2008. december 6., szombat

Nevemet adjam a munkámhoz?




Egyértelműnek tűnik, aki értékesítő, az értékesít. Az következhet ebből, hogy aki értékesít az értékesítő is egyben. Ha ez igaz, akkor szinte mindenki, aki valaha eladott valamit, az értékesítő is volt akkor, és talán azóta is sokszor gyakorolja ezt a "szakmát", de nem valószínű, hogy tud róla.

Amikor veszünk valamit azt pontosan tudjuk, hogy vevők vagyunk, ügyfelek, akik pénzért cserében valamit megveszünk. Azt is tudjuk, hogy, aki nekünk elad, átad, kiad, elveszi tőlünk a pénzt, az volt az eladó, az ügyintéző, a pincér, a raktáros, a pénztáros, stb. Ők lehettek az értékesítők is egyben?


Nos, ez nem egészen egyértelmű, mert maga az értékesítő személye nem mindig derül ki a számunkra, főleg, ha többen is bekapcsolódnak egy-egy olyan folyamatba, ahol valamit szeretnénk igénybe venni, pénzünkért cserébe megkapni. Néha nem is tudjuk, hogy ki és mi volt ránk olyan hatással, hogy valami mellett döntöttünk.


Persze vannak olyan helyzetek, amikor nagyon is tudjuk ki volt az a személy, aki eladott nekünk valamit, ki volt maga az értékesítő. Tudjuk melyik boltba vettük, vagy ki volt a szolgáltató, akinél megrendeltünk valamit, de a legtöbb esetben nem jegyezzük meg az eladók, az értékesítők nevét. Nem, mert nem is tudjuk sokszor, mert nincs névtábla.

A név megadása a munkával kapcsolatban sokszor komoly problémákat vetett fel, azoknál a cégeknél, akiknél az egységes ügyfélkiszolgálást alapozó vállalati tréningeket tartottunk.


Telefonos munkavégzés során, az első tréningek kezdeti lépése volt, elfogadtatni, hogy a bemutatkozás nem egyenlő a cégnév bemondásával, a saját nevet is be kell mondani, még akkor is, ha az ügyfél ezt az esetek nagy részében nem fogja megjegyezni. Hatalmas ellenállás volt a tréningen, többszöri találkozás kellett, mire elértük a lojalitás olyan mértékét, hogy nem érezték önmaguktól távol azt a munkát, amelyet végeztek, és így képesek voltak elfogadni a saját nevük bemondását is.


Nos, ebből azért látni kell, hogy amiért nem szeretik az emberek a nevüket adni a munkájukhoz, annak a legtöbbször az az oka, hogy nem azonosulnak azzal a munkával amit végeznek, és/vagy azzal a munkahellyel, ahol dolgoznak. Sokan nem értik, miért kellene azt szeretni amit csinálnak, hiszen az "csak pénz kereset." Azt szeretik, ami a hobbijuk, de abból nem tudnak megélni, ezért dolgoznak.


Egy másik cégnél, egyenesen felháborítónak tartotta néhány dolgozó, hogy az ügyfeleknek miért kellene azt tudni, hogy ki az, aki intézi az ügyeit, legyen elég neki az a tudat, hogy az ügyfélszolgálat, vagy a cég adott osztálya foglalkozik vele. Igen tanulságosak a vezetés számára ezek a tréningek, mert ilyenkor a dolgozók őszintén elmondják azokat a dolgokat, amelyek a felszín alatt régóta feszíti őket, amelyek megakadályozzák, hogy azonosuljanak a munkájukkal.


Egy folyamat következménye, ha valaki azt mondja, a munka azért kell, mert meg kell élni, igazság mellyel önmagában nem lehet vitatkozni, de csak féligazság. Hiszen minden embernek fontos az, hogy abban a munkában, amelyet végez, az örömét lelje, hogy azt érezze, nem hiába dolgozik, hogy van értelme, és van haszna, annak amit ő tesz! És, ha ezt valaki nem érzi, nem kapja meg azt az elismerést a keményen elvégzett munkája után, hogy igen volt értelme, annak amit csináltál, nem lehet csodálkozni azon, hogy nem akarja a nevét adni a munkájához. Ott van, de csak úgy, "név nélkül", mert, hogy élni kell valamiből.


Ez a munkatárs sosem lesz sikeres, és akkor még, jó, hogyha az ügyfelekkel nem bánik majd gorombán, mert a bosszúságát, kelletlenségét sem kell, hogy takargassa egy idő után, hiszen úgy sem számít, mit tesz.


De, ennek nem kell így maradnia!

Szerencsére a sokat szidott multik, hoztak olyan üzleti kultúrát is, amely az ügyfélkiszolgálás színvonalát is emelte. Azonban a magyar kis és középvállalkozások inkább még szembe mennek az ilyen (és sajnos több más) ügyféligényekkel. Nagyon nehéz meggyőzni a különféle méretű vállalkozásokat, hogy számít az, ha kint van a névtábla az eladó ruháján, a pulton, a pénztárban, mindenhol, ahol személyek találkoznak személyekkel.

Jó, hogy dolgozhattunk már olyan céggel, akik kifejezetten azt akarták tudni, hogyan lehetnének jobbak, másabbak a többi hasonló cég között.

Ruházati-bolthálózatot vezetnek a tulajdonosok, és az eladóknak tartottunk önismereti alapokon nyugvó, minőségi vevőkiszolgálást alapozó, eladástechnikát fejlesztő tréninget.. Kiderült itt is, hányan nem tudnak azonosulni a céggel. Volt, akinek önmagával, elfoglalt státuszával volt valami olyan problémája, amely megakadályozta abban, hogy teljes szívvel- lélekkel dolgozzon.


Amikor a vezetői tréninget megtartottuk a beszámolóval egybekötve, kitértünk a vezetők motivációs felelősségére, a vezetők egyéb képességére is, személyes attitűdök mentén. Tanulságos volt, és nagyon szükséges.

Nagyon felemelő érzés volt, a tréninget követő időszakban ellátogatni a zsúfolásig telt boltokba, és látni a mosolygós eladókat, névtáblával a ruhájukon! Büszkén mutatták a már gyűjtött törzsvásárlói adatokat, és a legújabb akciójukat, amelyet már célzottan küldtek ki a kedves vevőiknek, az ő legnagyobb megelégedésükre, és amelynek híre már eljutott a konkurenciához is!


Mi következik ebből?


Igen a nevünket kell adni a munkánkhoz, de ebben nem a név kiadása a lényeg, hanem a lojalitás, a céggel való azonosulás, amely nem megy gomb nyomásra, és az esetek zömében külső segítség nélkül nem is lehetséges elérni ezt a kívánatos állapotot.

Enélkül viszont erejét veszti a cég, a vállalkozás, mert lojális dolgozók nélkül, csak munka végzők lesznek, akik sosem adják a lelküket a munkához, ezért a munkavégzés legnagyobb értéke nem kerül felszínre: az emberi elkötelezettség. A mostani időkben még nagyobb értéke lesz a lojális, elkötelezett munkavállalóknak, amelyet ideje korán fel kellene ismernie minden vállalkozás vezetőjének, tulajdonosának. Különben ez az érték, a lojálitást igénylő munkaerő, elmegy a konkurenciához, és ezzel együtt a vállalkozás is nehéz helyzetbe kerülhet.

Jó lenne, ha az emberi értékek ismét a helyükre kerülnének, és vele együtt előtérbe kerülne az a képesség is, hogy felismerjék saját határaikat a vezetők, és képesek legyen megbízni külső kapcsolatokban, hogy erősíthessék belső kapcsolataikat. Ma a kapcsolati tőke a legnagyobb érték!




"A megfelelő bér nem a legalacsonyabb összeg, amiért egy ember még hajlandó dolgozni, hanem az a legmagasabb összeg, amit a vásárló még tartósan meg tud fizetni."

Henry Ford


2008. október 20., hétfő

Kalandok a lépcsőházban




Amikor az emberek egymással találkoznak, érintkeznek, kommunikálnak bármilyen kapcsolati viszonyban, nagyon-nagyon sok információt adnak és kapnak egymásról, egymástól. Ezek az információk tudat alatt hatnak, hiszen ezek az emberrel együtt kialakult közlési módok, és érzések, amelyek mindenkinek a sajátja is egyben, legyen az bárki népnek fia, bár hány évesen. Ezért értjük és egyetemlegesen használjuk, jóllehet kulturális különbségek is bőven vannak, hatással vannak ránk, de ezzel együtt tudjuk, ki a szimpatikus, kitől várhatunk fölényességet, vagy éppen lazaságot.


Ezeknek a tudat alatti jelzéseknek a hatása éppen azért különleges, mert nagyon kevéssé manipulálhatóak, vagy legalábbis hosszútávon nem manipulálhatóak, így kendőzetlenül eljutnak az információk bárkihez, és meglehetősen gyorsan. azonban ezeknek fogadása is meglehetősen gyorsan történik, és mivel nem értelmezzük, azon nyomban hatnak ránk az érzetek, benyomások, ingerek.


Így hatott rám ma, egy takarítónő a lépcsőházban.


Néhány napja vásároltam lábtörlőt, mert a régi elkopott, kellett a bejárati ajtóhoz, 8 család használja. Elég sok láb, sáros cipő. Szőnyeget is vettem, rongyszőnyegyet, olcsó, mosható, és nagyon jól felszívja majd a cipők által behozott olvadó havat. Azonban vennem kellett néhány hét elteltével még egy lábtörlőt, mert eltűnt az előző.


Nem értettem, hogy egy olcsó, kókuszrost lábtörlő kinek akkora érték, hogy elvigye. Ráadásul a lépcsőházunk állandóan zárva van. Régi lakótársaink vannak, mindenkit ismerünk, sosem volt lopás ebben a lépcsőházban. Éppen azon gondolkodtam, hogy írok egy üzenetet a lépcsőházba, hogy, felhívjam a figyelmet erre a jelenségre, amikor levelet kaptam, és lementem a postáshoz. Pár perc múlva megérkezett a lépcsőházat takarító hölgy is. Megkérdeztem tőle, kedvesen, esetleg, tud-e valamit a lábtörlőről?


A válasza megdöbbentett. Arrogáns módon, vállrángatással közölte, hogy ő dobta ki! Azért, mert a kókuszból hullott a sok kosz, és nem várhatom el tőle, hogy azt az én kedvemért minden nap feltakarítsa! Ráadásul közölte a szőnyegre bökve, hogy még majd, kitalálom, hogy porszívót is veszek neki. (És milyen jó ötlet egyébként!) Mindezt olyan hangon, mintha éppen azt kérdeztem volna, hogy hogy mert ellopni egy gyémánt ékszert!


Nos, ez a hölgy, aki takarítónő, nem érzi jól magát a munkájában, nem szereti ezt csinálni, ez világos volt a számomra. Ezért engem okolt, aki egy lábtörlővel egy újabb be nem kalkulált mozdulatra kényszerítettem ebben a munkában, amelyet ő a végtelenségig utál. Sajnáltam, és egyszerre nem értettem.


Ő egy takarítónő, akinek a munkáját fizeti meg a társasház. Ha nem elégedett a fizetéssel, akkor az megoldás lehet-e, hogy hanyagabbul végzi a munkáját, vagy éppen kárt okoz annak a közösségnek, aki munkát ad a számára? Vajon nem találna állást magának másikat, ettől félhet?


A takarítónő számomra egy szolgáltató, olyan, mint egy vízvezetékszerelő, vagy egy kábeltelevíziós cég. Fizetek egy szolgáltatásért, mivel nem én végzem el, nem tudom előállítani, így juthatok hozzá.


Miért természetes, hogy egy takarítónő uralkodó, hogy ő szabja meg vehetek-e a saját házamba lábtörlőt,vagy sem? Honnan van az a hatalmas öntudata, hogy, ha ő nem akarja, akkor joga van kidobnia bármit, ami neki nem tetszik, és nem számít semmi más?


Szomorú, hogy az értékrendek ennyire nincsenek a helyükön. Van értékrend, csak az mindenkinek más, csak az, ami éppen az övé. Azonban, onnantól kezdve, hogy ketten vagyunk egy térben, már nem igaz, kettőnk igénye az amelyért felelősek vagyunk. Tiszeteletben tartva sajátot és a másikét. Persze ehhez kell, hogy tiszteljem saját magamat. És úgy gondolom, ez ma nagyon sok embernek nem megy, nehéz önmagát szeretni.


Szívesen megnézném ezt a takarítónőt, este néz-e a tükörbe, megsimítja-e az arcát, hiszi-e, hogy holnap sütni fog a nap, gondol-e arra, hogy lesznek emberek, akik kedvesek lesznek vele, amikor elmegy a boltba, vagy a hivatalba.



Vajon ez a takarítónő, mennyire fog megsértődni, ha a postán a fáradt, munkáját semmivel sem jobban kedvelő postai dolgozó kiokítja valamely címzés helytelenségéről, vagy csak egyszerűen, valaki rá mordul, hogy álljon közelebb a vonalhoz! Ő akkor bizonyára nagyon meg fog sértődni, és nem fogja érteni, hogy miért ilyen mérges vele szemben ez az ember. Talán majd ő is megrándítja a vállát, vagy éppen, csapkodja az asztalon a tollat, ahogy ő tette a seprűvel, hogy az egész lépcsőház visszhangozza sértődöttségét, bánatát!


Pedig ezekbe a helyzetekbe egyszerűen nem kellene bele kerülnünk! Mert, ha elhisszük, hogy van értelme a létezésünknek, örülünk, hogy van egészségünk, tudunk dolgozni, hogy van munkánk, hogy süt a nap, vagy, az is kell, hogy essen az eső, akkor nem fogunk azon bosszankodni, hogy a seprűvel seperni kell, hogy egy takarítónak takarítania kell. Újra örülni kellene a jól végzett munkának, annak, hogy tettem valami hasznosat. Értékelni kellene egymás gesztusait, közeledését, figyelni a benyomásokat, hiszen lehet, hogy csak kérni akartunk, és máris kiabálást kapunk. A percek, amelyet kedvességgel töltünk el, nem vesznek el, hanem megsokszorozódnak. A mosolyra, mosoly a válasz, csak éppen valakinek el kell kezdenie, hiszen terjed az, csak terjeszteni kell!


Egyik kedvenc tréning játékom a "mérgességgel fertőződés demonstrálása", mely után a mosoly szerepe is nyilvánvalóvá válik a résztvevőknek. Aki elhiszi, hogy tőle függ a jókedve, és megengedi magának, hogy mosolyogjon, az valóban jókedvű lesz. Nagyon jó hatása van ennek a tréning gyakorlatnak, sokáig szokták emlegetni az ügyfélszolgálaton elfáradt, kiégett operátorok, és ügyintézők.


Többet kellene egymással foglalkoznunk, hogy a munkahelyünkön, is jól érezzük magunkat, hogy az, aki szolgáltatóként dolgozik, ne legyen mással terhelve, csak azzal, hogy valóban kiszolgálja az ügyfeleit. Tudja ebben az örömét lelni, és, ha már nem megy, akkor legyen lehetősége váltani, vagy csak éppen pihenni, feltöltődni.


Az ügyfélszolgálatokon sokszor elhangzik a kívánság, "neveljük meg az ügyfeleket is, tréningezzük őket is, ne csak a dolgozókat"! Megtettem, egyik ilyen lehetőségem ez a blog, bár hatása biztos nem egetrengető, de ki tudja? Persze megteszem máskor is, pl. alkalomadtán elmondom a takarítónőnek is, miért esett rosszul ez a lábtörlő kidobás, és meghallgatnám őt is, hogy mi erről a véleménye.


Talán megértene, és amikor majd bemegy a Főtáv irodájába, vagy felhívja telefonon az Elmű-t akkor kedvesebb lesz, az emberekkel, mert tudja, hogy ők is a munkájukat végzik, és semmivel sem fog jobban ügyet intézni, ha türelmetlen, és csak a saját igazát hajtogatja.


Persze ez nincs így, hiszen, miért is kellene az ügyfélnek türelmesnek lennie ahhoz a szolgáltatóhoz, aki megkárosította, vagy nem szolgáltatott neki, azt, és úgy, amelyért ő fizetett. Ugye joggal várom el a kompenzációt, a bocsánat kérést, a soron kívüli ügyintézést, és egyebet?


Elvárom, hogy oktassák ezeket az ügyintézőket, hogy a nehéz ügyfeleket is kiválóan és szakszerűen szolgálják ki, hatékonyan és gyorsan dolgozzanak! Mindezt persze úgy, hogy árat ne emeljenek, hűségemért jutalmazzanak meg, adjanak kedvezményt, keressék a kegyeimet. És mit kell nekem ehhez tenni? Igazából semmi mást, csak "jó ügyfél módjára viselkednem." A szolgáltatás árát kell kifizetnem, de azt rendesen, pontosan, mert ezt én várom el magamtól, hiszen tudom, hogy az elvárásaim pénzbe kerülnek. Adok, hogy kaphassak.


Sokat kell még tenni, hogy ne legyen természetes az ügyfelek feletti uralkodás, hogy az ügyfelek megértően, kultúrált módon intézzék ügyeiket, tudjunk panasszal élni, és a panasznak örülni!


Ne fogadjuk el a nem ügyfélorientált magatartást sehol sem, sem boltban, sem a szolgáltatóknál, sem egy hírlevél kapcsán!


Ügyintézőként pedig örüljünk a panasznak, mert tudnunk kell, hogy az emberek 96% tovább áll, máshová megy, anélkül, hogy elégedetlenségéről bárkinek is szólna! Viszont rossz tapasztalatát egyetlen embertől 67-en szereznek tudomást!


Gazdaságtalan, ha nem figyelünk meglévő ügyfeleinkre, és nem tekintünk mindenkire úgy, mint potenciális ügyfelünkre, azaz tisztelettel, érdeklődéssel, végtére is mindannyian emberek vagyunk!


Jó lenne megtanítani az embereket itthon is önmaguk és embertársaik tiszteletére. Nagy feladat, belátom, de sokan is vagyunk hozzá szerencsére!



"Az emberek ritkán érnek el sikert abban, amit nem élvezettel csinálnak."


Johann Wolfgang Von GOETHE



2008. augusztus 28., csütörtök

Intro

Érdekes helyzetben vagyok, most magamnak írok, de úgy, hogy ezt mások is olvashatják.
Biztos, hogy magamnak írok, adódik a kérdés, az első mondatom kapcsán, és a válasz egyértelmű: biztos, hogy nem, mert ahhoz nem kell blog.

Tehát a gondolataim közzétételét most ebben a formában is megkezdtem, az ügyfélkiszolgálásról, vevőszolgálatról, és minden olyan dologról, amely ezzel kapcsolatos, annak érdekében, hogy jó legyen itthon ügyfélnek lenni, és öröm legyen ügyintézőként dolgozni!

Érdekes kísérlet, örömmel tölt el!
Most csendesen gondolkodom tovább, hogy, majd legyen miről írnom.

Van egy honlapunk is: http://alitera.hu/