2009. február 22., vasárnap

Érzékenyítés

Visszatérek a Népszabadság, 2009. január 6. Kultúra rovatában Valaczkay Gabriella "Befér-e a szonett az Excel-táblába?" című cikkéhez, egy gondolat erejéig. Azt olvastam, hogy a színész csapat, tartott "érzékenyítő tréninget is", hogy hogyan fogadják a fogyatékos embereket, mint leendő munkavállalókat, pl. egy állásinterjún. A kezdeményezés önmagában üdvözítő lenne, de számomra mégsem az.

Egy nagyon kedves barátnőm, Börönte Márta, aki evangélikus lelkész, már igen régen megírta mentálhigiénés szakdolgozatában: mindannyian fogyatékosok vagyunk valamiben. Ezt írta: “Mindnyájan mozgáskorlátozottak, sérültek vagyunk. Az Övé látható, van akié kevésbé. Korlátozottak vagyunk a hitben, szeretetben, bölcsességben. Talán mozgásképtelenek vagyunk a munkahelyen, talán harag bénít meg ember vagy Isten felé. Lehet, hogy vak és süket vagyok mások szenvedésére."

Azóta is vallom ezt a számomra nagyon igaznak tűnő gondolatot: mindannyian fogyatékosok vagyunk valamiben. Ezért ideje lenne úgy tekintenünk egymásra, mint az életúton való szerencsés találkozásra. Igen tisztában vagyok vele, hogy idealisztikus amit írok, és talán vannak, akik mosolyognak is rajta. Nos, ezért örültem ennek az "érzékenyítő tréningnek", mert lám vannak, akik felismerték, hogy szükség van arra, hogy újra tanuljuk az empátiát! Akik, most megmosolyogtak, talán nem tudják, hogy szükségük lenne arra, hogy elgondolkozzanak, vajon ők miben fogyatékosok. Mert valamilyen szinte a többséghez viszonyítva az is fogyatékos, aki nem tudja betartani a szabályokat, aki türelmetlen, ezért üt, ver, aki másokat hibáztat, ezért aztán kiabál a gyerekével. Aki így tesz, az önmaga megismerésében van lemaradva, mások elfogadásának képtelensége, az empátia hiánya miatt "fogyatékos".




Hogy ki állítja fel a mércét? Egyáltalán mi az amihez viszonyítunk, és ki az, aki ítéletet mondhat? Nos, sokaknak van egyértelmű válasza rá, kinek-kinek hite alapján. Sokaknak viszont nincs, válaszuk, mert magát a kérdést sem tették még fel sosem, mert önmagukon kívül nem tudtak mással szóba állni.
Talán mindenki által elfogadható általános felfogás, hogy addig élhetek szabadságommal, akaratom érvényesítésével, amíg azzal másokat nem korlátozok szabadságának, önmegvalósításának, akaratának érvényesítésében. Természetesen ez viszont is így működik, mert csak így van értelme!

Azonban vannak olyan embertársaink, akik nem tudnak bizonyos dolgokat megtenni, mert vagy születésük, vagy betegség, vagy baleset következtében elvesztették bizonyos képességeiket, és ezzel megváltozott a szabadság és akarat érvényesítési képességük és lehetőségük is. Ők lennének azok, akiket mi fogyatékosoknak, megváltozott munkaképességűeknek hívunk.




Mit tennénk, ha a közelünkben lenne valaki, aki ránk lenne utalva bármiért is?
Nyilvánvaló lenne, hogy segítséget adnánk szinte bármiben. Ebből az is következik, hogy nem csak arra kell vigyáznunk, hogy mások szabadságát ne gátoljuk, hanem abban is élen kell járnunk, hogy a korlátozott képességű embertársainkat támogassuk. Igaz, hogy nem mindegy, kinek milyen a lehetősége, és persze a tudása, mert jó akarat címén komoly bajt is okozhatunk, tehát fontos, hogy tudatosan, felelősséggel, és empátiával forduljunk mások felé!

A tudatos, felelősségteljes létezés elsődleges és legfontosabb teendője, hogy mindenki ismerje meg önmagát a lehető legalaposabban. Nagyon jó lenne, ha mindenki alázattal lenne saját maga iránt, hogy tudja, egyedi és megismételhetetlensége olyan érték, melyet nem herdálhat el. Tisztában kell lennünk saját értékrendünkkel, ismernünk kell képességeinket, de hibáinkat is, hogy méltóak legyünk az emberi létezésre, melyhez az önismeret az első lépés. Aztán a hibáknak vélt magatartási formák tisztázása segíthet hozzá, hogy megértsük valóban hibák ezek, vagy valami más. Olyanok, amelyek mások számára nem érthetőek, így azokat az egyszerűség okán a mi hibáinknak nevezték el.

Ezért is kell a tréning, hogy a jellemfejlődéshez oly fontos csoportvisszajelzéseket megkaphassuk, és társainknak megadhassuk!

Igen sajnos, ezt már mesterséges környezetbe kell "visszavinni", hogy ott eljátszhassuk a való világ olyan változatát, amelyben mindent tudati szintre emelünk, a fejlődés, a tanulás érdekében, és amely így segít majd az ÉLET jobb, teljesebb, boldogabb megéléséhez.

Ugyanerre a tudatosságra, " az érzések érzelmek újra tanulásra" van szükség ahhoz is, hogy újra érzékenyek legyünk mások problémái iránt, hogy természetesen viselkedjünk vak, mozgássérült, süket, értelmi fogyatékos társaságában is. Manapság forog a köztudatban az a szó, hogy integráció, elsősorban az oktatás területéről, de még itt is sok a probléma, a szakmai vita, annak érdekében, hogy sikeres legyen a másság befogadása. (Erről írok majd hamarosan a http://oriasveszely.blogspot.com/ gyógypedagógusi énem blogjában. )

A munka világa zártabb, és még nehezebb a bekerülés egy valamilyen érzékszervi fogyatékossággal élő személy részére. Most nem beszélek a más okból, de szintén a többséggel nem egyenlő bánásmódban részesülő különféle csoportokról, melyekben negatívan számít a bőrszín, a gyermekek kora és száma, a női mivolt, az életkor, és még sorolhatnám azokat a kategóriákat, amelyeket azért hozunk létre, hogy kizárjuk azokat, akikkel számunkra (túl) sok odafigyeléssel járna az együttlét, az együtt dolgozás.



Az értelmi fogyatékos a legsérülékenyebb, hiszen saját magának az érdekvédelmét nem tudja ellátni, nincs tisztában a jó és a rossz határaival, nagyon befolyásolható, mert nagyon szeretne valahová tartozni, akik vigyáznak rá, akikben megbízhat. Mivel huzamosabb munkavégzésre önállóan nem képes, ezért a termelőmunkában ezek figyelembevételével lehet bevezetni, és a felügyeletet, irányítást mindig meg kell oldani.

Nos, a mai profitorientált világban kinek van erre ideje és kedve? Szerencsére vannak védő munkahelyek még, de sajnos nagyon kevés, és az elvégezhető munka még kevesebb. Pedig nagyon sok apró momentumot nagyon profi módon elvégeznek ezek a nagyszerű emberek, akiknek éppen úgy fontos a munkavégzés, a hasznosság érzése, ugyanúgy, mint a többségnek!

Egyik honlapon láttam egy kis videót, nagyon megtetszett, amely pont erről szólt, hogy egy Down szindrómás fiatalember munkája csak abban tért el, hogy egy kisebb méretű fát gyalult le, érdemes megnézni itt http://www.bakosfa.hu/index.php/component/content/article/37-cegunkrol/82-eselyegyenloseg



Nincsenek másképpen a vakok sem, akik sok munkát el tudnak látni, csak éppen szükségük lenne néhány segítő momentumra. Pl. legyen felolvasó program, és máris tud emailezni, telefonálni eddig sem volt gond a számukra, de nem ennyi az ő tudásuk! Éppen úgy vannak, akik egyetemet és főiskolát elvégeztek, ugyanott, ahol a többségi társadalom tagjai. Mégis, ha egy vak, vagy bármilyen fogyatékossal találkozunk az utcán, a sajnálat sokkal jobban eluralkodik a többségen, mint az, hogy teljes értékű embertársnak tekintse. Sokkal inkább kérdezni kellene egy vak embertől, pl. egy sárgán villogó lámpánál, vagy egy több irányú kereszteződésnél, hogy kívánja-e, hogy segítsünk, és, ha igen, mit szeretne, hogyan tegyük? Ezt jelenti, hogy teljes értékű személynek tekintjük, hogy tudja mit akar, és azt is hogy mire van szüksége, azaz képes önmaga érdekének képviseletére!

Ha mozgássérültet látunk, szintén nekünk kell alkalmazkodnunk, nem rohanhatunk el mellette, fellökve a bicegőt, vagy nem parkolunk ott, ahol a kerekesszékeseknek van fenntartva a hely. Azokon a munkahelyeken, ahol akadálytalanul közlekedhetnek, bizony nem probléma számukra a munka, csak legyen!


A mozgássérültek is többféle OKJ-és tanfolyamot végeztek el, hogy szakmát kaphassanak, akár diploma halmozóknak is tekinthetjük őket! Az egyik ilyen tanfolyam az integrált ügyfélkapcsolati asszisztens képzés volt, közismertebb nevén Call Centeres ügyintéző szakmát tanulhatták meg. Sokan kaptak állást ezen a területen, és a mai napig dolgoznak a telefonok mellett, talán már beszéltünk is velük, mert segítettek a tudakozóban, vagy egy SIM kártya aktiválásában! Ki tudja, hiszen nem láttuk, csak beszéltünk velük, ahogy bárkivel tesszük a szokásos formában.

Ugye, milyen észrevétlenül maradhat egy fogyatékosság, csak azért mert nem ezt emeljük ki, hanem azt, hogy van munkája és azt jól végzi, mint mindenki más!

Az előítéletek szempontjából a legnehezebb helyzetben a kommunikációban gátolt siketek és nagyothallók vannak, azonban munkavégzés terén, sokmindent megtanulnak, nagy odaadással elvégeznek, amelyhez nem a beszéd a legfontosabb!

A tréningre tehát már csak ezért is szüksége van mindenkinek, hogy megtanulja, hogyan is tolerálja a másik embertársát, ha az nem olyan, mint a többség, és még együtt is kell vele dolgozni.

Sokaknak talán az is problémát jelent, hogy mennyit szabad az állapotáról kérdezni valakit, szabad-e egy vakember előtt azzal poénkodni, hogy "jaj, de vak vagyok, bocs, nem láttam!" mozgássérültnek azt mondani: "leszaladnál a portára?" Miben és mit kell segíteni, és egyáltalán, mennyi plusz terhet jelent majd a csapatnak, hogy lesz valaki, akihez másképpen kell alkalmazkodni. A legfontosabb amit meg kell tanulni, hogy alkalmazkodni kell a másikhoz, és nem várható el tőle, hogy ő alkalmazkodjon a többséghez!

Valóban kell a tréning, azonban azt tartom fontosnak, hogy ezt is szakemberek végezzék. Olyanok, akik ismerik annyira az emberei lelket, hogy képesek legyenek azt az erősséget megmutatni mindenkinek, amellyel rendelkezik, és képes legyen megértetni az empatikus magatartás lényegét, és a hiányosságokat, a "fogyatékosságokat" is nyíltan, és helyesen kezeljék.

El kell érni a szakembereknek, hogy a tréning végére legyen természetes a résztvevők számára az egyediség, a különlegesség tisztelete, az együtt dolgozás, együttélés mindenkire egyformán háruló alázatossága. Másképpen fogalmazva: egymás elfogadása ítélkezés nélkül!

Minden tréningen az a célom, hogy elérjem, a résztvevők úgy éljék meg magát tréninget is, hogy megtapasztalják az emberi különbözőségben rejlő szépséget és azt az erőt, amelyet csakis a közösséggel, az együttes tudással, és tenni akarással érhetnek el! Minden egyes közösen elvégzett gyakorlat egy plusz kapocs a közösség számára, amely ahhoz kell, hogy megérintse őket a közösségbe tartozás megtartó ereje, és amely oly nélkülözhetetlen ez ember számára! Külön öröm, ha látjuk egy-egy ismétlő tréning során, mennyire összetartó, valódi csapattá vált az a közösség, amellyel néhány hosszú tréning napot töltöttünk el.

Ez az, amiért alig várom, hogy megismerhessek egy új munkahelyet, az ott dolgozókat, akik még csak egymás mellett dolgoznak és nem együtt. Igazi kihívás, amelynek nagyon szívesen állok elébe! Sokan nincsenek tisztában, sajnos még vezetők sem azzal, hogy a munkahelyi kollektíva együttműködési képessége visszahat az ügyfelek kiszolgálásának, a vevőkezelésnek a színvonalára is. A vevőkezelés minősége nagymértékben függ attól, hogy a cég munkatársi gárdája saját magával milyen minőségű együttműködésre képes. Ezt pedig csakis egy tréning keretében lehet jól feltérképezni, hiszen a modellizált helyzet, a tét nélküliség ad arra teret, hogy következmények nélkül, szabadon felszínre kerülhessenek a problémák, ellentétek, kívánságok, vágyak, félelmek.

Manapság különösen nagy hangsúlyt kellene fektetni ezekre a hatékonyságot növelő, feszültséget oldó, motiváló céges tréningekre, alapvetően a dolgozók és a középvezetők együttes részvételével. Korábban írtam is erről: Vevőkiszolgálás máskápp a válságban.

Azonban ma mást tapasztalunk, azt, hogy pontosan ezeken spórolnak a tulajdonosok, cégvezetők, és amely nagyon nem helyeselhető!

A feszült helyzetet nem sokáig tűri senki sem, csak egy bizonyos mértékig lehet feszíteni a húrt, aztán az elpattan, és a végeredmény az, hogy a jó munkerő elhagyja a céget! Manapság a bevált, képzett, lojális munkatárs elvesztése, aki az összes kapcsolati tőkéjét is elviszi magával komoly veszteség a cégnek!

Ezt ne enegedjék meg, kedves cégvezetők, tulajdonosok, tegyenek ellene!

Képezzék kollégáikat, adjanak lehetőséget önmaguk megismerésére, társaik megértésére, és az együttműködési készségük fejlesztésére!



"Kiforrott kultúrával rendelkező cég olyan emberekből áll, akiknek közös tapasztalataik, történelmük, céljaik és közös értékeik vannak!"
Brian Tracy

Tegyünk érte: www.alitera.hu

2009. február 21., szombat

A tréning az nem ppt, nem előadás, és nem oktatás


Alitera fejlesztés
ALITERA tréning

Több olyan beszélgetésünk volt a közelmúltban, ahol szóba került a munkatársak képzése. Nem a konkrét szakmai képzésük, hanem a különféle magatartás-korrekció érdekében.

Több munkáltató megfogalmazta, hogy alapvető illemszabályokat és interperszonális kommunikációt kellene megtanítani a munkatársaknak. A kifinomult megfogalmazás mögött hétköznapi gondokra kerestek megoldást. Szeretnék, hogy a munkatársak mutatkozzanak be a telefonba, amikor belépnek valahová köszönjenek, idősebb kollégákkal, hölgyekkel udvariasan beszéljenek, tudjanak kérni, és főképpen megköszönni.

A legfontosabb mindenhol az a kérés volt, valahogy tegyük olyanná a dolgozókat, hogy akarjanak dolgozni, hogy a munkaidőt a munkával töltsék el, és anélkül, hogy ezt állandóan valaki felügyelné, mert ezt lehetetlen úgy is kivitelezni. Tudjanak egymással együtt dolgozni, és legyenek lelkesek, és a munkaidő vége előtt fél órával ne pakoljanak, és természetesen reggel érkezzenek meg a munkaidő előtt fél órával előbb. Az ügyfeleket szolgálják ki, legyenek kedvesek, de ne vigyék túlzásba, az ügyfél tanulja meg mi a rend, ne tartsa fel a dolgozókat feleslegesen. Fizessen elsősorban, aztán majd meglátjuk mi a problémája. Mindenki tudjon kifogást kezelni, és képesek legyenek a problémás, bosszankodó ügyfeleket "lekezelni".

Mindehhez 1 db tréninget tartsunk, legyen olcsó, ne legyen munkaidőben, de ne legyen túl hosszú, és utána menjenek jól a dolgok, - szól a kívánság a vezetők, tulajdonosok részéről. Néha van, akik úgy gondolják ez "a nem munkával töltött" idő nagy adomány lesz a cég részéről, szinte luxus, mert ezeket alapból kellene tudni mindenkinek, és minek ezt képezni, az élet megtanít mindenkit. A nyomaték kedvéért gyakran hozzáteszik: különben is elmondtam, megmondtam már nekik annyiszor, mit kell csinálni!

Manapság is sajnos nagyon sok cégvezető azt gondolja kidobott pénz a képzésre költeni, úgyhogy, ha mégis erre gondol egy cég vezetése, az nagyon is hosszú távú gondolkodást bizonyít. Különlegesen ritka, ha a tréninget a dolgozóknak szervezik, ráadásul beleegyeznek a középvezetők jelenlétébe is. Ahol mégis így tesznek, ott annál a cégnél a vezetők tudják, és elismerik, hogy a dolgozók képzése szükséges, és elengedhetetlen a vállalat jövője érdekében. Már ilyenkor könnyebben remélhetjük azt is, hogy elérjük, a tréninget ismételni kell. Mondhatnám, hogy egy tréning nem tréning, de nem csak ez áll mögötte.

Ha elindul egy folyamat azt kezelni kell, márpedig a tréning beindít új folyamatokat, hiszen mi másért kezdenénk bele? Erről bővebben korábban írtam Az emberi erőforrás ára cikkben.

A tréning tervezésekor gyakran találkoztunk ilyen kérdésekkel:
  • Milyen hosszú lesz a ppt bemutató?
  • Mennyi előadás lesz, és azok várhatóan milyen hosszúak lesznek?
  • Mikor és mennyi szünet lesz?
  • Pontosan mikor is lesz vége az egésznek?
Ezek kérdések nagyon elszomorítanak, mert úgy érzem hatalmas káosz van a vállalati képzések, tréningek terén. A vezetők, vállalati szakemberek nyilván tapasztalataik alapján kérdeznek így, hiszen amikor ők megrendeltek egy-egy képzést, akkor kaptak előadásokat, ppt bemutatókat, és mindez még sokáig is tartott, és mindenki azt mondta, hogy ez a tréning.

Mivel az eredmény másnap, egy hónap múlva sem volt tapasztalható, és végül is nem volt olyan érdekes, inkább nem vették igénybe ezt a fajta képzést, tréninget legközelebb, ha valaki erről akarta meggyőzni őket. A dolgozók azt mondták mindenkinek olyan érzésük volt, mintha iskolában ültek volna, 10-15 év munka után, a szakmai tudás legjavával a birtokukban, együtt a kezdő fiatalokkal, akik tényleg nem tudnak sokat, de itt még azt a tudást se kapták meg, ami kell a munkához. Az ügyfelekkel meg ki nem tud bánni? Ki kell szolgálni és kész, mi van abba nagy dolog!

Nos, igen ezért is örültem, amikor elolvastam a Népszabadság, 2009. január 6. Kultúra rovatában Valaczkay Gabriella "Befér-e a szonett az Excel-táblába?" című cikkét. Azt írta, hogy Angliában, az USA-ban gombamód szaporodnak a művészeti tréninget kínáló cégek. Olyan tréningekről van szó, amelyet munkaidőben végeznek, a dolgozók hatékonysága érdekében. Színészek, rendezők, vagy koreográfusok a munkatársak kommunikációs készségét fejlesztik, táncszínházi, mozgáskoordinációs tréninget tartanak bolti eladóknak.  Azt írják, hogy olyanok voltak "a régi típusú vállalati tréningek, ahol a kollektíva a két napos vidéki turnéjából másfél napot ivott, felet bowlingozott..." Nos, nem tudom, biztos volt ilyen is, de ez nem a tréning hibája!

Úgy véli az egyik szakember, hogy "az ember bármilyen készség elsajátítására könnyebben rávehető, ha átéli, mintha csak megtanulja azt." Azt írja ezt úgy képzeljük el, hogy "amikor a pénzügyi részleg ablak mellett Kovács Pálné a szituációs játékban Horváth Bélánévá válik, felbátorodik. Szerepébe bújva olyan helyezettbe is belemegy, amilyenekben bérszámfejtőként sose merne."

Csak azt sajnáltam, hogy ez a cikk az egész jelenségről újdonságként beszélt, holott a tréning valójában sosem kellett volna, hogy mást jelentsen.


Mit jelent tehát az, hogy tréning?

Aronson definíciója a tréningről: Megtanulom, hogyan viselkedem, mások miként látnak engem, látom, hogy az én viselkedésem hogyan befolyásolja őket, és engem hogyan befolyásolnak mások.”

A tréning olyan, alapvetően készségfejlesztésre irányuló, csoportos fejlesztő módszer, amelyen a résztvevők személyes tapasztalatokat szereznek, a tapasztalati tanulás révén új ismeretekhez jutnak önmagukról, másokról, különböző helyzetekhez való viszonyulásaikról. Ehhez eszközként különféle játékokat, szituációs és szerepgyakorlatokat alkalmazunk a tréningek során.

A gyakorlatot követően megbeszéljük a látottakat, hallottakat. Közösen, az egész csoporttal feldolgozzuk a szereplők különböző viselkedési, kommunikációs módszerét, annak hatását másokra, illetve a cselekmény kimenetelére gyakorolt hatását. A résztvevők folyamatosan egymásnak visszajelzéseket adnak, csoprton belül működnek a csoportdinamika törvényszerűségei, és így érhetjük el, hogy fejlődjenek a résztvevők szociális és interperszonális készségei.

A tréning célközönsége mindig olyan emberekből áll, akik a már meglévő és a munkájuk során használt készségeik, kompetenciáikat használják. Annak érdekében, hogy ezek a képességeik, készségeik fejlődjenek, hogy a résztvevők, saját interperszonális kommunikációs képességük magasabb szintre emeljék, nem elég a munkáltatóknak elrendelni, hogy tréning lesz, és ez kötelező.

A tréning előkészítése

A tréninget jól elő kell készíteni, mert minden dolgozóban nagy az ellenállás eleinte. Számunkra nagyon fontos, hogy lehetőleg mindenkivel, majdan a tréningen résztvevő vezetővel és dolgozóval egyaránt megismerkedjünk, még jóval a tréning előtt. Hosszas beszélgetéseket folytatunk a vezetők tapasztalatairól, a felmerült gondokról, problémákról. A dolgozókat munka közben meglátogatjuk, hogy tudjuk, ki mit csinál egy adott szervezetben, és azt a munkát milyen lelkesedéssel, milyen hozzáállással végzi.

Nem nélkülözhetjük a pedagógiai gyakorlatban bevált és alkalmazott módszert a megfigyelést, óriási jelentősége van egy tréning előkészítésében!

Az ügyvezetővel, igazgatóval folytatott megbeszélésünk során tisztázzuk a vállalat számára legégetőbb problémát, amely a fő területe lesz a tréningnek. Pl. a vállalat ügyfélkiszolgálási stratégiáját minden dolgozó vallja sajátjának, legyen lojális a cégéhez, a különféle osztályokon, telephelyeken dolgozók megismerjék egymást, hiszen személyesen nem vagy alig találkoznak. Tudják meg, kinek mi az erőssége, ki szereti azt a munkát, amit végez, és ki szeretne mást csinálni. Mi az, amit jónak látnak a vezetőik munkájában, mi az, amin változtatnának, és még számtalan olyan kérés, amelyet csakis ilyen, "labor" körülmények között érdemes és szükséges kielemezni.

A tréning előkészítésének második legfontosabb, azonban a kívülállónak rejtett szakasza következik ezután, a tréning forgatókönyvének megírása.

A tréning forgatókönyve

Annak tudatában, hogy mi a cél, kikkel fogunk együtt dolgozni, hány fővel, és mennyi idő alatt,  tematikus tréning forgatókönyvet készítünk. Egy-kétnapos tréningre akár 70-80 oldal is lehet. Hozzá sok-sok eszközt, kelléket is viszünk. Pl, népszerű kellékünk, a piros pöttyös labda, hiszen kedves gyermekkort felidéző játék.


***********

Részlet egy forgatókönyvből, amelyet bolti eladók tréningjére készítettünk:


2.2. gyakorlat: Első benyomások

A gyakorlat célja, tudatosság erősítése a „vevőkiszolgáláshoz”. Az első benyomás fontossága, a külső megjelenés alapján előítéletek, benyomások vizsgálata.

Résztvevők: a résztvevők 7 csoportot alakítanak (8x3 fő).

Időtartam: 30 perc
Eszköz: embereket ábrázoló képek (csapatonként 5 db), csoportonként 1 felírótábla, toll, A4 lap, csörgős óra,


A gyakorlat menete: A csoportok beszéljék meg, milyen benyomásaik vannak a képen látható emberekről, kizárólag annak alapján, amilyennek a képen látják őket. MI lehet a foglalkozásuk, szimpatikus, nem szimpatikus, miért, stb. Azaz milyen az első benyomás erről a személyről, ha belépne az üzletbe. Véleményük szerint mi lehetne a kívánsága ezeknek a vevőknek, milyen magatartás lehet a jellemző rájuk, hogyan viselkednének, mint vevők. Saját gyakorlatukból merítsenek példát, és mindezeket írják is oda a képek mellé. A munkára kb. 8-10 perc áll a rendelkezésükre. Az idő letelte után a csapattagok válasszanak egy szóvivőt, aki ismerteti a többiekkel a csapat munkáját, azaz a képek alapján kialakított első benyomásukat.

A gyakorlat megbeszélése: Mi volt az a fontos, legjellemzőbb dolog, ami meghatározta az érzésüket, ami hatot rájuk? mennyi idő alatt döntötték el, hogy ez, vagy az a benyomásuk? Egyet értettek vele mindannyian? A vevőket szokták valahogyan "rangsorolni"? Ha igen, milyen szempontok alapján? Milyen vevőtípusokkal találkoztak? Véleményük szerint a vevőkre hatással van az, ahogyan az eladók viselkednek? Szívesen hordják az egyenruhájukat? Szerintük miért kell az eladóknak is egyenruha? A csoporttagok milyen benyomást tesznek a külsejükkel, megjelenésükkel a vásárlókra? Egy jó élmény, és egy rossz élmény a vevőkkel kapcsolatban. Hogyan dolgozott a csoport? Milyen munkamegosztással dolgoztak, ki volt a vezető, ha volt, és a többiek, hogyan és mekkora részt vállalatok a munkából? Ki volt elégedett azzal ahogyan dolgozott a csoportja, és ki nem volt elégedett, és miért? Mit lehetne másképpen csinálni, hogyan lehetne együttműködni jobban?


Megjegyzés: Az első benyomás jelentősége abban áll, hogy tudat alatt hat, a másodpercek törtrésze alatt. Mindenkinek más-más a szimpatikus, vagy a szép, nem ítélkezünk, hanem annak megértése a cél, hogy hatással vagyunk az emberekre, és ez a hatás, már az első pillanattól érvényesül. Ezért van jelentősége és kell is, az egyenruhának, a köpenynek, a tisztaságnak, a hajviseletnek, a higiéniának, rendnek, a kezeknek, körmök ápoltságának.

Egy rövid beszámoló a boltokban tett látogatásról, az ott szerzett benyomásokról, érzésekről.

A szakmai tudás egységesítése érdekében a flipchart táblára összegezzük az eladó és a vevő kapcsolatát befolyásoló tényezőket:
Az eladó feladata megérteni a vevőt.
A vásárlói magatartás meghatározói: a vásárló kora,neme, testalkat, családi állapot, az üzlet helye, gazdasági tényezők, iskolai végzettség, pszichikai tényezők, stb.
A vásárlási döntés fajtái
- impulzív /pillanatnyi hangulat alapján
- szokásból eredő
- megfontolt tájékozódás, értékelés, kiválasztás/
Az eladó szerepe a vásárlói döntés elősegítése érdekében
- az aktivitás, de nem erőszakosság
- külső megjelenés (higiénia, ápoltság, ruházat, munkaeszközök)
- első benyomások (figyelem, odafordulás, érdeklődés)
- belső hozzáállás (pozitív gondolkodás, segítőkészség)
- stílus
- áru és szakismeret
- a céggel (saját és a partneré) való azonosulás
Az eladás szabályrendszerei
- Tervszerűség
- Időegyeztetés
- Az első megbeszélés
- Az áru bemutatása, ismertetése, meggyőzés
Kifogások kezelése, elhárítása (ne ellent mondjon, egészítsen ki)
- Árak, árkifogás
- A megbeszélés lezárása
- Jegyzetelés, rögzítés, utógondozás
Reklám az eladás helyén
- Cégér
- Az áru legkedvezőbb körülmények közötti bemutatása
- Az eladáshelyi reklám - intenzív, észrevehető, ismétlés

**********

 Beszámoló a tréningről 

Hosszú tréningbeszámolót készítünk, amely igen részletes, az ügyvezetők, igazgatók nagyon fontosnak tartják, még akkor is, ha nem 2-3 oldal!

**********

Részlet egy tréning beszámolóból:

1. Eladástechnika, kifogáskezelés

A reklamáció, panasz kezelésének főbb szabályai
Eladástechnika, konfliktus és kifogáskezelés
Az empátia jelentősége a sikeres vevőkiszolgálásban


Gyakorlat és célja


A gyakorlat során, fontos volt annak megvizsgálása, hogy a termék korrekt bemutatásának és/vagy az eladó személyének hatása dominál a vásárláskor. A feladat ugyan csoportos volt, de a megvalósítás nagymértékben függött attól, hogy kit választ a csoport, ki lesz az, aki előadja a csoport véleményét hitelesen. Ehhez a csoportnak is kellett volna dolgozni, sokan azonban megelégedtek azzal, hogy kiválasztották a szerencsésen hozzájuk sorsolt kiváló (vagy annak tartott, vagy csak az önként jelentkező) eladó kollégájukat, és rábízták a feladat megoldását, kivitelezését. Időkorlát volt, az eladás 2 percig tartott.


A legtöbb szavazatot (21), a mindenki által nagyra becsült és szeretett idősebb kolléganő kapta, jól lehet, olyan zavarban volt, hogy szinte semmi érdemi információt nem mondott, „csak” nagyon kedves, bájos, segítőkész, és teljes mértékben elképzelhetetlen volt, hogy egy ilyen eladótól ne vegyék meg az általa kínált árut, teljesen függetlenül attól, hogy mit is kínál.
az eladástechnika, az ajánlás gyakorolása, a tulajdonságok és a hasznosság kiemelése mellett. Értékek keresése az eladás érdekében. Minden csapat kap „egy árut”, amelyet a „nagyérdemű vásárlói közönségnek” a tulajdonság és használhatóság alapján kell bemutatni, ajánlani. Minden csapat választott egy szóvivőt, aki megpróbálta eladni az árut. Minden egyes árubemutató után szavaztak a vásárlók, hogy az adott árut hányan vennék meg a hallott ajánlás alapján.

A gyakorlat tapasztalata és a következtetések:

Az összegzés részlete:
A cég dolgozói számára megtartott tréning a közösség formálásában, a munkatársi kapcsolatok alakításában fontos esemény volt.
A munkatársak együttműködési készsége alacsony szinten van. A hatékony, sikeres munka érdekében a közvetlen és tágabb munkatársakkal azoknak van valamilyen szinten egyéni elképzelése, akik bevallottan szeretik a munkájukat, és kisebb-nagyobb mértékben lojálisak a céghez. Ezek a munkatársak különösen értékesek a vállalat számára, de létszámban, nem képezik a többséget.
Az egységes vevőkezelési stratégia pedig egyenesen létfeltétel. A munkatársak eladási ismeretei igen sokféle szintű és mértékű, sok tekintetben kissé hiányos és korszerűtlen is. Ebből kifolyólag a vállalat által támasztott új, magasabb követelményeknek csak kevesen tudnak, illetve képesek megfelelni.

**********

A tréning nem mindenható!

Nagyon fontos, hogy vezetők és a dolgozók is tisztában legyenek azzal, hogy a tréning nem viszi végig a folyamatokat, csak beindítja azokat, és a résztvevőknek maguknak kell ezeken a folyamatokon tovább dolgozni a hétköznapi élethelyzeteik során.

Örök igazság, hogy egy tréning nem tréning, az után követésnek nagy jelentősége van a gyakorlatban való kipróbálás, alkalmazás elérésében, a valódi változások érdekében.


Alitera tréning
ALITERA tréning - csoportos feladat
A tréning csoportos együttlét, amely segít a mindennapok küzdelmeiben, önmagunk megerősítésében, és egy olyan közvetlen együttlétet teremt beosztott és főnök között, amely más szituációban nem oldható meg. Fontos, hogy érezzék a dolgozók a főnök is ember! A főnökök meg érezzék, hogy a dolgozók nem gépek, hanem érző emberek!

A játék szükségessége nem kérdés a fejlődő gyermek esetében. Mondjuk is, hogy játszva tanulunk, és ez miért is ne lehetne így felnőttek esetében is?
A tét nélküli, önfeledt módon történő saját erő próbálgatása, valódi lehetőség a fejlődésre, hiszen felszabadultan, kreatívan tudjuk önmagunkat kipróbálni. Itt nem kell félni a "rossz cselekedetek" miatti büntetéstől, egy rosszalló tekintettől, vagy attól, hogy hibázunk. A hibázást is tanulni kell, a kudarcot is kell tudni tűrni.


Azt is észrevettük, hogy manapság örülni is tanulni kell, és dicsérni is meg kell tanulni, különösen a vezetőknek.

                                  Hol máshol, tanulhatják ezt meg jobban, mint egy tréningen?

hanem egy interaktív alkotó műhely!



Tesztek az objektivitás érdekében

Minden tréning során több tesztet is felveszünk, az egyik legszemléletesebb az Interperszonális kommunikáció tesztünk.

Alitera fejlesztés
ALITERA  tréning - Interperszonális kommunikációs teszt grafikus ábrája


Nagyon jól leolvasható, hogy milyen területek az erősek, hiszen minél telítettebb a pont, azaz közelebb van a külső széléhez, annál erősebb ez a terület.

Kíváncsi Ön arra, hogy milyen az Ön mennyire jó kommunikátor, vagy milyen befolyásolási képességekkel rendelkezik?


Önismereti tesztjeink segítségével többet megtudhat képességeiről, készségeiről, ha szeretné önismeretét bővíteni akár így, tréning nélkül is. A honlapunkon többféle tesztünkről olvashat egy rövid leírást, és azt is, hogy melyekből milyen képességét ismerheti meg.

  • Ha Ön munkáltató, akkor talán könnyebben el tudja képzelni, milyen nagy segítséget jelent egy tréning végén, ha kaphat egy átfogó képet munkatársainak képességeiről és tudni fogja, hogy sosem várhat fejlődést a kommunikációs téren egyik kollégájáról, mert az ő képessége ebben alacsony. Viszont tudja már, hogy ki lehetne helyette jobb, és így a helycserével mindenki csak nyer, de erre a megoldásra pl. a tréning és a tesztek nélkül sosem gondolt volna.
  • Ha Ön alkalmazott, akkor elég abba belegondolnia, hogy, mi okoz most nehézséget a kommunikációjában, mások megértésében, esetleg az együttműködés terén. Esetleg, ha új állást keres éppen, jól jöhet olyan információ, hogy az eddig elgondolt foglalkozás, munkakör vajon tényleg megfelel-e a képességeinek.
A tesztek nem jelentenek megoldást a problémákra, de segíthetnek a javításban, fejlődésben, tegyen egy próbát!

Kattintson erre a szövegre, hogy elolvashassa a részleteket!


"Az összpontosítás a siker egyik kulcsa. Tisztában kell lennünk a képességeinkkel, hogy mihez értünk, és arra a területre kell fordítani az időnket és az energiánkat." Bill Gates


Alitera fejlesztés





2009. február 8., vasárnap

Vevőkiszolgálás másképp a válságban

Dési Ervin írt egy a cikket a Népszabadság 2009. január 28.-i számában, a Götz W. Werner úrról. Azt írta, hogy Werner úr, aki felépített egy közép-európai drogériabirodalmat - "dm drogerie markt"-, önmagát némi öniróniával csak fogpaszta-árusnak nevezi.



"Mielőtt elindította vállalkozását, egy körülbelül száz egységből álló drogériahálózatnál dolgozott, s látta, mit kell másként csinálnia. - Nézze, ha itt Berlinben nem megfelelő módon szolgálják ki, akkor az elrontott reputáción keveset segít, hogy Bonnban vagy Münchenben viszont udvariasak - mondja, hogy miért fektet nagy hangsúlyt a személyzet kiválasztására, a tekintélyelvűség helyett a párbeszédre alapuló vezetési stílusra. "

Figyelemre méltó gondolatok, és ma életbevágóan fontosak! Werner úr nem kevesebbet tett, minthogy a tekintélyelvűség helyett párbeszéden alapuló vezetési stílust alkalmazott, és tette ezt 1976-ban!

Nem kérdés, hogy bevált, hiszen a "dm" nem mondható borzalmasan kicsi, nagyon rossz színvonalon dolgozó cégnek, mert a több mint 30 ezer embert foglalkoztató csoport éves árbevétele meghaladja a 4,7 milliárd eurót.


Elgondolkodtató a számomra, hogy Werner úr, "az üzletet autodidakta módon tanulta meg, nincs se egyetemi végzettsége, se menedzserdiplomája. Mindig is drogériás akart lenni, a páros evezésben nyugatnémet bajnokságot nyert, éppen tanoncként elhelyezkedő ifjú tizennyolc évesen is saját üzletről álmodott."


Fontos lenne megszívlelni az itthoni vállalkozóknak, cégtulajdonosoknak, hogy nem minden a papír, a végzettség! Wernernek volt egy hite, egy elképzelése az életéről, a szakmájáról, és egyszerűen csak ezt követte, ennek érdekében tanulta meg (ki) a szakmát.


Az a tapasztalatom, hogy vannak szakmák és az azokat művelő emberek, akik kevesebbet érnek a szemünkben, mert pl. nincs diplomájuk. Érdemes lenne ezen változtatni, mert sosem tudhatjuk kiből lesz millirádos üzletember, mert olyat tud, ami diplomával nem kapható: hisz önmagában, van álma, és elszánt, céltudatos, és még emellett párbeszédet folytatt a dolgozóval, vevőivel!


És neki se volt könnyű: "Amikor tizenegy évvel később Karslruhéban önállósította magát, nem sokkal később "begyűrűzött" az első nagy olajkrach. A fogyasztók a drogéria termékekben is az olcsót kezdték keresni. Werner ugyan nem annak nevezte, de lényegében bevezette a diszkont kereskedést. Kisebb választékban nagy mennyiségű árut kezdett el kínálni, a versenytársaknál sokkal kedvezőbb áron - a számítása pedig bejött."


Mit is tett Werner úr a válságban? Semmi egyebet, mint, hogy odafigyelt a vevők kívánságára, változó fogyasztói igényekre, és ennek szellemében változtatott, és azt kínálta amit a vevői kerestek. A vevői igények kielégítése pedig meghozta a számára azt, amit a versenytársainak nem: a vevők nála költötték el a pénzüket, méghozzá sokat!

Olyan egyszerű, hogy biztosan van benne valami turpisság! Igen, az, hogy nem foglalkozott mással, csak azzal, hogy a vevőit kiszolgálja, minél többet, minél jobban! Igen itt a turpisság! Neki ugyanis fontosak a vevők még ma is!
Ezt úgy vélem, minden gond nélkül lemásolhatnánk itthon is, hiszen gyakorta találkozom sok szolgáltatóval, vagy betérek olyan boltba, ahol a vevő nem, csak a pénze kell.

Werner "a dm-et "atomizált vállalatnak" írja le, a bolti dolgozók nagyfokú önállósággal bírnak. Az ő feladatuk és felelősségük ismerni a vásárlói igényeket, reagálni a változásokra."


Olyan szép lenne, ha végre elhinnék nálunk is a különféle boltok tulajdonosai, hogy az eladással foglalkozó munkatársaik naponta találkoznak a vevőkkel, ők tudják igazán, mit kérnek a vevők.

Persze maguk a vevők is elmondják, ha megkérdezik őket!

Hatalmas potenciál hever parlagon! A boltvezetők, tulajdonosok a bevételek számlálásánál vajon kitől kérdezik meg, miért nincs több vevőm? Milyen választ kapnak, ha egyáltalán kérdeznek?

Néhány idézet bolti eladóktól, akiknek tartottunk tréninget (szükség is volt rá): "Az emberek idegesek, nem szeretnek vásárolni." "Rohannak és nem érdekli őket semmi." "Nem vagyunk pszichológusok, mi eladók vagyunk." "Majd megkérdezi, ő akar venni!" "Minek mosolyogni, meg egész nap úgysem lehet!" "Nem fogok előre köszönni, ő jött be a boltba!"

Mindenkinek van saját élménye, ennek alapján a mondatok felsorolása sokkal hosszabb lenne, ebben biztos vagyok. Ugye így már nem csodálkozhatunk Werner úr sikerén, a vevők neki adták a pénzüket, mert neki a vevők igényének kielégítése volt a fontos: nála a király a vevő !

Saját "szakmájára" a hét gyermekes, második házasságában élő üzletember azt mondta: "az a sikeres kereskedő, aki képes a társadalmi-kulturális változásokat megérezni és időben követni."

Azonban van egy fájó megjegyzése a cikk írójának: "A Werner által képviselt szociális elkötelezettségű vállalkozó lassan "kihaló típusnak" számít Németországban. Európa vezető gazdasági hatalmában a menedzserek közmegítélése fokozatosan romlik, miután a gazdasági sikert egyre inkább azon mérik, hogy egy vezető hány embert tud leépíteni. Ma kevés munkaadótól lehet hallani olyasmit, hogy a munkaerőt nem költség-, hanem sikertényezőnek tekinti."

Nálunk most válság van, meg még lesz is, de szerintem mindig volt válság, és mindig lesz is. Annak akinek nem működik az üzlete, nincs elég bevétele, gondja van a dolgozóival, a vásárálókkal, az áruval, a beszerzőkkel, az értékesítőkkel, stb. nála válság van, a saját válsága. Meg kell oldani, vagy megoldja más.

Meg kell oldani, de hogyan?


Ahogy Werner úr tette: figyelt arra amit a világ diktált, és arra amit a vevői mondtak, azt adta, amit kerestek, amiért nála hagyták a pénzüket! Mert válságban is vásárolnak az emberek, csak nem mindegy mit, és mennyiért, és tegyük hozzá, hogy hol, és kinél!


Aki túl akarja élni a válságát, az bizony kérdezze a vevőit!


Több cégnek végeztünk vevőelégedettségi felmérést, nagyon tanulságos volt, elegendő javítani valót találtunk, és olyan erőforrásokra bukkantunk, amelyek eddig kihasználatlanok voltak. A bevételen, a vevők, eladók erőteljesebb lojalitásán észrevehető volt a kutatás eredményeképpen bevezetett változtatások hatása! Kiderült, hogy az a termék, amelyet bizonyos vezetők favorizáltak, nem voltak népszerűek, a vevők kerestek olyan terméket a cégnél, amelyet ők rangon alulinak éreztek. Meglepődtek az alul informáltságon, és azon, hogy a vevők szerint nem az ár a legfontosabb!

Jó lenne, ha minden boltvezető, tulajdonos megértené, hogy itt az ideje megkérdezni a vevőket, mit szeretnének kapni a pénzükért!

Persze nagyon jó, ha felismeri egy boltvezető, hogy szükséges a vevőit megkérdezni, de nem jó, ha mindent maga akar megcsinálni, még ezt is. Akkor lesz eredményes a kérdőív szerkesztése, felvétele, ha a boltvezető tisztában van azzal, hogy egy dolog boltvezetőnek lenni, és egy másik dolog, kérdőívet szerkeszteni, veveőelégedettségi kutatást végezni. Tudja, hogy saját hazájában nem lehet próféta, ezért megbízik egy olyan emberben, aki ezen a téren dolgozik, és ott ő a szakember.

Gondoljunk bele, milyen egy botcsinálta közvéleménykutató, ha a saját boltjáról kérdezget. Például milyen információ tartalma lehet annak a kérdésnek: " Az én árumat mennyire szeretik Önök?" Pontozzák 1-5-ig. Vajon mennyi új vevő fog érkezni abba az üzletbe a szórólapja alapján, ha az első sorában az olvasható: "Nálunk kapható!"

Igen, nagyon fárasztó egy másik szakmabelinek elmondani, miért is vagyunk kíváncsiak a vevőink igényére, gondolkodásmódjára! De megéri, mert már az is nagy segítség, hogy végig kell gondolni azt, amit mindennap csinál a vezető, az eladó, de csak úgy, mint egy gép. A vezetők elfelejtenek gondolkodni, mert számtalan dolog van ami foglalkoztatja őket, és csak, és pont csak arra nem jut ideje: hogy mit akarnak a vevői! Ugye nem lényegtelen szempont, ha abból él egy bolt, hogy a vevők náluk vásárolnak, azaz megveszik az árujukat!

Persze csak ott érdemes azzal foglalkozni, hogy mit szeretnének a vevők, ha van olyan személyzet, aki foglalkozik is majd velük, meg is valósítja azokat a vágyakat, amelyeket ébresztünk a vevőkben.

Ezért rendkívül fontos az eladók képzése, és a kiválasztása! Ehhez is jobb a külső szem, de nehéz elnyerni ennek a területnek a megfelelő rangot, elismerést és bizalmat. Sajnos a kiválasztás és a képzés a legmostohább terület a kis- és középvállalkozásoknál.

Gyakran találkozunk azzal a nézettel a vezetők körében, hogy "ki ismerhetné jobban, hogy nekem milyen ember kell, mint én, saját magam". Aztán még sincs ideje a vezetőnek, és elfogadja a szomszéd ajánlását, mert mégiscsak az ismerőse. Vagy felveszi azt, aki elsőnek jelentkezik, mert a hirdetésre sokan jelentkeznek. Úgy gondolja azért van próbaidő, azonban ez nem egészen ilyen egyszerű, ezért is írtam erről bővebben "Az emberi erőforrás ára" bejegyzésben.

Nos, ha arra adjuk a fejünket, hogy megkérdezzük vevőinket számolnunk kell azzal, hogy megnövekszenek a vevői elvárások. Ugyanis azt képzelik a vevők, hogy azért kérdezzük meg a véleményüket, mert tényleg kíváncsiak vagyunk rá, és hogy utána sokkal jobb lesz majd ott vásárolni, ahol legalább, már vették a fáradtságot és megkérdezték, mi a véleményük, mi a kívánságuk.


Ha sokszor, sok helyen így tennének, akkor talán már nálunk sem lenne mindegy, hogy némán dobálják a kosárba a megvásárolt árut a sarki boltban, vagy egymással beszélgetnek az eladók az esti buliról, vagy kedvesen mosolyogva fogadnak a pékségben, ahol már elő is készítették számunkra a megrendelt péksüteményeket, és egy friss kávéval is megkínálnak, amíg kisül a pogácsa, hogy a ruhaboltban nem az alakunkat szólják le, hanem megkeresik a hozzánk illő legelőnyösebb ruhát, amelyhez egy ajándék karkötőt is kapunk, hogy még szebbek legyünk.

Werner úr az őt megmosolygóknak Albert Einstein szavaival válaszolt: a holnap problémáit nem lehet tegnapi gondolkodással megoldani.



Kívánok mindenkinek holnapi gondolkodásmódot!