2010. január 17., vasárnap

A kapcsolat hídja a telefonos ügyintéző

CC operátor

A Call Centerben dolgozó ügyintézők, operátorok, agentek dolga sokféle lehet. Ha bejövő hívásokat fogadnak, akkor ügyfélszolgálatosoknak hívjuk őket, ha kimenő hívásokat bonyolítanak, akkor telemarketingeseknek, telesaleseknek, telemarketernek.

Az ügyfélszolgálati munkát viszonylag könnyű elképzelni, hiszen mindenki hívott már fel egy (telefon)szolgáltató ügyfélszolgálatát. Így az elvárásokat is megfogalmazta már magában a tapasztalatai alapján. Mivel alapvetően az ügyfélért van ez a lehetőség, és az ügyfélnek is szüksége van erre a szolgáltatásra, jól- rosszul, de békében vannak létezését illetően az ügyfelek, ügyintézők, a cégek egymással. (Most nem taglalom az ügyfélszolgálatok nagyon is piaci szempontból lényeges szerepét, az operátorok szakmai kiválasztási szempontjait, képzését, az ügyféligények, panaszok megoldásához a részükre biztosított döntési, intézkedési lehetőségekről, a későbbiekben majd erről is szólni fogok.)

A telemarketinges munkát sem nehéz elképzelni, hiszen szintén mindenki kapott már ajánlatokat telefonon, ha nem is pont ilyet: a "Kereknap Kft. soha vissza nem térő, csak most és Önnek szóló 60.000 FT-os utazási ajánlata, elmondanám a részleteket ….” Nos, ez igazán amatőr hívás, de talán mégsem teljesen légből kapott. Csoda, hogy nem szeretjük?

De lehet és kell is másként végezni a telemarketinget, erről írtam már a Mire jó a Telemarketing? cikkben.

A mi módszerünk eltér a nagyipari, tömeges kiszolgálástól. Mi az ügyfelet is egy valós személynek képzeljük el, és az operátort is embernek tekintjük. Az a tapasztalatunk, hogy ez nem általános felfogás sok Call Centeres munkahelyen (sem).

Egy-egy kampányhoz elkészítjük a nagyon alapos szövegkönyvet, amelyről írtam bővebben A Cold Call írásos képe a script cikkben.

Így jól látható, hogy egy adott munka során alapvető dolga a telefonos operátornak az, hogy a - gondosan, apró részletekig kidolgozott - szövegkönyv szerint elmondja a termék főbb marketing szempontjait, majd a megfelelő szakmai lépések, eljárások alkalmazásával eléri, például, hogy az üzletkötőt (vagy a bejuttatni kívánt személyt), fogadja az ügyfél.

Az üzletkötő így a megbeszélt időpontra megy, olyan ügyfélhez, aki vélhetően tudja mi az, ami vele majd történni fog, miről lesz szó. Mivel fogadó kész, megegyeztek egy találkozó időpontjában a potenciális ügyfél érkelődő, hiszen nem fogad senki idegen embereket csak úgy. Ezért költséghatékony a telemarketing, mert, itt a leggyorsabban derül ki, hogy ki nem érdeklődő, és aki nyitott, vele egy tárgyalási időpont birtokában tesszük le a telefont. (Egyetlen más marketing eszközzel pl. hirdetéssel, email kampánnyal ezt sosem lehet elérni.)


A telefonos időpont egyeztetéssel az értékesítés első részét elvégezte az operátor, mert a célcsoport és az elutasítók szűrésével együtt felkeltette úgy egy ügyfél érdeklődését, hogy fogadják az üzletkötőt az adott időpontban. Az operátornál csapódik le az összes elutasítás, ő végzi az összes olyan meggyőzési folyamatot, amely ahhoz kell, hogy a potenciális vevő akarja a személyes találkozást. Az operátor, tehát amikor értékesítette az időpontot, akkor biztosítja azt, hogy van hová mennie a személyes értékesítőnek.


Az értékesítés területén végzett kutatások azt mutatják, hogy a vásárlók 73%-a legalább 5-ször mond „nem”-et a telefonhívásra ­- találkozóra, marketinganyagra -, mielőtt „igen”-t mondana. Minden egyes hívásnál 50%-os esély van arra, hogy elutasításban lesz része az üzletkötőnek, és mivel az ember alapvetően retteg az elutasítástól, az értékesítők többsége az első próbálkozás után feladja. Egy kutatás alapján elmondható, hogy az értékesítőknek csak 8%-a folytatja a próbálkozást az ötödik „nem” után is. Ezért természetesen ők a legsikeresebb értékesítők a cégnél, ők kapják a legtöbb prémiumot, mert ők szerzik meg az üzlet 73%-át!

Fontos tehát minden szervezet számára, akik üzletkötőkkel, értékesítőkkel dolgozik, és az értékesített termékeik nagy értékűek, hogy támogassa munkatársait professzionálisan kivitelezet telemarketinggel - időpont egyeztetéssel -, hogy minden idejüket teljes erőbedobással az ügyféltalálkozókra fordítsák a sikeres értékesítés érdekében.


Alitera fejlesztés
ALITERA Kft. információja a telefonos hívások főbb paramétereiről

Egy operátor egy munkaórájában (50 perc) 20-25 hívást tud kezdeményezni – lista és beszélgetési idő függvényében -, az elért személyek közül 5-12 érdemi beszélgetést folytathat. Azaz valaki felveszi a telefont és tőle valamilyen infromációt képes megtudni  a kerett cégről, célszemélyről. Itt kaphatunk olyan választ, is, hogy megszűnt a cég és ez egy releváns információ, tehát ez is érték! A további eredmény tehát ezer dologtól függ, és ezért lényeges, hogy ezeket a hívásokat telemarketingben képzett szakemberek végezzék.

Az ügyfelek számára fontos lehet, hogy felkészüljenek az üzletkötő érkezésére, a témával kapcsolatban utána érdeklődhet ismerőseitől, kaphat megerősítő és lebeszélő válaszokat. Ezért lényeges, hogy a telefonos beszélgetés adás alatt mennyire hiteles és ellenrőizhető infromációkat oszt meg az operátor a felhívott potenciális ügyféllel!

Ismerős talán mindenkinek az a helyzet, hogy időközben elsodorják az események, sokan hívják mindenféle más dologgal kapcsolatban, és ezért nem is emlékszik rá pontosan kivel, miről beszélt 1-2 nappal előbb. Ezért egyáltalán nem meglepő, hogy nem csak nyitott, érdeklődő, hanem kétkedők ügyfelekkel is találkozhat az üzletkötő egy előre megbeszélt találkozó alkalmával is! Ezért nagyon fontos, hogy a személyes üzletkötés lépései a telefonon egyezetett időpontra érkezés esetben sem kerülhetőek ki!


A telefonos előkészítéssel időt, pénzt takarít meg a vállalat, de nagyon drága is lehet, ha az üzletkötő elpazarolja, ha nem becsüli meg az időpontokat, ha nem tesz meg mindent a megrendelés sikeréért. A telefonos egyeztetés egy lehetőség, amely önmagában nem termel bevételt, és csak akkor térül meg, ha valóban értékként kezelik! Ha az üzletkötő értékeli, hogy időpontra megy, hogy fogadják, hogy kevesebbet is elég beszélnie, hiszen nem előröl kell kezdeni az értékesítési folyamatot, hanem csatlakozni kell a telefonos beszélgetéshez, mint egy folytatásos történethez!

Munkánk során nagy hangsúlyt fektetünk arra az értékre, amely teljesen személyre szabott, nem tárolható, nem raktározható, egyszer használható: az egyeztetett időpontra.  Nagyobb volumenű időpont kampányaink előtt, egyszeri tréninget tartunk az értékesítő munkatársak számára. Ezen a tréningen az adott cég ügyfélkezelési filozófiájával hozzuk összhangba a telefonos előkészítés utáni személyes megjelenés, tárgyalás sajátosságait, a pozitív lehetőségek kiemelésével, a sikeresség, az aktív ügyfélkapcsolat megszerzésének érdekében.

Sok cég foglalkozik ma telefonos munkával, hiszen „telefonálni mindenki tud”, és az internet korában már telefon se kell feltétlenül hozzá. Sokan a költségek csökkentése miatt nem bejelentett munkatársakkal dolgoznak (azaz semmilyen hivatalos bérköltséget, járulékot nem fizet a megbízó, és a dolgozó sem adózik, azaz zsebből zsebbe megy a pénz). Nyugdíjasokat, GYES-en lévő kismamákat, vállalkozó kedvű munkanélkülieket, néha mozgás-látás sérülteket kérnek meg telefonos időpont egyeztető munkára.

A kedves nénik, és fiatal anyukák vagy otthonról dolgoznak (home office a szép neve), vagy a cég irodájának egy zugában, egy telefonkészülék mellett. Ha otthonról hívnak vagy kifizeti az üzletkötő a jutalékából a telefont vagy az internet költségét, vagy nem, illetve ez úgymond benne van a magas jutalékba, amit fizet a telefonosnak. Ha az céges irodából hívnak, azt a cég állja, ezzel a költséggel sem kell üzletkötőnek számolnia.


Általában, ha terméket kell eladni a fizetés a termék 40-50%-át jelentő jutalék. Önmagában nagyon jól hangzik, ezért is dől be sok amatőr ennek a felkérésének. Csakhogy nem mindegy, hogy hány órai munka után kapja meg azt a 10 - 20.000 Ft-ot az egy megrendelés után! Jó esetben van számítógépe munkát végző kismamának (amelyet ugye munkaeszközeként használja a jutaléka fejében), és akkor nem papíron kapja meg az adatbázist. Hogy milyen lényeges az adatbázis minősége erről korábban írtam már A melegen ajánlott Cold Call (hideg hívás) cikkben, a cold call alapja az adatbázis alcím alatt.

Aztán az sem mindegy, hogy technológia nélkül, hogyan követi, hogy kit hívott fel, kit mikor kell visszahívnia. Nem beszélve arról, hogy ma sem lehet egy cégvezetőt arra "rávenni", hogy egyetlen hívás alapján azonnal adjon egy időpontot és adott időben szerződéskötésre készen állva álljon a rendelkezésünkre!

Bizonyára sokan tapasztalták már a telefonos megkeresések egyik tipikus hibájával - és hiányosságával - hogy, amikor felhívták valamely ajánlattal, és azt kérte, hogy nem alkalmas ezért hívják vissza fél óra múlva, és nem történt meg a visszahívás. Nem tudott megtörténni, mert a home office-ban dolgozó telefonosnak nincs rendszere, így csak hív, de nem tud visszahívni időre, mert nincs rendszere, vagy meg van tiltva, hogy ne vesztegesse az idejét mindenféle visszahívással. (A rövidtávon gondolkodó, "lehúzásra" játszó cégeknek, üzletkötőknek nincs szükségük komoly ügyfélkapcsolatra, akit érnek, annak beszélnek, és, ha nem kéri, haladnak tovább. Mi őket a „darálós” módszerűeknek hívjuk, akik rendkívül sokat ártanak a direkt marketing szakmának az ügyfelek elidegenítése révén.)


Nagyon fontos a szöveg és a háttér információ átadása, az adott feladat előkészítése az operátorok oktatás során, amely az ilyen amatőr, házilag barkácsolt telefonálás során szinte egyenlő a nullával. Így nem is várható minőségi munka, amely, ha akarjuk, ha nem, igenis a siker előfeltétele.  Továbbá az is probléma, ha a telefonos munkatárs otthonában dolgozik, akkor nincs felügyelet és azonnali segítség egy-egy kommunikációs próbléma esetén, azaz teljesen magára van hagyva az operátor, és az már nagyon jó, ha legalább utólag kap eligazítást arról, hogy adott esetben mit tegyen legközelebb. Így aztán úgy oldja meg a helyzeteket, ahogy azt ő elképzeli, vagy szerinte jó és amennyire képes - és ez nem a telefonos munkatárs hibája, de legfőképpen nem csak az ő felelőssége! Rendszer és szakmai menedzselés nélkül a kampányok erősségét sem tudják szabályozni a "magányos" telefonos operátorok, tehát, ha lassan megy, nem tudnak operatív intézkedéssel javítani, így komoly költségpazarlás, sikertelenség, összességében veszteség keletkezhet.

Manapság ezek miatt nagyon sokat csalódhat a telefonos munkában tapasztalatlan munkavállaló, anyagi és erkölcsi értelemben is kihasználtnak és becsapottnak érzi magát. Nagy jutalékkal kecsegtették, jó jövedelemmel, gyakran az is előfordult, hogy az operátor saját pénzével finanszírozta meg saját munkáját. A csapda óriási a munkavállalónak, és ebből kifolyólag az ügyfeleknek, és végül is az egész gazdaságnak. 


Ehhez azonban olyan megbízónak kellene lennie a piacon, aki tartja olyan értékesnek a termékét, hogy ne amatőrökkel dolgoztasson, hanem profikkal, annak érdekében, hogy a termékei valóban a fogyasztók igényét elégítse ki magas szinten. Ehhez tisztában kell lennie azzal, hogy szolgáltatást vesz igénybe, amely jellegénél fogva fix költségű, amely így korrekt módon tervezhető, de kifizetendő. Felfogás kérdése ki nevezi befektetésnek és ki nevezi költségnek a marketing árát, de talán ma már nem kérdés, hogy ezt a tevékenységet nem lehet büntetlenül visszafogni. Fontos azt is tudni, hogy a telefonos kommunikáció nem helyettesíti a cég marketing tevékenységét, tehát illúzió azt elhinni és elvárni, hogy néhány telefonhívással rádöbbenthető a hívott fél azzal kapcsolatban, hogy az általunk kínált termék, szolgáltatás nélkül már soha nem lesz boldog és valójában nem élhet nélküle, de legalábbis azonnal meg kell ismernie!   Jól lehet látni mennyire komplex szolgáltatás az értékesítés telefonos előkészítése, mennyire nem mindegy milyen a minősége, és milyen módon kap helyett a cég marketing és értékesítési stratégiájába!

Számunkra nem kérdés, hogy operátor személyes kvalitása, rátermettsége kulcsfontosságú a telefonos munkában is. A kiváló adottságú, kedves vidám, életszerető személyek megtalálását saját kiválasztási eljárásunkkal biztosítjuk. (Partnereink számára is ezzel a módszerrel keresünk különböző feladatokra munkatársakat, mert már a részükről is komoly igény van arra, hogy legyen hosszú távon náluk egy dolgozó, ne kelljen állandóan cserélgetni, keresgélni.)

Az operátorok szakmai tudása képzésünk része (az OKJ-és szakmai képzés alapítói és oktatói vagyunk amióta szakmává vált (2003-2004-es tanévtől) a személyes és telefonos ügyintéző - integrált ügyfélkapcsolati asszisztens a hivatalos megnevezése - munkakör), és amelyet folyamatosan végzünk.

A megfelelő motiváció, lojalitás elérése érdekében együtt dolgozó, egymást támogató kialakult csapat áll a rendelkezésünkre. Munkatársaink jól kidolgozott, teljesítményt elismerő és ösztönző motivációs rendszerben dolgoznak.


Itt is igaz az a közmondás „olcsó húsnak híg a leve”, illetve az olcsó hosszú távon mindig drága, ezért jó lenne, ha végre a cégvezetők, tulajdonosok nagytöbbsége hosszútávon gondolkodna. Ez vezetne oda, hogy a profit tisztességesen keletkezik és ott is marad a cégeknél, befektethetővé válik, és sikerességet biztosít a cég minden alkalmazottja, partnere, ügyfele, azaz a piac minden részt vevője számára.


Tapasztalatból tudjuk, hogy "a legnehezebb dolog a világon tudni, hogyan kell valamit jól csinálni és szó nélkül végignézni, ahogy valaki rosszul csinálja."



FIGYELEM! 







"Nem lehet a problémákat azzal a gondolkodásmóddal megoldani amivel csináltuk őket."
Albert Einstein


Alitera fejlesztés


Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése