2011. január 10., hétfő

Hivatása a telefonálás

Hivatása a telefonálás
Szóljon bele! - 3. rész 




  • A telefonos kommunikáció során a megértésben 82 % a hangnem, hangszín, hangminőség játszik szerepet, és csak 15 % az elhangzó szavak jelentősége.

Van, aki sikeres telefonos ügyintéző, ezért a legtöbb bónuszt viszi haza. Van, aki beteggé válik az ügyfelek hívásának fogadásában, és néhány hónap múlva többé nem jön ilyen helyre dolgozni.
Nem vagyunk egyformák, és természetesnek kellene, hogy legyen, hogy nem is érthetünk mindenhez, és nem is felelhetünk meg minden követelménynek. Nem lehet mindegy, hogy a munkánk közel áll-e hozzánk, vagy sem. A telefonos munka, a tanárokkal és az egészségügyben dolgozókkal vállvetve a legstresszesebb munkakörök közé tartozik.

Az operátor rátermettségén és a képzésén együttesen múlik, hogy hogyan oldja meg a legkülönbözőbb helyzeteket, hiszen a telefonon keresztül (egyelőre) csak a hangok hallatszanak, és az érzelmekről a beszédhang ad némi felvilágosítást. Erre különösen érzékenynek kell lennie az operátornak, és a másodpercek tört része alatt kell reagálnia úgy, hogy ne keltsen a hallgatóban rossz érzést, ne növelje a bizalmatlanságát.

Hamar el hisszük, hogy nem az ügyfél a király ott, ahol egy percig is zenét hallgatunk, és nehezen tudjuk megkülönböztetni, hogy a „gép beszél” hozzánk, vagy már az operátor. Senki sem tétovázik, ha valaki hadarva próbál nekünk egy wellness hétvégéről beszélni, le is tesszük a telefont.

Kell a szaktudás, hiszen telefonos operátornak sem születik senki, így aztán tanulni kell. Az integrált ügyfélkapcsolati asszisztens képzés során tanulják meg a hallgatók a telefonhívásra vonatkozó szabályokat immár lebontva a különféle szakterületekre (értékesítés, help desk, stb.) A szakmai elméleti és gyakorlati vizsga után megkapják az OKJ oklevelet.

Az is igaz, hogy azok között, akik telefonos operátorként dolgoznak, igen csekély a végzett, oklevéllel rendelkező munkatárs. Sok mikro-kisvállalkozás foglalkoztat telefonos munkatársat, és az internet korában már telefon se kell feltétlenül hozzá. A költségek csökkentése érdekében nyugdíjasokat, GYES-en lévő kismamákat, vállalkozó kedvű munkanélkülieket kérnek meg telefonos időpont egyeztető munkára, vagy egy termék akciós ajánlására.

Néha otthonról dolgoznak (home office a szép neve), vagy a cég irodájának egy zugában, egy telefonkészülék mellett. Természetesen vannak professzionálisan működő Call Centerek, jól lehet itt sem leányálom a munka, mert mindent mérnek. Az üzemeltetés hatékonysága a legfőbb mérce, így a napi rossz teljesítmény kifüggesztése éppen úgy benne van motivációs eszköztárban, mint a beszélgetések folyamatos visszahallgatása, értékelése, akár beszéd közbeni utasítások adásával egyetemben.

A hivatásos telefonálás szakma ez ma már nem lehet kérdés! Lehet jól és rosszul végezni, mint mindent, ami emberi, azonban nem minden múlik csak az operátorokon. A szakszerűtlenség miatt azonban sokszor egy nagyon fontos és hasznos, gazdaságot élénkítő szakma kap fekete pontokat az emberektől.


A script a telefonálás alfája

Egy adott munka során alapvető dolga a telefonos operátornak az, hogy a - gondosan, apró részletekig kidolgozott - szövegkönyv szerint elmondja a termék főbb marketing szempontjait, majd a megfelelő szakmai lépések, eljárások alkalmazásával eléri, például, hogy az üzletkötőt (vagy a bejuttatni kívánt személyt), fogadja az ügyfél, vagy rendeljen egy terméket.

A szöveget nem bemagolni kell, mint ha egy matematikai szabály lenne, és nem is szabad felolvasni, mint egy szövegkönyvet. Mivel részletesen kidolgozott, így gyors válaszok, kérdezés és kifogások kezelése (azaz több információ adása) is professzionálissá válik.

Telefonhívás indításakor minimum 5 csöngetést kell megvárni, ez az optimális idő arra, hogy valaki egy távolabbi helyről is elérje a telefont.

A hívás néma része a háttérzaj, amelyre mindig figyelni kell, különösen mobil híváskor (sokan beszélnek, autóban utazik, stb.). Az is sokat jelent, hogyan szól bele a telefonba a hívott fél. Érdemes jegyzetelni, és ha úgy érezzük a pillanat nem alkalmas, inkább egyeztessünk egy időpontot a visszahíváshoz.

Egy kimenő hívás menete:
  1. bemutatkozás
  2. célszemély iránti érdeklődés
  3. az elért célszemély érdeklődésének felkeltése
  4. a hívás céljának elérése: akció kiajánlása, időpont egyeztetés, ügyféligény felmérése, stb.
    adategyeztetés
  5. szóbeli és írásbeli (e-mail, DM levél, szerződés) küldéséhez hozzájárulás kérése
  6. az elért eredmény megerősítése
  7. elköszönés
Utómunka: naplózás, bejegyzések, stb.

Az operátor is ember

Egy operátor egy munkaórájában (50 perc) 20-30 hívást tud kezdeményezni – lista és beszélgetési idő függvényében -, az elért személyek közül 5-12 érdemi beszélgetést folytathat. A további eredmény azonban ezer dologtól függ. Ezért is lényeges, hogy ezeket a hívásokat telemarketinges szakemberek végezzék.

Azonban nem hagyhatjuk magukra őket, azzal, hogy ez a dolguk, oldják meg a feladatot. Folyamatosan segíteni, támogatni, motiválni kell őket, és nem csak anyagiakkal. Hihetetlenül sokat jelent egy-egy hosszabb elutasítási sorozat után a bíztatás, az önbecsülés pozitív megerősítése. Csak így tudja folytatni a munkáját a nehézségek ellenére, így lesz elkötelezett, lojális munkatárs.

Ha egy jól képzett operátor hívását fogadjuk, akkor biztosan érdeklődéssel fogjuk hallgatni, és a megbízó befektetett pénze megtérül hamar, hiszen a telemarketing kampánya sikeres lesz, vevőket toboroz, értékesít, azaz profitot termel. A vevőelégedettségi mérés, piackutatás a direkt marketing telefonos területei, profitnövelő szerepükről lesz szó a következő részben.


Katona Erzsébet
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
ügyfélkapcsolati szakértő

Figyelem!


Megújítottuk tanfolyamunkat! 

Az ÜgyfélKapcsolati Tanfolyamunkat ajánljuk mindazon munkatársak és vezetőik részére, akik személyes, telefonos ügyfél-vevőszolgálaton dolgoznak. Különösen ajánljuk azoknak a vállalkozásoknak a menedzsmentje számára, ahol a vállalati ügyfelekkel való kapcsolattartás, ügyfélápolás, az ügyfélkapcsolatok minősége prioritást élvez. 




Figyelmébe ajánljuk 
tréning, coaching programjait is! 
Az egyéni képességek, készségek fejlesztését végezzük egyedileg, cégre szabott programmal.