2009. november 28., szombat

A melegen ajánlott Cold Call (hideg hívás)

CC operátor

A jelenlegi piaci környezetben az értékesítők túlnyomó része egyszerűen nem engedheti meg magának, hogy passzívan várjon a beérkező hívásokra, a leendő ügyfelek jelentkezésére.




Folyamatosan, aktívan kell újabb és újabb ügyfeleket keresni. Ha ezt nem tesszük, megteszik a versenytársaink. A folyamatos ügyfélkeresés jelenlegi leghatékonyabb, leggyorsabb módja a telefonos időpont egyeztetés. Ha ügyesen, ésszerűen használjuk a telefont, ezzel jelentős időt spórolunk meg magunknak és leendő ügyfeleinknek is, ezáltal jelentős előnyhöz jutunk versenytársainkkal szemben.



A profi üzletkötők egy felmérés szerint a különféle területeket a sikeres értékesítéshez az alábbi megosztásban tartják a legmeghatározóbbnak:


· Személyes és szakmai fejlődés: 15%
· Termékismeret: 20%
· A jó bemutató készség: 20%
· Új ügyfelek felkutatása, megtalálása: 45%
(OnContact Magyarország)


A hideghívás a leggyorsabb és leghatékonyabb módja annak, hogy kiterjedt kapcsolatokra tegyünk szert, ezáltal növelve értékesítés eredményességét.


Statisztikai felmérések szerint az üzletkötők, értékesítők legtöbbje stresszes a hideg hívástól, azaz az eddig ismeretlen ügyfelek megkeresésétől tart leginkább.


Ennek oka igen egyszerű, és nagyon emberi. Az az üzletkötő, értékesítő, aki hosszú évek óta szemtől szemben (személyesen) sikeres kommunikátor, a telefonos kommunikációban legtöbbször nehezen boldogul. Bizonytalanná válik, mert nem tudja használni a fő erősségét, a nonverbális eszköztárát. Gyorsabban beszél, mint ahogy a hallgató megérti, amit mond, vagy éppen alig szól, csak tőmondatokat használ, azaz mindenképpen stresszes számára a telefonálás.


Cold Call






Zavarja, hogy nem látja az Ügyfél tekintetét, amely számára különösen fontos támpont. Fél az elutasítástól, a negatív hangvételtől, mert nem tudja kezelni, hiszen, nem tudja kivel fog beszélni, és milyen körülmények között hívja. Mindeközben nagy nyomás nehezedik rá az időtényezők, és a teljesítmény-elvárások miatt, amely még stresszesebbé teszi. Tudja, hogy mennyire sok idejét elveszi a telefonálás, amelyben sok a meddő hívás, így alig marad ideje felkészülni az aktuális tárgyalásra, a megfelelő anyagot előkészíteni, néhány speciális kérdésre felkészülni, mert az ügyfél-történetből, vagy a cégprofiljából, az előző tárgyaláson elmondottak alapján ezt feltétlenül meg kellene, hogy tegye.


Kerülgetik a telefonlást, inkább bármi másba belefognak, csak ne kelljen telefonálgatniuk. Érthető az is, hogy az üzletkötők, értékesítők nehezen viselik az egy helyben ülést, a huzamosabb idejű telefonálással járó monoton, fárasztó, stresszes munkát.


Egy-egy híváskor jó esetben 30 másodperc, vagy még annyi sem adatik meg, hogy szót értsen az ügyféllel, és átlagosan 4 perc alatt kell eljutni az időpont egyeztetéskor a lezárásig, mindeközben kifogást kezelni, ügyfélhez udvariasan, türelmesen beszélni. Sikertelenség esetén, az egész kezdődik elölről nem egészen 1 perc elteltével, és egy időponthoz átlagosan 30-40 hívást is kell kezdeményezni.


Ezért van az, hogy alig van heti 2-3 tárgyalása egy olyan üzletkötőnek, aki halogatja, nem szívesen telefonál, ezért nincsenek időpontjai se, és így nem is lehet sikeres értékesítő sem.

Fontos tehát minden szervezet számára, akik üzletkötőkkel, értékesítőkkel dolgoznak, hogy támogassa munkatársait szakszerű telemarketinggel, cold call hívással, hogy minden idejüket teljes erőbedobással az ügyféltalálkozók előkészítésére és tárgyalásra fordítsák a sikeres értékesítés érdekében.





Manapság sok cégnél az a lista, amely alapján telefonálnak az üzletkötők sokszor nem a cégnél nyilvántartott ügyféladatbázis (mert sajnos nem igazán van), hanem telefonkönyv alapján, vagy az Interneten található adatokból készült. Ez azonban csak adathalmaz.


Telefonköny adatai alapján csak abban az esetben telefonálhatunk érdemlegesen, ha egy adott körzet lakóit kell elérnünk, ha adott nevű egyéneket kell felhívnunk, vagy egy adott település lakosságát kell megszólítanunk. Ez azonban az esetek többségében nem elegendő egy sikeres telemarketing kampányhoz, az időpont egyeztetés pedig így biztos kudarc. Az Interneten található céges adatokat megtalálása, kinyerése elég hosszadalmas, és mivel több éves adatok is megtalálhatóak, így a találati arány meglehetősen változó.


Egyértelműen látszik, hogy az ügyfélszerzés érdekében is kulcsfontosságú az ügyfelek adatainak nyilvántartása, illetve piackutatási adatokból, hírlevél feliratkozásokból, és egyéb módon szerzett listák készítése. Valamilyen formában egyfajta nyilvántartás, lista van azoknál a cégeknél, akik valaha is ügyfelekkel foglalkoztak. Gyakorlat sajnos az, hogy a papíron, dossziéban, a pénzügyön, a marketing, vagy a jogi osztályon lévő listák sokszor hiányosak, vagy éppen egymást fedik, de legtöbbször elavultak, és sok-sok adat hiányos, hiszen csak egy-egy szempont szerint volt szükség rájuk.


Sok cégnél nincs rá személyi kapacitás arra, hogy ezeket a listákat valaki összerendezze, együttesen kezelje. Általában az informatikus kollégákat kérik meg erre a feladatra, de, ha nincs idejük, vagy éppen nem határozzák meg az értékesítők a pontos szempontokat, továbbra is hiányosak és "ömlesztettek", azaz semmilyen szempont szerint nem lesznek a szűrtek listák, és a naprakész, rendszeres feltöltés, és korrigálás sem megoldott.


Könnyen belátható, hogy ha valaki egy "döglött" listát kezd el hívni, bizony elmehet az életkedve is, hiszen nincs találat, nem tud érdemi beszélgetést folytatni. Könnyen kiszámítható mekkora veszteséget gyárt az az üzletkötő, aki egy óra alatt csak 3-4 beszélgetést tud lefolytatni, és egy teljes munkanapja alatt jó, ha 1 időpontot képes így összehozni. Ebben az esetben már egy igen kitartó telefonálóról beszélhetünk, de nem sokáig tart ez a kitartása, szinte biztos, hogy már másnaptól kerülni fogja a hívásokat.


Egy Call Centerben egy opertátor, egy jó adatbázis alapján 1 óra alatt 25-30 hívást indít, és nagyjából 10-12 érdemi beszélgetést tud lefolytatni, és ha jó a termék, óránként akár több időpontot is tud egyeztetni.


Tehát, az az adatbázis, amely alapján egy Call Center dolgozik, strukturált, adott kampány céljából válogatott, többféle szempont alapján szűrt, és rendszerezett adatokból áll, mely arra alkalmas szoftverrel kezelhető.


Az adatbázis minden projekthez hozzárendelt érték, amely lehet vásárolt erre szakosodott cégtől, vagy a szolgáltató Call Center által bérbe adott, vagy adott kampányhoz a megbízó biztosítja saját adatbázisát.


Azonban minden esetben elengedhetetlen a legszigorúbb adatkezelési és titoktartási szabályok betartása!


"Az értékesítésben az a legszebb, hogy nincs olyan lelki válság, amire a több ügyféllátogatás ne jelentene megoldást."
Allan Pease

Közkívánatra megújítottuk a scriptet!


 Íme KÉT korábbi projektünk alkalmával sikeresen használt
a lakossági és vállalati célcsoport  számára készült
hideg hívás (cold call) szövegminta! 

Komplex hideg hívás telefonálási forgatókönyvek,
kifogáskezeléssel, útmutatással ellátva! 


Alitera cold call script
ALITERA script


Amennyiben máris szeretné megkapni a szöveget, nem kell mást tennie, mint az alábbi linkre kattintani:




Mi fog történni, ha Ön kattint?


Némi betűvetés után, szinte azonnal megérkezik egy levél az Ön postaládájába, amelyben ott lapul egy link, és, ha arra is kattint, máris letöltheti pdf formátumban a teljesen kidolgozott, lépésekre bontott, kifogáskezelést is tartalmazó, komplett beszélgetési forgatókönyvet!




"Ha nem vagy képes nagy dolgokat véghez vinni, végezd nagyszerűen az apró ügyeket! Ne várj az alkalomra! Ragadd meg a közönséges hétköznapi alkalmakat, és tedd őket naggyá!"
Napoleon Hill



Alitera fejlesztés


12 megjegyzés:

  1. Igaz lehet. Vannak nekem is olyan ismerőseim, akik hidegen hívnak, és működik nekik. Hol lehet jó szövegeket találni ez ügyben?

    VálaszTörlés
  2. Örülök, hogy Önök is úgy látják, működik az ügyfélszerzés hideg hívással! A következő írásomban a hozzártartozó két lényeges tényezőről szólok, és Önök nagyon helyesen meglátták belőle az egyiket, a szövegírást.
    Régebben lehetett kapni egy könyvet a "Bizonyítottan működő hideghívás technikák" címmel. A könyvben sok hasznos információ van, azonban fontos ezt magyar viszonyokhoz igazítani. A saját szövegírás titka a nagy tapasztalat a telefonos értékesítésben (mert az időpontot eladjuk), a magasfokú empátia, és a rendkívül jó és gazdag élőszókincs, mindez leríva egy pontos és korrekt szövegkönyvben. Ez maga a script, amely minden projekthez külön készül, más és más, azaz nincs standard szöveg, amely mindenre egyformán alkalmazható (néhány minimális elem kivételével). Azonban, ha a szöveg tökéletes is, nélkülözhetetlen a sikeres hideg híváshoz a szakmailag jól képzett operátor,aki telefonál. Minden embernek, így a telefonos operátornak is igen lojálisnak kelle lennie, folyamatos szakmai kontroll és képzés mellett, megfelelően motiválva (nem CSAK pénzzel!)jó csapatban tudja sikeresen végezni meglehetősen stresszes munkáját.
    Mindezek után, ha mégis segítségre lenne szükségük szövegírással kapcsolatban, szívesen segítek!

    VálaszTörlés
  3. Szép napot! Én is hideghívásokkal dolgozom most, érdekelnének szövegek, a jelenlegi nem működik túl sikeresen!

    előre is köszönöm!

    VálaszTörlés
  4. Kedves Márton! A decemberi írás éppen a szövegről szól, talán érdemes rákattintania. A baj az, hogy kész, bármire használható varázsszöveg sajnos nem létezik. (Ami mindenre jó, az semmire sem jó alapelv itt is érvényes.) Sok minden befolyásolja a fogadókészséget, a meghallgatási hajlandóságot, és ez nem csak a szövegről szól. Szívesen segítek, ha konkrétabban ír e-mailben a problémájáról.

    VálaszTörlés
  5. Kedves Erzsébet, köszönöm, hogy máris válaszolt levelemre. Független pénzügyi tanácsadóként dolgozom, nem túl régóta, sajnos a hibáimból kifolyólag hideghívásokra kényszerültem, amivel nincsen semmi problémám, hiszen már nem zavar, ha ismeretlen emberrel kell beszélnem, nem feszengek már. A problémám csupán annyi, hogy nem tudom felkelteni az érdeklődést saját véleményem szerint.

    VálaszTörlés
  6. Kedves Márton! A hideg hívásnak, mint kapcsolatteremtési eszköznek az alkalmazása nem hiba feltétlenül, csak nem mindegy mire (termékfajta, elérendő cél) és főképpen hogyan használjuk. A piackutatás módszerével, kérdőívezés során sok-sok adatot tudunk gyűjteni, azt gondolom ez Önnek egy jó megoldás lehet a problémájára. Az Ön munkája a mai világban önmagában sem könnyű, és a jellegéből adódóan abszolút bizalmon alapul. Azonban a hideg hívással az időpont egyeztetés pénzügyi területen sem lehetetlen. Tudni kell, hogy lakossági vagy vállalkozói réteg a célcsoportja. Vállakozóknál a honlap elegendő infromációt adhat az egyéni hangvételhez. Lakosság esetében jó adatbázisal, amiben sok egyéb adat van, találhat olyan támpontokat amire a saját ajánlatából előnyöket, értékeket tud felmutatni, 1-2 mondat erejéig. Az arányok így is hatalmasak lesznek, ami nem különös, ez ennek a munkának a sajátossága. A hatékonyság érdekében ajánlom a kérőíves felmérést, garantátan tudom mondani, hogy sok és használható adatot gyűjtünk. Szerintem Önnek pl. 50 kitöltött kérdőív már jó néhány napra elegendő munkát tud biztosítani.

    VálaszTörlés
  7. Kedves Erzsébet!

    Köszönöm szépen a segítségét, a minap pont a kérdőívezés lehetősége merült fel bennem. A kétségem csupán az, hogy mennyire tűnik hitelesnek egy pénzügyi tanácsadó aki páldának kedvéért a blaha lujza téren kérdőívezik.

    VálaszTörlés
  8. Kedves Márton! Nos, valóban kissé vicces lenne ez a módszer. Azonban egy stand egy bevásárlóközpontban akár jól is működhetne kérdőívvel, egy-egy játékkal fűszerezve,pl. ingyenes, "mókás" sorselemző kártyavetés, ha válaszol a kérdésekre, és megadja az elérhetőségeit.

    Lakossági körben a telefonos piackutatás, avagy a telefonos kérdőívezés igen hatékony lehet. Jól lehet pénzügyi szokásaikról nem igen válaszolnak az emberek idegenekenek, ez érthető. Azonban igényfeltárásra még így is van lehetőség.

    VálaszTörlés
  9. Kedves Erzsébet!

    Én is alá tudom támasztani, amit a bevezetőben említett. Én is ezen a területen kezdtem dolgozni két hónapja. Sajnos világossá vált számomra, hogy tartok a kudarctól, a negatív visszajelzések egyenesen frusztrálnak, csalódottá válok. Kénytelen vagyok hídeg hívásokkal dolgozni, mivel az ismerőseim megkeresése során világossá vált számomra, hogy nem számíthatok rájuk, pontosan nem támogatnak üzleti ügyben.
    Telefonkönyvből is próbálkoztam. Sajnos nem sikerül az időpontegyeztetés.
    Mi lehet a gond? Mi lehet a megoldás?
    Timea

    VálaszTörlés
    Válaszok
    1. Kedves Tímea!

      Örülök, hogy megkérdezett, mert az első és legfontosabb lépést megtette, hogy a megfogalmazott problémának megoldáshoz megpróbál segítséget találni.

      Lehet, hogy furcsa lesz, amit írok, de semmi különös nincs abban, hogy Ön "nem érzi jól magát" ebben az új munkakörében.

      Az „elköteleződés”, a termék/szolgáltatással való azonosulás hosszabb folyamat, amelyek automatikusan "nem történnek meg". Amikor már egy termék/szolgáltatás előnyeit és hátrányait pontosan érti és el is tudja fogadni fenntartások nélkül, akkor kell kidolgozni az értékesítési folyamatok Önre háruló lépéseit.

      Ehhez fontos tapasztalattal szolgál maga az a folyamat, amin Ön ment keresztül addig, amíg megkedvelte magát a terméket/szolgáltatást. Valamint ismernie kell önmagát, saját erősségeit, és azon tulajdonságait, amelyek ebben a folyamatban a siker "eszközei". Ez az Ön "személyes része" a folyamatban.

      Rendkívül fontos a termék/szolgáltatás ismertsége a potenciális célcsoportban, amely komoly marketing kommunikáció eredménye. Ez sajnos nem helyettesíthető/cserélhető telefonálásra, és főleg nem időpont egyeztetésre.

      Időponthoz, azaz annak eléréséhez, hogy ismeretlenként fogadjanak egy személyt, annak sok feltétele van.

      Előzetes marketing kommunikáció, pontos célcsoport meghatározás és adatbázis nélkül minden szavunk hiába való. Azonban, ha a termék/szolgáltatás nincs összhangban a célcsoport problémájával, azaz nem "kell senkinek" - mert nincs igazán kikutatva, hogy adott termék/szolgáltatás kinek és mire ad választ –, összességében a negatív reakciók megjósolhatóak. Csak, ha mindezeket tudjuk, ismerjük, és van egy termék/szolgáltatás értékesítési folyamatunk, ennek részeként lehet megírni a kapcsolatfelvételre szánt telefonos szövegeket. Igen szövegeket, szituációkat kidolgozva, mert a telefon felvétele és a hívott fél első "Halló!" szava után 30 mp-e van arra, hogy ne tegye le a telefont egy ismeretlen ember.

      Ugye belátható, hogy előzetes kommunikáció, pontos célcsoport meghatározás nélkül, egyetlen hideg hívás alkalmával szinte semmit sem lehet elérni 30 mp alatt?

      Ezért Ön semmiképpen ne frusztrálja magát, mert ez természetes. Azonban semmiképpen sem szabad tovább így folytatnia, mert ez Önnek is, és mindazoknak, akiket így hív telefonon kellemetlen élmény lesz.

      Mit lehet akkor hát tenni?

      Javaslom, hogy töltse le a scriptet, olvassa el igen figyelmesen, tanulmányozza a blogban a korábban letöltők válaszainak alapján írt elemzésünket. Majd elemezze a saját termék/szolgáltatás marketing kommunikációját és értékesítési folyamatát, és próbálja meg az adatbázis és a telefonos szöveget ehhez hozzá igazítani.

      Ha Önnek megbízója van, akkor természetesen csakis vele együtt lehet ezeken a folyamatokon átmenni. Amennyiben ez nem tud megtörténni, és Önnek minden változtatás nélkül kell a munkáját tovább végeznie, akkor érdemes azt meg fontolnia, hogy másik munkát keres.

      A belső ellenállás, a félelem legyőzését elsősorban bizalommal lehet elérni. Önbizalommal és a termék/szolgáltatási iránti bizalommal. Az önbizalmat lehet erősíteni és fejleszteni – önismereti tesztekkel tudok segíteni Önnek, ha ide kattint, olvashat pl. a befolyásolási stílus tesztről: http://onismeret.alitera.hu

      Coachinggal pedig tudok segíteni a telefonos szöveg testre szabásában, a telefonálási technikák javításában tréninggel, és technikai háttérrel (call center) a mérhetőség, ellenőrzés, minőségbiztosítás érdekében.
      Nem tudok azonban segíteni akkor, ha a változásoktól való félelem erősebb attól a szorongástól, mint, hogy "nem megy a telefonálás", vagy akkor, ha a megbízót mindezek a dolgok cseppet sem érdeklik.

      Bízom benne, hogy sikerült elgondolkodtatnom, és abban is, ha megteheti, nem vár sokat a tettekkel :-). Egy idézetet írok Önnek biztatásul: "Mások iránti bizalmunk legnagyobbrészt a saját magunkba vetett bizalmunkból fakad."(Francois de La Rochefoucauld)

      Sok sikert kívánok!



      Törlés
  10. Kedves Erzsébet!

    Köszönöm válaszát, sokat segített. Még egy dolgot szeretnék kérdezni, ha a telefonálás közben kiderül számomra, hogy az ügyfélnek az idő a problémája, hogy tudom a megkereaést ehhez igazítani.

    Tímea

    VálaszTörlés
    Válaszok
    1. Kedves Tímea!

      Az emberek egy számukra idegen embernek - ráadásul olyan kérdésben, ahol azt érzik, hogy fontos, hogy megvédjék magukat -, valami olyan megoldást keresnek, amellyel biztosan elérhetik, és lehetőleg „véglegesen”. Ezt hívják sokan „kifogásnak”, én inkább azt mondom, hogy információ hiány. Ahogy említettem az előzőekben is, egyetlen hideg hívás első 30 mp szinte semmire sem elég, tehát, nincs információcserére sem idő. (Legalábbis a hívó fél elgondolása és vágya szerint, de nagyon is beszédes a 30 mp csak érteni kell azt „értelmezéséhez” és a „felhasználásához” is.)

      A „kifogásoknak” nevezett „elhárító módszereket” mindenki saját maga alakítja ki annak alapján, amilyen dolgokat el akar kerülni, a hogyanhoz pedig az is számít, hogy hogyan közelítik meg, és nem mellesleg, hogy milyenek az ebbeli eddigi tapasztalatai. Persze az is lényeges, hogy milyen személyiségű valaki, de az sem mellékes, hogy mennyire van „jó hangulatban” vagy nem, egy adott pillanatban az emberfia.

      A legtipikusabb „elhárító mechanizmusok” közé tartozik a „nincs idő” és a „nincsen pénzem”, amelyek burkolt elutasítások. Talán azért, mert az illető maga sem kedveli nyíltan „nemet mondást” - vagy egyéb más ok miatt -, nem akar nyíltan konfrontálódni, de védeni akarja magát. Ezeknek a kezelése lehetséges az adott termék/szolgáltatás és értékesítési-marketing-ügyfélkiszolgálási folyamatok ismeretében, amelyet tréningeinken rendre körbe járunk.

      A fentebb letölthető scriptet érdemes elolvasnia, mert valójában egy kész, komplett forgatókönyvet talál. Egy hálás és kedves letöltőnk így jellemezte „hideg hívást oktató komplex anyag”, amelyben a kifogáskezelésre is talál megoldási javaslatokat.

      Természetesen a szöveg testre szabása az Ön termékére/szolgáltatására nem kerülhető meg, de az első lépésekhez kiváló, megbízható minőségű, bevált szellemiséget tükröző, gyakorlatban alkalmazható szakmai anyag. Amennyiben a „szabászattal” problémái adódnak, coaching szolgáltatásunkkal minimum ilyen igényesen és szakmai színvonalon kaphatja meg - de már speciális elemekkel-, a hideg hívás szövegét. Azonban ne feledje ez csak egy eszköz és egy lépés a marketing-értékesítés-ügyfél-kommunikáció folyamatában!

      Sikeres kapcsolatokat kívánok!

      Törlés