2009. február 21., szombat

A tréning az nem ppt, nem előadás, és nem oktatás


Alitera fejlesztés
ALITERA tréning

Több olyan beszélgetésünk volt a közelmúltban, ahol szóba került a munkatársak képzése. Nem a konkrét szakmai képzésük, hanem a különféle magatartás-korrekció érdekében.

Több munkáltató megfogalmazta, hogy alapvető illemszabályokat és interperszonális kommunikációt kellene megtanítani a munkatársaknak. A kifinomult megfogalmazás mögött hétköznapi gondokra kerestek megoldást. Szeretnék, hogy a munkatársak mutatkozzanak be a telefonba, amikor belépnek valahová köszönjenek, idősebb kollégákkal, hölgyekkel udvariasan beszéljenek, tudjanak kérni, és főképpen megköszönni.

A legfontosabb mindenhol az a kérés volt, valahogy tegyük olyanná a dolgozókat, hogy akarjanak dolgozni, hogy a munkaidőt a munkával töltsék el, és anélkül, hogy ezt állandóan valaki felügyelné, mert ezt lehetetlen úgy is kivitelezni. Tudjanak egymással együtt dolgozni, és legyenek lelkesek, és a munkaidő vége előtt fél órával ne pakoljanak, és természetesen reggel érkezzenek meg a munkaidő előtt fél órával előbb. Az ügyfeleket szolgálják ki, legyenek kedvesek, de ne vigyék túlzásba, az ügyfél tanulja meg mi a rend, ne tartsa fel a dolgozókat feleslegesen. Fizessen elsősorban, aztán majd meglátjuk mi a problémája. Mindenki tudjon kifogást kezelni, és képesek legyenek a problémás, bosszankodó ügyfeleket "lekezelni".

Mindehhez 1 db tréninget tartsunk, legyen olcsó, ne legyen munkaidőben, de ne legyen túl hosszú, és utána menjenek jól a dolgok, - szól a kívánság a vezetők, tulajdonosok részéről. Néha van, akik úgy gondolják ez "a nem munkával töltött" idő nagy adomány lesz a cég részéről, szinte luxus, mert ezeket alapból kellene tudni mindenkinek, és minek ezt képezni, az élet megtanít mindenkit. A nyomaték kedvéért gyakran hozzáteszik: különben is elmondtam, megmondtam már nekik annyiszor, mit kell csinálni!

Manapság is sajnos nagyon sok cégvezető azt gondolja kidobott pénz a képzésre költeni, úgyhogy, ha mégis erre gondol egy cég vezetése, az nagyon is hosszú távú gondolkodást bizonyít. Különlegesen ritka, ha a tréninget a dolgozóknak szervezik, ráadásul beleegyeznek a középvezetők jelenlétébe is. Ahol mégis így tesznek, ott annál a cégnél a vezetők tudják, és elismerik, hogy a dolgozók képzése szükséges, és elengedhetetlen a vállalat jövője érdekében. Már ilyenkor könnyebben remélhetjük azt is, hogy elérjük, a tréninget ismételni kell. Mondhatnám, hogy egy tréning nem tréning, de nem csak ez áll mögötte.

Ha elindul egy folyamat azt kezelni kell, márpedig a tréning beindít új folyamatokat, hiszen mi másért kezdenénk bele? Erről bővebben korábban írtam Az emberi erőforrás ára cikkben.

A tréning tervezésekor gyakran találkoztunk ilyen kérdésekkel:
  • Milyen hosszú lesz a ppt bemutató?
  • Mennyi előadás lesz, és azok várhatóan milyen hosszúak lesznek?
  • Mikor és mennyi szünet lesz?
  • Pontosan mikor is lesz vége az egésznek?
Ezek kérdések nagyon elszomorítanak, mert úgy érzem hatalmas káosz van a vállalati képzések, tréningek terén. A vezetők, vállalati szakemberek nyilván tapasztalataik alapján kérdeznek így, hiszen amikor ők megrendeltek egy-egy képzést, akkor kaptak előadásokat, ppt bemutatókat, és mindez még sokáig is tartott, és mindenki azt mondta, hogy ez a tréning.

Mivel az eredmény másnap, egy hónap múlva sem volt tapasztalható, és végül is nem volt olyan érdekes, inkább nem vették igénybe ezt a fajta képzést, tréninget legközelebb, ha valaki erről akarta meggyőzni őket. A dolgozók azt mondták mindenkinek olyan érzésük volt, mintha iskolában ültek volna, 10-15 év munka után, a szakmai tudás legjavával a birtokukban, együtt a kezdő fiatalokkal, akik tényleg nem tudnak sokat, de itt még azt a tudást se kapták meg, ami kell a munkához. Az ügyfelekkel meg ki nem tud bánni? Ki kell szolgálni és kész, mi van abba nagy dolog!

Nos, igen ezért is örültem, amikor elolvastam a Népszabadság, 2009. január 6. Kultúra rovatában Valaczkay Gabriella "Befér-e a szonett az Excel-táblába?" című cikkét. Azt írta, hogy Angliában, az USA-ban gombamód szaporodnak a művészeti tréninget kínáló cégek. Olyan tréningekről van szó, amelyet munkaidőben végeznek, a dolgozók hatékonysága érdekében. Színészek, rendezők, vagy koreográfusok a munkatársak kommunikációs készségét fejlesztik, táncszínházi, mozgáskoordinációs tréninget tartanak bolti eladóknak.  Azt írják, hogy olyanok voltak "a régi típusú vállalati tréningek, ahol a kollektíva a két napos vidéki turnéjából másfél napot ivott, felet bowlingozott..." Nos, nem tudom, biztos volt ilyen is, de ez nem a tréning hibája!

Úgy véli az egyik szakember, hogy "az ember bármilyen készség elsajátítására könnyebben rávehető, ha átéli, mintha csak megtanulja azt." Azt írja ezt úgy képzeljük el, hogy "amikor a pénzügyi részleg ablak mellett Kovács Pálné a szituációs játékban Horváth Bélánévá válik, felbátorodik. Szerepébe bújva olyan helyezettbe is belemegy, amilyenekben bérszámfejtőként sose merne."

Csak azt sajnáltam, hogy ez a cikk az egész jelenségről újdonságként beszélt, holott a tréning valójában sosem kellett volna, hogy mást jelentsen.


Mit jelent tehát az, hogy tréning?

Aronson definíciója a tréningről: Megtanulom, hogyan viselkedem, mások miként látnak engem, látom, hogy az én viselkedésem hogyan befolyásolja őket, és engem hogyan befolyásolnak mások.”

A tréning olyan, alapvetően készségfejlesztésre irányuló, csoportos fejlesztő módszer, amelyen a résztvevők személyes tapasztalatokat szereznek, a tapasztalati tanulás révén új ismeretekhez jutnak önmagukról, másokról, különböző helyzetekhez való viszonyulásaikról. Ehhez eszközként különféle játékokat, szituációs és szerepgyakorlatokat alkalmazunk a tréningek során.

A gyakorlatot követően megbeszéljük a látottakat, hallottakat. Közösen, az egész csoporttal feldolgozzuk a szereplők különböző viselkedési, kommunikációs módszerét, annak hatását másokra, illetve a cselekmény kimenetelére gyakorolt hatását. A résztvevők folyamatosan egymásnak visszajelzéseket adnak, csoprton belül működnek a csoportdinamika törvényszerűségei, és így érhetjük el, hogy fejlődjenek a résztvevők szociális és interperszonális készségei.

A tréning célközönsége mindig olyan emberekből áll, akik a már meglévő és a munkájuk során használt készségeik, kompetenciáikat használják. Annak érdekében, hogy ezek a képességeik, készségeik fejlődjenek, hogy a résztvevők, saját interperszonális kommunikációs képességük magasabb szintre emeljék, nem elég a munkáltatóknak elrendelni, hogy tréning lesz, és ez kötelező.

A tréning előkészítése

A tréninget jól elő kell készíteni, mert minden dolgozóban nagy az ellenállás eleinte. Számunkra nagyon fontos, hogy lehetőleg mindenkivel, majdan a tréningen résztvevő vezetővel és dolgozóval egyaránt megismerkedjünk, még jóval a tréning előtt. Hosszas beszélgetéseket folytatunk a vezetők tapasztalatairól, a felmerült gondokról, problémákról. A dolgozókat munka közben meglátogatjuk, hogy tudjuk, ki mit csinál egy adott szervezetben, és azt a munkát milyen lelkesedéssel, milyen hozzáállással végzi.

Nem nélkülözhetjük a pedagógiai gyakorlatban bevált és alkalmazott módszert a megfigyelést, óriási jelentősége van egy tréning előkészítésében!

Az ügyvezetővel, igazgatóval folytatott megbeszélésünk során tisztázzuk a vállalat számára legégetőbb problémát, amely a fő területe lesz a tréningnek. Pl. a vállalat ügyfélkiszolgálási stratégiáját minden dolgozó vallja sajátjának, legyen lojális a cégéhez, a különféle osztályokon, telephelyeken dolgozók megismerjék egymást, hiszen személyesen nem vagy alig találkoznak. Tudják meg, kinek mi az erőssége, ki szereti azt a munkát, amit végez, és ki szeretne mást csinálni. Mi az, amit jónak látnak a vezetőik munkájában, mi az, amin változtatnának, és még számtalan olyan kérés, amelyet csakis ilyen, "labor" körülmények között érdemes és szükséges kielemezni.

A tréning előkészítésének második legfontosabb, azonban a kívülállónak rejtett szakasza következik ezután, a tréning forgatókönyvének megírása.

A tréning forgatókönyve

Annak tudatában, hogy mi a cél, kikkel fogunk együtt dolgozni, hány fővel, és mennyi idő alatt,  tematikus tréning forgatókönyvet készítünk. Egy-kétnapos tréningre akár 70-80 oldal is lehet. Hozzá sok-sok eszközt, kelléket is viszünk. Pl, népszerű kellékünk, a piros pöttyös labda, hiszen kedves gyermekkort felidéző játék.


***********

Részlet egy forgatókönyvből, amelyet bolti eladók tréningjére készítettünk:


2.2. gyakorlat: Első benyomások

A gyakorlat célja, tudatosság erősítése a „vevőkiszolgáláshoz”. Az első benyomás fontossága, a külső megjelenés alapján előítéletek, benyomások vizsgálata.

Résztvevők: a résztvevők 7 csoportot alakítanak (8x3 fő).

Időtartam: 30 perc
Eszköz: embereket ábrázoló képek (csapatonként 5 db), csoportonként 1 felírótábla, toll, A4 lap, csörgős óra,


A gyakorlat menete: A csoportok beszéljék meg, milyen benyomásaik vannak a képen látható emberekről, kizárólag annak alapján, amilyennek a képen látják őket. MI lehet a foglalkozásuk, szimpatikus, nem szimpatikus, miért, stb. Azaz milyen az első benyomás erről a személyről, ha belépne az üzletbe. Véleményük szerint mi lehetne a kívánsága ezeknek a vevőknek, milyen magatartás lehet a jellemző rájuk, hogyan viselkednének, mint vevők. Saját gyakorlatukból merítsenek példát, és mindezeket írják is oda a képek mellé. A munkára kb. 8-10 perc áll a rendelkezésükre. Az idő letelte után a csapattagok válasszanak egy szóvivőt, aki ismerteti a többiekkel a csapat munkáját, azaz a képek alapján kialakított első benyomásukat.

A gyakorlat megbeszélése: Mi volt az a fontos, legjellemzőbb dolog, ami meghatározta az érzésüket, ami hatot rájuk? mennyi idő alatt döntötték el, hogy ez, vagy az a benyomásuk? Egyet értettek vele mindannyian? A vevőket szokták valahogyan "rangsorolni"? Ha igen, milyen szempontok alapján? Milyen vevőtípusokkal találkoztak? Véleményük szerint a vevőkre hatással van az, ahogyan az eladók viselkednek? Szívesen hordják az egyenruhájukat? Szerintük miért kell az eladóknak is egyenruha? A csoporttagok milyen benyomást tesznek a külsejükkel, megjelenésükkel a vásárlókra? Egy jó élmény, és egy rossz élmény a vevőkkel kapcsolatban. Hogyan dolgozott a csoport? Milyen munkamegosztással dolgoztak, ki volt a vezető, ha volt, és a többiek, hogyan és mekkora részt vállalatok a munkából? Ki volt elégedett azzal ahogyan dolgozott a csoportja, és ki nem volt elégedett, és miért? Mit lehetne másképpen csinálni, hogyan lehetne együttműködni jobban?


Megjegyzés: Az első benyomás jelentősége abban áll, hogy tudat alatt hat, a másodpercek törtrésze alatt. Mindenkinek más-más a szimpatikus, vagy a szép, nem ítélkezünk, hanem annak megértése a cél, hogy hatással vagyunk az emberekre, és ez a hatás, már az első pillanattól érvényesül. Ezért van jelentősége és kell is, az egyenruhának, a köpenynek, a tisztaságnak, a hajviseletnek, a higiéniának, rendnek, a kezeknek, körmök ápoltságának.

Egy rövid beszámoló a boltokban tett látogatásról, az ott szerzett benyomásokról, érzésekről.

A szakmai tudás egységesítése érdekében a flipchart táblára összegezzük az eladó és a vevő kapcsolatát befolyásoló tényezőket:
Az eladó feladata megérteni a vevőt.
A vásárlói magatartás meghatározói: a vásárló kora,neme, testalkat, családi állapot, az üzlet helye, gazdasági tényezők, iskolai végzettség, pszichikai tényezők, stb.
A vásárlási döntés fajtái
- impulzív /pillanatnyi hangulat alapján
- szokásból eredő
- megfontolt tájékozódás, értékelés, kiválasztás/
Az eladó szerepe a vásárlói döntés elősegítése érdekében
- az aktivitás, de nem erőszakosság
- külső megjelenés (higiénia, ápoltság, ruházat, munkaeszközök)
- első benyomások (figyelem, odafordulás, érdeklődés)
- belső hozzáállás (pozitív gondolkodás, segítőkészség)
- stílus
- áru és szakismeret
- a céggel (saját és a partneré) való azonosulás
Az eladás szabályrendszerei
- Tervszerűség
- Időegyeztetés
- Az első megbeszélés
- Az áru bemutatása, ismertetése, meggyőzés
Kifogások kezelése, elhárítása (ne ellent mondjon, egészítsen ki)
- Árak, árkifogás
- A megbeszélés lezárása
- Jegyzetelés, rögzítés, utógondozás
Reklám az eladás helyén
- Cégér
- Az áru legkedvezőbb körülmények közötti bemutatása
- Az eladáshelyi reklám - intenzív, észrevehető, ismétlés

**********

 Beszámoló a tréningről 

Hosszú tréningbeszámolót készítünk, amely igen részletes, az ügyvezetők, igazgatók nagyon fontosnak tartják, még akkor is, ha nem 2-3 oldal!

**********

Részlet egy tréning beszámolóból:

1. Eladástechnika, kifogáskezelés

A reklamáció, panasz kezelésének főbb szabályai
Eladástechnika, konfliktus és kifogáskezelés
Az empátia jelentősége a sikeres vevőkiszolgálásban


Gyakorlat és célja


A gyakorlat során, fontos volt annak megvizsgálása, hogy a termék korrekt bemutatásának és/vagy az eladó személyének hatása dominál a vásárláskor. A feladat ugyan csoportos volt, de a megvalósítás nagymértékben függött attól, hogy kit választ a csoport, ki lesz az, aki előadja a csoport véleményét hitelesen. Ehhez a csoportnak is kellett volna dolgozni, sokan azonban megelégedtek azzal, hogy kiválasztották a szerencsésen hozzájuk sorsolt kiváló (vagy annak tartott, vagy csak az önként jelentkező) eladó kollégájukat, és rábízták a feladat megoldását, kivitelezését. Időkorlát volt, az eladás 2 percig tartott.


A legtöbb szavazatot (21), a mindenki által nagyra becsült és szeretett idősebb kolléganő kapta, jól lehet, olyan zavarban volt, hogy szinte semmi érdemi információt nem mondott, „csak” nagyon kedves, bájos, segítőkész, és teljes mértékben elképzelhetetlen volt, hogy egy ilyen eladótól ne vegyék meg az általa kínált árut, teljesen függetlenül attól, hogy mit is kínál.
az eladástechnika, az ajánlás gyakorolása, a tulajdonságok és a hasznosság kiemelése mellett. Értékek keresése az eladás érdekében. Minden csapat kap „egy árut”, amelyet a „nagyérdemű vásárlói közönségnek” a tulajdonság és használhatóság alapján kell bemutatni, ajánlani. Minden csapat választott egy szóvivőt, aki megpróbálta eladni az árut. Minden egyes árubemutató után szavaztak a vásárlók, hogy az adott árut hányan vennék meg a hallott ajánlás alapján.

A gyakorlat tapasztalata és a következtetések:

Az összegzés részlete:
A cég dolgozói számára megtartott tréning a közösség formálásában, a munkatársi kapcsolatok alakításában fontos esemény volt.
A munkatársak együttműködési készsége alacsony szinten van. A hatékony, sikeres munka érdekében a közvetlen és tágabb munkatársakkal azoknak van valamilyen szinten egyéni elképzelése, akik bevallottan szeretik a munkájukat, és kisebb-nagyobb mértékben lojálisak a céghez. Ezek a munkatársak különösen értékesek a vállalat számára, de létszámban, nem képezik a többséget.
Az egységes vevőkezelési stratégia pedig egyenesen létfeltétel. A munkatársak eladási ismeretei igen sokféle szintű és mértékű, sok tekintetben kissé hiányos és korszerűtlen is. Ebből kifolyólag a vállalat által támasztott új, magasabb követelményeknek csak kevesen tudnak, illetve képesek megfelelni.

**********

A tréning nem mindenható!

Nagyon fontos, hogy vezetők és a dolgozók is tisztában legyenek azzal, hogy a tréning nem viszi végig a folyamatokat, csak beindítja azokat, és a résztvevőknek maguknak kell ezeken a folyamatokon tovább dolgozni a hétköznapi élethelyzeteik során.

Örök igazság, hogy egy tréning nem tréning, az után követésnek nagy jelentősége van a gyakorlatban való kipróbálás, alkalmazás elérésében, a valódi változások érdekében.


Alitera tréning
ALITERA tréning - csoportos feladat
A tréning csoportos együttlét, amely segít a mindennapok küzdelmeiben, önmagunk megerősítésében, és egy olyan közvetlen együttlétet teremt beosztott és főnök között, amely más szituációban nem oldható meg. Fontos, hogy érezzék a dolgozók a főnök is ember! A főnökök meg érezzék, hogy a dolgozók nem gépek, hanem érző emberek!

A játék szükségessége nem kérdés a fejlődő gyermek esetében. Mondjuk is, hogy játszva tanulunk, és ez miért is ne lehetne így felnőttek esetében is?
A tét nélküli, önfeledt módon történő saját erő próbálgatása, valódi lehetőség a fejlődésre, hiszen felszabadultan, kreatívan tudjuk önmagunkat kipróbálni. Itt nem kell félni a "rossz cselekedetek" miatti büntetéstől, egy rosszalló tekintettől, vagy attól, hogy hibázunk. A hibázást is tanulni kell, a kudarcot is kell tudni tűrni.


Azt is észrevettük, hogy manapság örülni is tanulni kell, és dicsérni is meg kell tanulni, különösen a vezetőknek.

                                  Hol máshol, tanulhatják ezt meg jobban, mint egy tréningen?

hanem egy interaktív alkotó műhely!



Tesztek az objektivitás érdekében

Minden tréning során több tesztet is felveszünk, az egyik legszemléletesebb az Interperszonális kommunikáció tesztünk.

Alitera fejlesztés
ALITERA  tréning - Interperszonális kommunikációs teszt grafikus ábrája


Nagyon jól leolvasható, hogy milyen területek az erősek, hiszen minél telítettebb a pont, azaz közelebb van a külső széléhez, annál erősebb ez a terület.

Kíváncsi Ön arra, hogy milyen az Ön mennyire jó kommunikátor, vagy milyen befolyásolási képességekkel rendelkezik?


Önismereti tesztjeink segítségével többet megtudhat képességeiről, készségeiről, ha szeretné önismeretét bővíteni akár így, tréning nélkül is. A honlapunkon többféle tesztünkről olvashat egy rövid leírást, és azt is, hogy melyekből milyen képességét ismerheti meg.

  • Ha Ön munkáltató, akkor talán könnyebben el tudja képzelni, milyen nagy segítséget jelent egy tréning végén, ha kaphat egy átfogó képet munkatársainak képességeiről és tudni fogja, hogy sosem várhat fejlődést a kommunikációs téren egyik kollégájáról, mert az ő képessége ebben alacsony. Viszont tudja már, hogy ki lehetne helyette jobb, és így a helycserével mindenki csak nyer, de erre a megoldásra pl. a tréning és a tesztek nélkül sosem gondolt volna.
  • Ha Ön alkalmazott, akkor elég abba belegondolnia, hogy, mi okoz most nehézséget a kommunikációjában, mások megértésében, esetleg az együttműködés terén. Esetleg, ha új állást keres éppen, jól jöhet olyan információ, hogy az eddig elgondolt foglalkozás, munkakör vajon tényleg megfelel-e a képességeinek.
A tesztek nem jelentenek megoldást a problémákra, de segíthetnek a javításban, fejlődésben, tegyen egy próbát!

Kattintson erre a szövegre, hogy elolvashassa a részleteket!


"Az összpontosítás a siker egyik kulcsa. Tisztában kell lennünk a képességeinkkel, hogy mihez értünk, és arra a területre kell fordítani az időnket és az energiánkat." Bill Gates


Alitera fejlesztés





Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése