2009. december 9., szerda

A Cold Call írásos képe a script

Alitera CC HR fejlesztés
"Telefonálni mindenki tud!” - ez igaz is meg, nem is, attól függ, milyen célból tesszük. A barátok felhívása természetesen mindenki számára egy kellemes hívás, szívesen tesszük, és persze fogadjuk is. Nem annyira kellemes, de szükséges, ha ügyet akarunk intézni telefonon, és azért nem annyira kellemes, mert az ügyintézők felkészültsége meglehetősen változó minőségű. (Néhány szóban írtam erről A Marketing a telefonból írásomban.)

Teljesen más a helyzet, ha üzleti célból telefonálunk. Először is meg kell különböztetnünk a hívásokat, aszerint, hogy bejövő, vagy kimenő hívásokat fogadunk. Ennek megfelelően máris másképpen kell megszólalni a telefonban, és az ügyintézés menete, a beszélgetés eredménye is teljesen más lesz. Ennek megfelelően a telefonos személynek is más pszichés beállítódással kell a hívásokat kezelnie.

Technika az értékesítés szolgálatában

A Call Center egyre több helyen jelenik meg a vállalati kultúrában, mint az ügyfelekkel, potenciális vásárlókkal való kapcsolattartás fő eszköze. Helye, szerepe a vállalat életében nagyban függ a vállalat profiljától, a terméktől, a célcsoporttól, és még rendkívül sok más dologtól. Alapvetően azonban, néhány jellemzővel a Call Centerek tipizálhatóak, és általánosításokra alkalmasak.

A Call Center felépítését, személyi és technikai összetételét meghatározó tényezők:

Hívásirány - A technikai feltételekre, a munkahelyek kialakítására, a munkaidő szervezésére van befolyással:
  • Bejövő hívás fogadása
  • Kimenő hívás indítása
Funkció - Főleg a személyi összetételnél, képzési igény kialakításánál, és a munkaállomások szoftveres felszereltségénél, back office kapcsolatok kialakításánál kell figyelembe venni:

Ügyfélszolgálati
  • Pl. Bankok, Help desk
  • Pl. Hátralékkezelés
Értékesítési
  • Pl. Katalógus áruházak
  • Pl. Telemarketing
Most csak arról szólok, hogy hogyan történjen egy kimenő hívás, amelynek alapvető célja az ügyfélkör bővítése, és ezért időpontot szeretnénk egyeztetni a már kiválasztott célcsoportunkkal és rendelkezésünkre áll a szűrt adatbázis. (Erről írtam a Melegen ajánlott Cold Call cikkben.)

Először is mielőtt beszélünk, gondoljuk végig, miről akarunk beszélni konkrétan. Mielőtt még azon gondolkodnánk, miről akarunk beszélni, előtte viszont gondoljuk végig, egyáltalán hogyan lehet és kell telefonon kommunikálni. Az mindenki előtt nyilvánvaló, hogy telefonáláskor nem látjuk a hívott személyt, speciálisan az 5 érzékszervünkből csak egyetlen érzékszervünkre hagyatkozhatunk: a hallásunkra. Hallási élményeink alapján a másodpercek tört rész alatt kell megértenünk a háttérzajból, hogy hol lehet a hívott fél, és mivel is foglalkozhat éppen.

A „Halló!” „Tessék!” „Igen” egyszavas bejelentkező mondatból kell megéreznünk a fogadókészségének mértékét, és a kettőt összerakva (háttérzaj+válasz), van egyetlen mondat elmondására lehetőségünk ebben a pillanatban, amelyen áll vagy bukik a további folytatás. Erre a varázsmondatra van maximum 30 másodperc időnk, és eldől a sorsunk, tudjuk-e tovább folytatni, avagy sem.

A telemarketing eszközkészlete

Telefonos kommunikációnk során kérdéseket teszünk fel, amelyekre válaszokat várunk, és válaszolunk nekünk szegezett egyszerűbb és bonyolultabb kérdésekre. Célunk a kommunikáció során, hogy egyszerre teljesüljenek Ügyfelünk igénye is, és a cégé is, akit képviselünk, akinek a nevében telefonálunk.Ennek érdekében meg kell Ügyfeleinket ismernünk, képeseknek kell lennünk igényeik feltárására. Ahhoz azonban, hogy mindennek megfeleljünk megfelelő önismertre is szükségünk van. Tudnunk kell mi az erősségünk, és mi az, amiben még fejlődnünk kell. Meg kell ismernünk a munkaeszközünk sajátosságait és a kifejezéshez szükséges eszközkészletet.

A telefonálás egyik munkaeszköze a telefonkészülék, amely sokféle lehet. A legfontosabb, hogy tökéletes állapotban legyen, minden szót jól lehessen érteni, és a hívott fél is minden elmondott mondatunkat jól és tisztán hallja, értse.


Ügyeljünk arra, hogy ne legyen a közelünkben zajforrás, mert hallható lehet, és ez zavaró, figyelemelvonó, és hitelességromboló hatású. Különféle fejhallgatók kiváló zajszűrőkkel rendelkeznek, de akkor is megfontolandó, hogy a telefonálásra való koncentrálást hogyan tudja valaki biztosítani tévénézés közben,

A másik munkaeszközünk a beszédszervünk, a hangunk (a ránk jellemző hangképzéssel, hangfekvéssel, arckoponya csontozattal, rezonanciával), a beszéd képzésében részt vevő szerveinkkel (szánk, nyelvünk, fogazatunk), a tanult légzéstechnikával és artikulációval.

Mielőtt a varázsmondat megalkotásának útjára lépnénk, néhány dologra ki kell térnünk. A legalapvetőbb, amivel tisztában kell lennünk, az az, hogy megértsük, milyen sajátossága van a telefonos kommunikációnak.

A kommunikáció megértésében szerepet játszó csatornák észlelése mennyiségi szempontok alapján:

Személyes kommunikáció
55 % testbeszéd
38 % hangnem, hangszín, hangminőség
7 % a kimondott szavak

Telefonos kommunikáció
82 % hangnem, hangszín, hangminőség
15% a kimondott szavak
  3% a háttér zaj


A kommunikációs eszközök használatának gyakorisága
45%, hallgatás
30 % beszéd
16 % olvasás
9 % írás

Az emberek átlagosan csak egynegyed részét tudják megjegyezni annak, amit hallanak.
A meglehetősen alacsony hatékonyság néhány oka:
  • a hallgatás passzív tevékenység,
  • gyorsabban gondolkodunk a beszédnél,
  • nem készülünk fel a hallgatásra,
  • inkább a saját mondanivalónkra koncentrálunk,
  • a beszélőtől eltérően értelmezzük az üzenetet.
Tehát: a telefonos kommunikáció során a megértésben 82 % a hangnem, hangszín, hangminőség játszik szerepet, és csak 15 % az elhangzó szavak!

Nézzük meg a 82% összetételét, mely része mit fejez ki, miben van jelentősége:
  • Hangnem, hangszín: érzést, érzelmet fejez ki
  • Hanghordozás,beszéddallam: szavak,szótagokkiemelése,hangsúlyozása, üzenepontosítása érdekében
  • Hangmagasság, hangfekvés: a mély és magas beszédhangok hangzása
  • Beszédtempó: a beszéd sebessége, az egy perc alatt kiejtett szavak száma
  • Hangerő:a hangosabban és halkabban kiejtett szavak hangzása
Ezért a telefonban különösen nagy jelentősége van annak a szövegnek, amellyel az operátorok megszólítják a keresett célszemélyeketEz a szöveg akkor jó, ha minden részletre kiterjedő, szakmához, termékhez, és az elérendő célhoz igazodik, és írásban van. Az írott szöveg lehetőséget ad az alaphelyzetek professzionális kezelésére, úgy, hogy a hívott számára a kellemes beszélgetés élménye legyen az elsődleges.

A hideg hívás lépései

A „leírt szöveg felolvasandó”! A részletes script alapján lehet csak hatékonyan dolgozni! A felolvasás, nem szószerinti betanulást jelent, hanem a leírt szövegkörnyezetben, értelmezve, aktív beszélgetés folytatását teszi lehetővé, a gyors válaszok, kérdések és kifogások kezelésének lehetősége mellett.

Minimum 5 csöngetést kell megvárni, ez az optimális idő arra, hogy valaki egy távolabbi helyről is elérje a telefonját.

A hívás néma része: hallgasd a háttérzajt, figyeld ki és hogyan szól bele a telefonba, és jegyzetelj!

A beszélgetés menete:
· bemutatkozás
· célszemély iránti érdeklődés
· az elért célszemély érdeklődésének felkeltése
· a hívás céljának elérése: időpont egyeztetése, vagy ügyféligény felmérése, stb.
· adategyeztetés
· szóbeli és írásbeli (email) megerősítése az elért eredménynek
· elköszönés
· utómunka: napló bejegyzések, stb.

Ha nem sikeres a hívás

 · Visszahívások: nem volt elérhető, nem a célszemély vette fel a hívást, nem ért rá- egyeztess vele új időpontot.

Elutasítás fajtái:

- Teljes elutasítás: legyünk hálásak, eggyel közelebb vagyunk a sikerhez, és az adatbázist is tisztítottuk.
- Részleges elutasítás: egy szalmaszál, de több mint a semmi, kapaszkodjunk meg benne, hátha mégis…

Kifogáskezelés a láthatatlan mumus

• Mosolyogj a telefonba!
• Akik örülnek a hívásnak, azoknak Te is örülj!
• Az udvariasság mindent legyőz, sohasem engedheted meg magadnak, hogy felemeld a hangodat, hogy kioktass! Te hívtad, amit kapsz érte az is a Tied! Ha kedves vagy, nagy valószínűséggel azt kapod vissza, ha nem, a legjobb ilyenkor a gyors távozás: „Elnézést kérem, viszonthallásra!“, és már a következő hívásra gondolj, mindig csak előre!

Kifogásokra, amelyek a leggyakrabban előfordulnak, legyenek mondataid, amit bármikor felolvashatsz!
Például:

Ügyfél: „Most válság van, erre aztán igazán nincs pénzünk.”
Operátor: „Valóban nehéz időket élünk, de bízunk benne, hogy nem lesz ez így mindig, és mivel sokan csak csöndesen várnak, szerencsés lenne, ha Ön az elsők között lenne, akik lépnek. Ezért nagyon hasznos lenne Önnek, ha meghallgatná a kollégám kifejezetten erre az átmeneti, nehezebb időszakra készített ajánlatát.”

A beszélgetés vezetése az irányított kérdések alkalmazása
Lényeges tudni, hogy az vezeti a beszélgetést, aki kérdez!

• Ismerd fel a beszélő személyiségét, igényeit, igazodj hozzá,
• Korrekt, lényegre törő, pontos, ugyanakkor udvarias kommunikációt folytass!
• Mindig használd a scriptet!

Empátia nélkül nem megy

Érzelmek kezelésének célja, hogy képes legyél a zavart kommunikációt megszakítani, és a beszélgetés vezetését visszavenni.
Ehhez kell:

· Az értő figyelem, az aktív hallgatás
· A félreértések kiküszöbölésére: segítő kérdések
· A titkárnő a kollégánk
· Alkalmazd: a csendet, a kivárást, és a „megakadt lemez” technikáját.

A scriptírás módszertanunk különleges, mert az operátorok számára pontos forgatókönyv készül, minden lehetséges helyzetre instrukcióval ellátva, marketing és értékesítési szempontból, valamint az adott téma szakmai szempontjainak maximális figyelembevételével.

Valódi beszélgetési forgatókönyv, és nem csak néhány pontból álló szöveg, hogy a továbbiakban az operátorok rátermettségén múljon a siker. A script kizárólag belső használatra készül, és a know-how része, minden projekthez egyéni módon kialakítva.

A kérdőívek programozása teljesen egyedi lehetőségeket is figyelembe tud venni, a válaszokat azonnal rögzítjük. Az adatok feldolgozása, elemzése a továbbiakban könnyen elvégezhető.
Rendkívül komplex, a piaci helyzet optimalizálásra fordítható információkat nyerhetünk, ha a kapott adatokat jól használjuk fel, és minél előbb, a ráfordított energia és költség szinte azonnal megtérül!

Ön is ismeri talán a mondást,  "a puding próbája az evés", nos Ön mindezek után most hozzájuthat egy komplett beszélgetési forgatókönyvhöz!

KÖZKÍVÁNATRA MEGÚJÍTOTTUK A SCRIPTET!

Immár KÉT korábbi projektünk kapcsán használt scriptet adunk közre, melyet lakossági és vállalati célcsoport számára időpont egyeztetés céljából bonyolítottunk le! 

Most Öné lehet a KÉT teljesen kidolgozott,
komplett 
hideg hívás szöveg a linkre kattintva!


Alitera cold call script
ALITERA script


"Amikor azt mondod: „Feladom!”, gondolj arra, hogy ilyenkor másvalaki azt mondja: 
„Egek, micsoda lehetőség!"

Brown, H. Jackson amerikai író

Sikeres kapcsolatépítést kívánunk!


Alitera fejlesztés

Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése