igen rejtjük véka alá, ha bizalmat szavazunk egy adott személynek, de azt sem titkoljuk el, ha ellenérzésünk van vele szemben.Sokszor, magunk sem értjük miért szimpatikusabb valaki nekünk, mint egy másik személy, néha nem is tudunk racionális okokat sem mellette, sem ellene felsorakoztatni, csak a „megérzésünkre” hallgatunk. És ez így van rendjén, hiszen ahogy írtuk is, új helyzetekben mindig alapozunk pl. a korábban átélt érzelmi állapotunkra (is). Magától értetődő, hogy ha jó érzéseket hív elő bennünk ez az új szituáció örömmel elfogadjuk – bizalmat szavazunk neki -, míg, ha negatív volt a korábbi tapasztalatunk, igyekezünk mielőbb kilépni az aktuális szituációból. 

Fogalmazhatunk úgy is, ha a várakozásaink beigazolódnak „behódolunk”, de ha korábban csalódtunk, „megérzésünk” azonnal jelzi ezt a számunkra és máris elzárkózunk a továbbiaktól. Kimondható ennek alapján (is), hogy minden aktuális helyzetben elvárásainkat érzelmeink befolyásolják, és az ennek alapján meghozott döntésünknek nyilvánvalóan a bizalomra is hatása volt/van/lesz.

Akiben megbízunk, azzal szemben pozitívak az elvárasaink, értékeinket több területen is kapcsolódónak érezzük. 

A magas bizalom - alacsony bizalmatlansági szinttel az is együtt jár, hogy nem is számítunk a másiktól egyáltalán semmilyen negatív reakcióra. Azonban nemcsak a magánéletben, hanem az üzleti interakciók során is fontos arra figyelnünk, hogy bármennyire közös az érdekünk, bizonyos tekintetben vannak eltérő érdekeink is, és emiatt nem árt óvatosnak lenni. Azonban ez az óvatosság nem jelenti egyenes következményként a bizalmatlanságot. 

Sokkal inkább azt a képességet kell kifejlesztenünk, hogy képesek legyünk megtalálni a mindkét fél számára előnyt és megelégedést biztosító optimális bizalmi szintet. Kétségtelen, hogy ez nem is olyan egyszerű feladat, de törekedni kell rá, hiszen a hosszú távú kapcsolatok csak így alapozhatóak meg.


Az ügyfélkapcsolatokban (is) a bizalom alapszükséglet  

Kutatások bizonyították, hogy amikor a gazdaság rugalmasan alkalmazkodik és „önműködő”, akkor magas a bizalmi szint általánosan az adott társadalomba, míg, ha alacsony ez a bizalmi szint, akkor külső és közvetlen (pl. állami) beavatkozásokra van szükség. 

A magas bizalmi szint azért fontos, mert a társadalmi tőke – az emberi tudás és szakértelem – a közös célokért szervezetekben tevékenykedve sokkal hatékonyabb kiaknázható, és amely valójában a társadalom egészének fejlődésének alapvető szükséglete. 

A kölcsönös bizalom kialakulásához sok információra van szükség, hogy képesek legyünk a megelőlegezett bizalomra, hogy valójában „elkezdjenek működni” a kapcsolatok. 

Fontos kiemelnünk, hogy a negatív visszajelzést nem biztos, hogy megosztja a vállalattal az ügyfél – sőt az első vásárló biztosan nem, hiszen még semmilyen szinten nem érte pozitív élmény, nincs amiért „hálás” legyen -. Azonban a vevők/ügyfelek 96%-a nem panaszkodik, hanem csak egyszerűen „elmegy” a konkurenciához, tovább áll, és mindössze csak 4%-a panaszkodik. Már csak az a kérdés, hogy mely vállalatnak mennyi ügyfele van, és ehhez képest mit jelentenek ezek a számok, és az a tény, hogy az elpártolt vevők 96%-a „néma” a vállalat számára? (Persze ezen is lehet változtatni, olvassa el kapcsolódó cikkünket arról, hogy Az ügyfél-elégedettség mérése miért jó? )  


Jól látható tehát, hogy a bizalom szerepe nem csak a személyközi kapcsolatainkban fontosak, hanem a szervezettekkel, vállalkozásokkal szemben is lényeges, méghozzá az ügyfélnek és a szervezetnek egyformán!   

Az ügyfelek mindig a vállalat alkalmazottainak magatartásán, megnyilvánulásán keresztül vonják le a következtetésüket és a konkrét tapasztalataik alapján adnak bizalmat, vagy vonják meg azt, minden következményével együtt, azaz az ügyfélkapcsolatok sem léteznek bizalom nélkül. 

Az ügyfélkapcsolatok minőségéért értelemszerűen a vállalkozások a felelősek, így az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak kommunikációs és szakmai felkészültségének, képességeiknek fejlesztéséről folyamatosan gondoskodnia kell(ene) minden szervezetnek. 

A bizalom nem alakul ki „gombnyomásra” senkiben sem, főleg akkor nehezebb, ha valaki már valahol csalódott, de talán az eddig írtak alapján ez már teljesen érthető. Talán az is jól látható, hogy milyen könnyű elveszíteni az ügyfél bizalmát, akár egyetlen ember hibája miatt, miközben megszerezni, felépíteni az ügyfél bizalmát - sok-sok pozitív tapasztalatokkal -, igen hosszadalmas tevékenység, és amelyhez a vállalat minden dolgozójának lojális munkájára szükség van! 

Mégis van egy kis lehetőség arra, hogy ne ilyen fekete-fehér színekben lássuk a bizalom nyerés-vesztés területét! 


A jól kiválasztott, ügyfelekkel, vevőkkel közvetlenül foglalkozó munkatárs, csak egy potenciális csapattag de, hogy valóban azzá is váljon, ahhoz megfelelően és folyamatosan képességeiket, készségeit fejlesztő, önbecsülésükben ép, motivált munkatársakra van szükség. 

Az ügyfelek panaszainak és reklamációknak sikeres kezelése nem csak szakmai kérdés, hanem ügyintézői képesség, készségek függvénye, ezért minden tréningünk, de a csoportos coachingunk is a résztvevői tanulás elvére épít.  

Az ügyfélkapcsolati tréning is akkor lesz sikeres, ha a résztvevők megérzik, megértik saját erősségeiket, megtanulják mire képesek, megtapasztalják hatásukat másokra, és megértik, hogy ez másoknak mit jelent, pl. milyen a személyiségük, az interperszonális kommunikációs, vagy a konfliktuskezelő stílusuk. 
  • Önismereti jellegű tesztekkel segítjük az önmegismerés folyamatát, a képességek, készségek aktuális szintjének objektívabb megismerését. 
  • A szerepjátékok, feladatok során lehetőség van önmaguk kipróbálására a résztvevőknek, a csapatbeli szerepeiket a mások visszajelzésének segítségével meglátni, átértékelni.  
  • A tréningeknek az egymás megismerése szinte „természetes” velejárója, az együttműködési képességek, a csoportos döntéshozatal megtapasztalása, a vezető-vezetett viszony, a felelősség kérdése, valamint a csoportbeli „rejtett” problémák mind felszínre hozhatóak „védett”, azaz kockázatmentes környezetben. 


A tréningek, coachingok jó hangulatában, oldott légkörében senki sem érzi az idő múlását, persze nem feledve a közös célt. 

Mire véget ér a tréning vagy a coaching sorozat, egy jókedvű, tettre kész, ügyfél-orientációban, ügyfél-centrikus gondolkodásmódban megerősödött csapat lát munkához a közös sikerért!

Az írás teljes terjedelmében az ALITERA Ügyfélkapcsolati Hírmagazin 2014. tavaszi számában jelent meg. 

„A megértés a megtapasztalásból és a kapcsolatból fakad.”
William Paul Young



2015. január 12., hétfő

A befolyásolás is manipuláció?



A befolyásolás egyfajta gyűjtőfogalom, többféle megjelenési formája van. A manipuláció során nincs tudatában a másik fél a befolyásoló szándékáról. 

A rábeszélés érzelmi síkon zajlik, és éppen ezért a hatása nehezebben kerül tudati szintre. A meggyőzés azonban – azaz a befolyásolás eszköz rendszerelogikai bizonyításon alapuló, stratégiákat alkalmaz, amellyel a másik fél gondolkodását kívánja aktivizálni, azaz így akar az „értelmére hatni”.

Minden üzenet, amely felénk áramlik a közlés szándékával, valójában azért indul útnak, hogy befolyásoljon bennünket, és mi is azért indítjuk útjára üzeneteinket, hogy elérjünk másokat és elérjünk vele valamilyen változást. Persze nem mindegy milyen célból, érdekből, milyen belső késztetésből tesszük ezt. Elég, ha csak arra gondolunk, hogy egy csokor virággal mit szeretnénk kifejezni, amikor a kedvesünknek adjuk át, vagy a szomszéd néninek, édesanyánknak, vagy egy munkatársunknak, ügyfelünknek. 

A meggyőzés a befolyásolás módszere, és akkor lesz sikeres, eredményes, ha mindkét fél jogos igényét figyelembe veszi, kielégíti. A „jogos igény” meglehetősen képlékeny ebben a megfogalmazásban, de érdemes elgondolkodni rajta, hogy mit is jelent, hiszen ekkor érthetjük meg valójában a manipuláció és a meggyőzés közötti igazi különbséget, és amely valójában minden kommunikáció sikerességének alapja, és különösen fontos akkor, ha ezt ügyfeleink, vevőink körében tesszük. 

Tárgyaláskor tudunk érvelni 

Amikor valakit – pl. egy üzleti tárgyaláson - meg akarunk győzni, akkor az észérvek kerülnek előtérbe, és mindezt nem szerencsés „távolról” intézni. Leginkább személyes kapcsolatban tudunk pro-kontra érvelni álláspontunk mellett és mondhatjuk el hatásosan ellenvéleményünket. 

Egy-egy megbeszélés során, sokszor több érvet is felhozunk álláspontunk bizonyítása érdekében, és cserébe persze azt szeretnénk elérni mindezek hatására, hogy a megszólított személy saját maga vonja le a következtetést és természetesen belátva annak ésszerűségét, maga válasszon. Sikeres érvelésünk jutalma, ha ez a választás az általunk kínált megoldás lett! 

Ha jól érveltünk, akkor mondhatnánk „eddig” minden nagyszerű, de ez az érem egyik oldala csak. Hiszen, aki hallja, látja, olvassa az üzenetünket, érveinket, először is felfigyel rá, majd megpróbálja megérteni, aztán elfogadni, azaz sajátjává teszi az érveket, majd még egy kicsit elmélkedik rajta, végül pedig cselekszik, azaz elfogadja, és azonosul a véleményünkkel, elfogadja az ajánlatunkat, megveszi a termékünket. Persze csak, ha mi jól érveltünk, ha hitelesek voltunk, ha a márkánk elég bizalmat "adott", és a termékünk, szolgáltatásunk is találkozott az ügyfél kívánságával, no és nem mellékesen az értékesítési csatorna is rendben volt. Na igen, és persze az ára is rendben van mindehhez képest, valamint arról sem feledkezünk meg, hogy az eladás utáni pillanatokban sem hagyjuk az ügyfelet magára, hiszen a bizalmat (is) sokkal könnyebb elveszíteni, mint megszerezni.  

Az érvelés még ennél is összetettebben és teljesen másként zajlik a telefonos kommunikációban, számos tényezőnek – többek között a vizuális csatorna kizártságának - komoly szerepe van a kommunikációs teljes folyamatára, és így a befolyásolási lehetőségekre is. Az Asszertív kommunikáció az ügyfél szolgálatában cikkünkben sok hasznos információ található a témával kapcsolatban. 

Az elemzés a lehetőségek tárháza 

Fontos elemeznünk a tárgyalás sikerét is éppen úgy, mint a sikertelenségét. Hajlamosak vagyunk azt gondolni, hogy természetes a siker, és az a nem természetes, ha nincs siker. Ezért sokkal inkább a hibák kijavításával foglalkozunk, azt keressük, hogy miért nincs siker, ahelyett, hogy azt vizsgálnánk, ott és akkor éppen miért, mivel lettünk sikeresek. 

Talán senki számára nem kérdés mára, hogy a vevőkért folytatott létfenntartási harcot nem igazán lehet próba-szerencse alapra helyezni. Eléggé egyértelműen érzékelhetjük, hogy már onnantól nem tesszük jól a dolgunkat, ha a potenciális vevőink figyelmét nem érjük el, de éppen úgy lehet probléma a vevők felé küldött üzenetünk „megértetésével” is. Nem kisebb probléma, hogy elérjük azt, hogy az érvelésünket el is fogadja a potenciális vevőnk. 

Ehhez sokféle általunk eljuttatott és befogadott hiteles érvnek kell már birtokába lennie a potenciális vevőink fejében – és szívében is! -. Az egyre inkább tudatos fogyasztás következtében elég egyetlen más lehetőség, amit jobban ismer „potenciális vevőnk” a mi termékünknél, máris 50%-al csökkent az esélyünk arra nézve, hogy minket válasszon. Meg is történik a „másik” választása, ha kommunikációnk által nem érzi meg azt, hogy többet teszünk érte, mint mások – a fogalmazás nem véletlenül jelen idő -. 

Tehát összességében az látható, hogy az üzenetünk elindítása után igencsak hosszú az út a vevő, ügyfél cselekvéséig és főként, hogy azt elérjük, mi legyünk, a termékünk, szolgáltatásunk megvásárlása, igénybe vétele a végcélja! 

Ne felejtsük el, hogy a befolyásolás alapja az ügyfél-vevő és cég kapcsolatában az, hogy maradéktalanul tisztában legyünk ügyfeleink, vevőink igényével, elvárásaival, kapcsolati és kommunikációs igényével. Ezekhez az ismeretekkel piackutatással, marketingkutatással juthatunk hozzá, melyről korábban írtunk már Piackutatás nélkül nem megy! című cikkünkben. 

A „belevonás” a befolyásolás „új” iránya  

A bennünket „szerető” vevőinket, ügyfeleinket természetesen szeretnénk „meg is tartatni”, ehhez pedig manapság már nem elég begyűjteni a „lájkot”. Aktivitásom alapuló, minidig újabb és újabb élményt is kell adni, méghozzá személyeset, olyat, amivel az egyén lesz „több”, „jobb”, „szebb”, „érdekesebb”, „egyedi”, azaz személyesen érinti meg az üzenet. 

Azonban ezt az érintettséget be kell tudni mutatni, el kell tudni érni, hogy valóban „belső körbe” tartozónak élje meg önmagát a megszólított potenciális vevőnk. Ehhez a befolyásolás módszere a rádöbbentés, annak az érzésnek kiváltása, amely saját belső egyéni intellektuális érzésünkből fakad. 

Azt szeretnénk mi vásárlók, hogy az üzenet küldői meghagyják nekünk a döntés és irányítási szabadságunkat – és jogunkat -, mert egyedül akarunk eljutni arra a felismerésre, hogy „ide tartozunk”! Akkor érezzük ezt, ha beleszólhatunk a dolgok alakításába, innentől „idetartozunk”, érezzük, tudjuk, sőt alakítjuk, hogy kedvünkre legyen és kielégítsék igényeinket. Ezzel ugyan máris elkötelezettekké tettek minket, hiszen azt érezzük, hogy „szeretnek”, „megbecsülnek”, „komolyan vesznek”, „fontosak”, „különlegesek” vagyunk, de a választást, a döntést mi hoztuk meg egyedül. (És ez nem illúzió, mert csak egy kattintás és máris körön kívül vagyunk, ha úgy tartja kedvünk, de persze ennek azért oka kell, hogy legyen.) 

Ma elmondható, hogy az „egy nagycsaládhoz” tartozás élménye a válasz a magányosság és a mindenki felett átgázolás agressziójára. Tökéletes teret ad ennek a „családi kerekasztalnak” a közösségi portálok, blogok, önmagában az Internet. Szabadon lehet véleményt nyilvánítani, és ebbe belefér a kitalált személyiség is éppen úgy, mint az önmegmutatás vágya, pl. saját sütemény fényképével, mint ahogy a vállalatok számára pl. interaktív játékok indítására, vagy közösség – vevői kör - valós találkozásának megszervezésére. 

Azonban ez a sok, életünk minden színterét a szó szoros értelmében behálózó élmény-információdömping olyan erős hatással van az emberekre, hogy a védekezés is megindult ez ellen az állandó „hírben élés” ellen, ami valójában teljesen normális reakció. 

Hiszen mikor is sikeres a befolyásolás? Ha mindkét fél jogos igénye teljesül, és ehhez idő kell, hogy kiismerjük saját és a másik „jogos” igényét, ebbe belefér a próbálkozás és az ellenállás is. 

Szerencsés lenne megtanulni önmagunk igényeihez mérten „jól élni”, az önmagunk által alkotott világunkban. 

Az írás teljes terjedelmében az „Érdekességek az ügyfélkapcsolatok világából”, az ALITERA Ügyfélkapcsolati Hírmagazin 2013. nyári számában jelent meg. 


„A mások iránti érdeklődés, az emberi kapcsolatokra vonatkozó minden más szabállyal együtt, akkor éri el célját, ha őszinte.
Ez nem csak arra a személyre igaz, aki érdeklődést mutat, hanem arra is, aki iránt érdeklődést mutatnak.” 
Dale Carnegie




2014. augusztus 22., péntek

Megéri a munkatársak, vezetők képességét fejleszteni?



Az ügyfélkapcsolat nem más, mint az "ember találkozása az emberrel"


Az ügyfélkapcsolatok területe egy nagyon széles spektrum, amely valójában a vállalat minden tevékenységét érinti. 

A vállalat nem minden munkatársa "találkozik" közvetlenül az ügyfelekkel, jól lehet munkája kihat a teljes ügyfélkezelési folyamat sikerességére. Ugyanakkor az sem ritka, hogy az ügyfélkezelés folyamatában több munkatárs egy-egy részfeladat kapcsán találkozik az ügyfelekkel, és egymás munkája nélkül nem lenne befejezett  és sikeres az ügyfélkezelési folyamat. 

Az ügyfél számára akármelyik munkatárs is az, akivel kapcsolatba kerül, az a munkatárs az egész CÉG-et jelenti. Nem dolga az ügyfélnek, hogy belássa hányan tevékenykednek a háttérben, vagy éppen részfeladatokban kinek, mi a dolga. Az ügyfél számára egyetlen személy "A CÉG", mindig az a munkatárs, aki éppen ott és akkor a segítségére van abban, hogy vásároljon, vagy ügyet intézzen. Ezért (is) lényeges, hogy a vállalat bármely munkatársa (még a portás/recepciós is!) tisztában legyen azzal, hogy milyen fontos feladata van az ügyfél elégedettségének elnyerésében, és azzal is, hogy mindezt első sorban pozitív emberi megnyilvánulásokkal érheti el. 

A vállalatok az alapprofiljuknak megfelelően elsősorban szakembereket alkalmaznak, illetve a vállalat működtetéséhez szükséges különféle kapcsolódó területeken is az ahhoz értő szakembereket, külsős szakértő cégeket bíznak meg, vagy tanácsadók tudását veszik igénybe.  

Fontos megérteni, hogy az "emberismeret", a kommunikációs, ügyfélkapcsolati tudás is szakmai tudás, melyet tanulni kell, de leginkább az ehhez szükséges lépességeket készségeket folyamatosan fejleszteni szükséges! Ez még akkor is így van, ha erre a tudásra kevesen gondolnak szakmai tudásként, és szükséges képességeket pedig "veleszületettnek" hiszik! 


A minőségi ügyfélkezelés működési feltétel 

Minden szakmának, foglalkozásnak megvannak az elvárásai, normái, értékei, szerepei, melyeket a munkavállalóknak szükséges elsajátítaniuk, és a helyzetből adódóan tudomásul venniük, alkalmazniuk, teljesíteniük kell azokat. 

Azonban az egyik munkakörhöz (pl. pénzügyi kockázatértékeléshez) szükséges számolási, elemzési képességekkel, készségekkel nem feltétlenül jár együtt automatikusan pl. az ügyfelekkel való bánni tudás, vagy a kommunikációs képesség. (Sajnos még mindig sokan úgy hiszik, hogy igen, de ez alapvetően másról szól.) 

Könnyen tetten érhető a kommunikációs szakértelem hiánya, ha pl. a kommunikáció terén nem megfelelő képzett munkatárs feladatul kapja az ügyfélszolgálaton pl. a kalkulációval kapcsolatos kérdések megválaszolását. Hamar kiderül, hogy nincs felkészülve a problémás helyzetek kezelésére, amely jobb esetben "csak" csalódottságot okoz az ügyfélnél, rosszabb esetben akár ügyfélelvándorláshoz is vezethet. 

Rendkívül szomorú tapasztalatunk, hogy sokszor a vállalat munkatársai számára még gondolati szinten sem merül fel, hogy a vállalatnak nem csak külső ügyfelei vannak, hanem belső ügyfelei is, akiknek hasonló ügyfélkezelési elvárásaik vannak, mint a „külső” ügyfeleknek. 

Belső ügyfélként is azt várjuk el, hogy a mi munkánk hátterét biztosító többi munkatárs a lehető leggondosabban végezze a munkáját, és minél előbb oldja meg a problémánkat - pontosan úgy, ahogy a külső ügyfelek esetében is teszik, tenniük kell. 


Valójában a belső és külső ügyfél sem kíván egyebet, mint azt, hogy elsősorban érző és gondolkodó lényként, embernek tekintve váljon részévé – és nem elszenvedőjévé - az ügye intézésének. 

Az ügyfél és vállalat viszonyában nem alárendelt szerepben, hanem minimum mellérendelten, partnerként, de még jobb, ha a vállalat minden dolgozója a „fizető vendég” vezető pozíciójában ismeri el és kezeli „királyként” az ügyfeleiket.  Valójában ez az alapja az ügyfél-orientált gondolkodás módnak. 

Az ügyfél-centrikus  gondolkodással kétségkívül nem születnek az emberek, de megfelelő folyamatos képzési programmal képessé válnak arra a munkatársak, hogy ügyfél-centrikusan gondolkodjanak és cselekedjenek, belső meggyőződésből az ügyfelek, a vállalat, és ezzel együtt a saját elégedettségük növelése érdekében! 


A "csere" drága, olcsóbb és ráadásul hasznosabb a fejlesztés! 

Kiválasztással is foglalkozunk hosszú ideje, és az a tapasztalatunk az utóbbi 1-2 évben, hogy a meglehetősen eltérő pozíciók meghirdetése során is egyre kevesebb pályázat érkezik. A releváns jelölt sok esetben még ezen belül is nagyon kevés számú, vannak adott korcsoportok, amelyek szinte teljesen hiányoznak, vagy csak alig-alig fordulnak elő. 

Anélkül, hogy mélyebb elemzésbe bocsátkoznánk, úgy véljük, több oka is van ennek a jelenségnek,mégis talán az egyik legnyilvánvalóbb, hogy folyamatosan kevesebb a gyermek az alsóbb évfolyamokon, mint korábban, ugyanakkor a tanulási és munkalehetőségek kiszélesedtek. Így, más inkább kínálati helyzet van. Korábban lehet, hogy valaki kénytelen volt elvállalni nyelvtudással olyan állást, ami a szakmájától távol állt, ma már erre nem kényszerül, sőt válogathat a szakmájának megfelelő munkakörökben, akár országhatáron túl is. 

Az ügyfélkiszolgálással kapcsolatos online, telefonos, személyes képzés 2013 óta már nincs a hazai OKJ szakmai jegyzékben, így valójában az ügyfélkapcsolati területre egységes sokféle szakmai tudással, és még annál is színesebb gyakorlati tapasztalattal kereshetünk pályázókat, de hogy találunk-e az bizony sokszor nem is olyan egyértelmű .. 

Ha nincs gyakorlati tapasztalat a pályázónak, értelemszerűen a taníthatóságot, készségeit, képességeit vizsgáljuk az adott szakmai kritériumok mentén. Valójában akár van tapasztalati tudása, akár nincs, ha felvételt nyer az új munkatárs, az biztos, hogy képezni kell. 

Egy új munkatársnak számos szakmai tudást kell elsajátítani az adott vállalat profiljának megfelelően. Ezentúl még többféle eszköz technikai használatát, és a folyamatokat is jól kell ismernie mire  egy ügy feltérképezésére és annak releváns megoldására viszonylag kis segítséggel képes lesz az új kolléga.

Ez a tudás 1-2 hónap tanulás után is sok esetben "csak" azt jelenti, hogy "képben" van a kolléga, de még koránt sem önálló problémamegoldó. Mire eltelik fél év, már jól tudja a szakmai feladatát, de hogy közben, hogyan kezeli az ügyfeleket, hogy kommunikál szóban, írásban, telefonon ....- az esetleges. Mert ez a képzés igen gyakran kimarad a képzési programból ... - mert "ezt a gyakorlatban majd megtanulja úgy is a kolléga". Sok esetben így valóban csak "kollegiális" hatásra alakul az ügyfélkezelési jártassága az új munkatársnak. (Sajnos ha negatív a minta, akkor a "szokás hatalma miatt"  sokszor inkább elromlik az is, ami eleinte jól indult.) Ezért is rendkívül fontos, hogy az ügyfélkezelési képzés folyamatosan része legyen az új, de a már meglévő munkatársak éves képzési programjának.

Nos, ennek alapján jól látható, hogy egy munkatárs megtalálása, betanítása, mentorálása a beválásig hosszú idő, akár egy év is lehet, és ennek a költsége pl. ügyintézői munkakör esetében is milliós nagyságrendű. Nem beszélve a tanulási, mentorálási időszakra eső bevétel kiesésről, vagy netán az újra kezdés kiválasztási költségeiről, ha még sem válik be a kolléga, ezek mid további költségek! 

Sok munkáltató mindezeket a problémákat kénytelen maga is megtapasztalni és emiatt elgondolkodni azon, hogy mi lenne ennél hatékonyabb és gazdaságosabb megoldás. Ugyan a fluktuáció mindig jelen lesz, de ezzel együtt is egyre több munkáltató vallja, hogy jobban járnak azzal, ha igyekeznek megtartani, képezni, fejleszteni a kollégáik ügyfélkezelési képességeit, gondolkodásmódját, cselekvési tudását, mintha "csak" cserélgetnék őket. 

Mindezek alapján jól látható, hogy a külső és belső ügyfelek elégedettségének emelése nem luxus, vagy netán felesleges pénzkidobás, hanem az életben maradáson túl, a fejlődés egyetlen lehetséges útja! 


ALITERA Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ - a minőségi ügyfélkapcsolatokért 


Az ALITERA Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központunkban a kommunikációs, ön-tárismereti, interperszonális képességek fejlesztését a kapcsolódó ügyfélkezelési, kommunikációs, ügyfélszolgálati és vezetési szakmai ismereteket tematikus, fejlesztő, gyakorlati, célzott - adott vállalat számára specifikus - foglalkozások keretében végezzük a munkatársak, vezetők és belső képzők számára.   
Adott esetben alkalmazzuk csak a nem hagyományos - frontális, prezentációs - oktatási formát, jellemzően új ügyintézők szakmai képzésénél. Mivel nem igazán hatékony forma a felnőttképzés terén sem ez a frontális, előadás jelleg, így ezt csak speciális esetben alkalmazzuk. 

Fejlesztő tréning, coaching  
  • A munkatársak fejlesztő képzése a tapasztalati tanulásra épít. különféle gyakorlatok, szituációs, szimulációs helyzetek során a munkatársak megtapasztalják saját erősségeiket és fejlesztendő területeiket. A változatos feladatok és csoportbontások az együttműködési képességet fejlesztik, miközben egyfajta csapatfejlesztés is megtörténik. A fejlesztő képzés tematikája abszolút vállalati igény függő, akár az ügyfélkezelés teljes folyamatát érintheti. 

    Fontos kiemelnünk, hogy nem "begyakorolunk" bizonyos dolgokat, hanem képességeket, készséget fejlesztünk, amelyhez aktív gondolkodásra, kreatív cselekvésre van szükség, melyek elérése (megmozgatása) érdekében célzott, változatos, "játékos" feladatokat végzünk és azokat alaposan elemezzük a teljes tréningprogram során. 
  • Vezetők számára külön tréningprogramot dolgoztunk ki, amelynek során foglalkozunk a vezetői képességek fejlesztése mellett az együttműködés, a munkaszervezés, delegálás, visszajelzés adásával, motiválással, megbeszélések levezetésével, stb. is. Szintén a tapasztalati tanulásra építve.

    A vezetői team fejlesztésénél is azt gondoljuk a legfontosabbnak, hogy minden olyan területtel foglalkozzunk, amelyre az adott vállalatnak szüksége van ahhoz, hogy vezetői hatékonyabban tudjanak együttműködni. Ezért a vezetői tréningprogramjaink is egyediek, cégre szabottak (mondhatjuk úgy is, hogy "nem dobozos" programok).
  • Különlegességünk, hogy gondoltunk a belső képzést végző munkatársak képzésre is, ezért a számukra egy speciális képzési programot állítottunk össze. 

    Több évtizedes oktatói, tanári tapasztataltunkat ötvöztük a belső képzők programjában
    , ahol azzal is foglalkozunk többek között, hogy a  belső képzést végző kollégák értsék a tanítás-tanulás-képzés-fejlesztés pszichológiai hátterét, és alkalmazni tudják a pedagógiai, didaktikai lehetőségeket. 
  • Kiscsoportos formában (1-5 főig) coaching módszerrel végezzük fejlesztő munkánkat. Nagyrészt ez a fejlesztési forma megegyezik a tréning módszereinkkel, azonban létszám adta fejlesztési lehetőségek mások, a fókusz ennek megfelelően sokkal inkább az egyes egyéneken van inkább. Tematikája a megbízó által meghatározott egyéni vagy a vállalati irány alapján készül egyedileg.
  • Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központunknak egyediségét a rugalmas, az adott cég profiljára szabott fejlesztési módszereink mellett a telefonos kommunikáció szimulációja adja, amelyhez interaktív szakmai támogatással saját Call Center rendszerünkkel biztosítjuk a korszerű technikai hátteret.  

    Call Centerünkben pl. a bejövő hívások szimulálásához az adott cég saját munkatársainak bevonásával – kockázatmentesen –, egyfajta "éles" helyzetben tanulható meg az ügyfélhívások fogadásának, a problémakezelésnek szakszerű módja. 

Tanfolyamok, Workshopok 

Nyílt tanfolyamokat, különféle típusú workshoppokat is szervezünk, melyeket tematikusan hirdetjük meg. Ezeken az alkalmakon - mivel nyílt hirdetésűek - általános, alapszintű betekintést nyújtunk az aktuális trendek alapján az ügyfélkapcsolatok széles területére. 

A korábbi tanfolyamaink, rendezvényeink igényfelmérése alapján pl. marketing kommunikáció elemek és az ügyfélszerzés kapcsolatáról, az ügyfélkapcsolati csatornák sajátosságairól, az ügyfélszolgálati munka – személyes és telefonos - szervezéséről, folyamatairól, az ügyfélkapcsolati munkához szükséges egyéni képességről és még sok más területről szóltunk. 

Folyamatosan bővítjük tematikus kínálatunkat az igényeknek és az aktuális trendeknek megfelelően. 


A felejtés és a kiégés ellenszere a tréning és a coaching

Gyakran találkozunk olyan helyzettel, amikor egy munkatárs akár két-háromféle munkakört is ellát, és amelyben az egyik az „ügyfelezés”. Csak azért, mert "el kell" látnia a feladatot az adott munkatársnak, ettől még az egyéni kvalitásai, alapszakmai tudása nem biztos, hogy alkalmassá teszik a feladatra. Az is probléma lehet, ha képzés nélkül végzi ezt a tevékenységet, mert elképzelhető, hogy igen mást gondol a kívánatos ügyfélkapcsolati kommunikációhoz képest az ügyfélkezelésről, és ez bőven nem jó, ha mindez csak "menet közben" derül ki.  

Ugyancsak fontos a képzés, fejlesztés és a rekreáció lehetősége azoknál a munkatársaknál, akik régebb óta közvetlen kapcsolatban vannak az ügyfelekkel, operatív munkájuk gyakorlatilag az ügyfelek kiszolgálása.

Hasonlóan kiemelt jelentőségű a vezetők számára is a fejlesztő képzés, hiszen folyamatos nyomás alatt és/vagy döntési helyzetben vannak, számos folyamatért felelősek, ugyanakkor sokaknál a hatékonyságot akadályozza a delegálási képesség hiánya, vagy éppen az együttműködés terén van elakadás, de az sem jobb, ha a "versenyhelyzet" értelmezése teremt szinte feloldhatatlan feszültségeket. 

A kiégés vezetőt és beosztottat egyaránt veszélyezett, megelőzése nagyon fontos, mert ez az állapot később munkaerő kiesést jelent, és amely magával hoz egy sor komoly problémát egyéni, vállalati – és társadalmi - szinten egyaránt és amelynek kezelése nem egyszerű és "olcsó" feladat. (Bővebben írtunk a burnoutról A kiégés (burnout) nem egyszerűen "kimerülés" című cikkünkben.) 

Fontos kiemelnünk, hogy kifejezetten azokat az embereket fenyegeti a kiégés, akik közvetlenül az emberekkel foglalkoznak, hiszen a saját személyiségükkel „dolgoznak. A vezetők, a külső ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatba kerülő munkatársak vitathatatlanul folyamatosan a „frontvonalban” vannak, így tökéletesen kitettek a kiégésnek. 

Éppen ezért a  folyamatos, rendszeres képzés, fejlesztés az ügyfelekkel közvetlenül és nem közvetlenül foglalkozó munkatársak és vezetőik számára egyaránt fontos! 

Nemcsak a külső ügyfélkapcsolatok minősége érdekében, hanem munkatársak lojalitásának, motiváltságának megőrzése, karbantartása érdekben is. Ténykérdés, hogy annál a vállalatnál, ahol  munkatársak elégedettek, ott az ügyfelek is azok! 

Érdemes tehát a képzést befektetésnek tekinteni, ahogy ezt az örök érvényű mondásában Zig Ziglar megfogalmazta: "Annál, hogy kiképzed az embereidet, és itt hagynak, egyetlen rosszabb létezik: nem képzed ki őket, és maradnak!”


Kivonat, a teljes cikk megjelent az ALITERA Hírmagazin 2014. tavaszi számában.