2011. november 27., vasárnap

A hallgatás nem mindig a belegyezés jele!



Amikor a telefonunk megszólal a munkát is félbe hagyjuk és arra figyelünk, ki és miért tárcsázta a számunkat. Azonban, ha ebben a pillanatban a hívó nem is beszél, hanem szinte „énekel”, vagy hadar és nem értjük, csak minden második szavát, összerándul a gyomrunk, vagy netán mérgesek leszünk, "már megint valami buta telemarketing hívás"! Csak hallgatunk, és közben minden idegszálunkkal arra koncentrálunk, hogy hogyan tudunk mielőbb véget vetni ennek az időrablásnak. Megpróbáljuk minél előbb lezárni ezt a borzalmas hívást, és gyorsan letesszük a telefont.

Hallgattunk, de nem azért mert egyet értettünk valamivel, hanem, mert koncentráltunk arra, hogy mikor van arra lehetőségünk, hogy udvariasan, de véget vessünk ennek a kellemetlen beszélgetésnek.

Egy kellemetlen beszélgetés esetében a hallgatás sokkal inkább egy néma segélykiáltásként, vagy feszült várakozásként értelmezhető, semmint a nyitottság vagy türelmesség jeleként.


  Empirikus kutatásunk

Milyen érzést vált ki belőlünk, ha meghalljuk azt, hogy telemarketing”?

Megkértem néhány marketinggel foglalkozó szakembert, a marketing területén laikus ismerőst, vállalkozó és alkalmazottként dolgozó barátainkat, ismerőseinket, hogy a telemarketing szó hallatán az érzésüket, gondolatukat - azt a képet, ami elsőként bevillan -, írják le, mondják el nekem. Fontos volt, hogy nem gondolkozhattak és a legelső gondolatuk megfogalmazását kértem, hogy osszák meg velem.
Az eredmények alapján elmondható, hogy vezet az eladás, tukmálás és a kellemetlen élmény! Ezek azok a fogalmak és érzések, amelyeket a legtöbbször előhív a telemarketing szó az általam meginterjúvolt emberekből. A legszívesebben adott reakció pedig erre az lenne: "Inkább ne hívjanak!"

  • "Rejtett szám, biztos, hogy valamit eladni akarnak!"
  • "Fejmikrofonos csinos hölgyek, a pénzemet akarják!"
  • "Nem akarok sem irodai csomagot, sem üdülést, sem könyvet, sem semmit!"
  • "Ismeretleneket kell végig hallgatnom, mert szegényt ezért fizetik.”
  • "Nem akarok elmenni sehová, nem baj, ha nyertem, nem érdekel, hagyjanak békén!
  • "Megint egy ingyenes vacsora, ahol majd el akarnak adni valamit, no nem, köszönöm!"


 Lehet-e csodálkozni ezeken a véleményeken?

Nem, nem igazán, és sajnos a fejlődés is ebben a tekintetben meglehetősen lassú. Amíg tömegével olyan hirdetések lesznek - mint az  "1 fő profi telefonost keresek időpont egyeztetésre" cikkben olvashatóak -, az utánpótlása a rossznak megmarad.


Amíg nem a szakma szabályainak, ismérveinek alkalmazásával történik a telefonos kommunikáció, amíg a laikusok a telefonos érdeklődés felkeltést értékesítésnek gondolják, amíg meg akarják spórolni a cégvezetők a marketing alkalmazását – mert a hirdetés nem marketing -. Amíg vakon hisznek (a pl. 6.500 Ft-ért ajánlott) standard időpont árusításnak, amíg a cégvezetők tudatlanságból a rossz eszközt rosszul használják, amíg rövidtávon gondolkodnak – és csak azonnali haszonban hisznek -, és mindezeken felül kihagyják a lényeget, az ügyfelek elégedettségét, nem várható javulás.

Az ügyfélszolgálat ma már egy szakma 2003 óta (OKJ). Az integrált ügyfélkapcsolati ügyintéző, de a menedzselésével foglalkozó szakemberek is magasan képzettek, kommunikációval, ügyfélszolgálati, marketing és értékesítési ismereteik vannak.  Bőséges - akár évtizedes - szakmai tudásuk biztos alapot ad ahhoz, hogy a leghatékonyabb megoldásokkal támogassa a hozzájuk forduló megrendelőket. Csakis professzionális marketinggel lehet hatékony a termékek, szolgáltatások iránti érdeklődés felkeltése, melyet, ha így alkalmazunk, akkor ehhez valóban  kiváló, hatékony, gyors segítség a telefon.

Bizonyítékom is van arra, hogyan lehet még a legnehezebbnek ítélt "hideg hívás" időpont egyeztetés céljából olyan módon alkalmazni, hogy az sikeres és ezzel együtt kellemes legyen a felhívott fél számára is. 

Ha kíváncsi rá, akár most le is töltheti ezt a komplett szöveget , amely nem "varázsmondatokat" tartalmaz, hanem egy kész forgatókönyvet, mindazokkal a fontos előkészületekkel, melyek hozzájárulnak a minőségi telefonos munkához. Ez egyben egyfajta kép is arról, hogy mi milyen gondossággal végezzük a telefonos munkát.  Ezért a B2B szektor még oly bizalmatlan magyar ügyvezetői körében is igen magas válaszadási hajlandóságot érünk el kérdőíves felméréseink, ügyfélkör bővítése céljából végzett komples direkt marketing kampányainkkal.

Egy korábbi projektünk kapcsán jól látható (1. ábra), hogy a gondos menedzselés, képzés, és a megfelelően - a megbízóval közösen  előkészített kampánnyal - az alaposan kidolgozott scripttel együtt - kemény munka árán -, sikeres projektet lehet elvégezni. Kimagaslóan jó eredménynek számít, hogy akikkel sikerült beszélnünk, azoknak a több mint 70%-a válaszol a kérdéseinkre! 

Az is jól látható, hogy igencsak nagy a fluktuáció a cégek körében, mert a kompetens célszemélyek száma jóval kisebb volt a vártnál! (Tény, hogy építőiparral kapcsolatos cégekről volt szó, és ennek a szektornak a helyzetét talán senkinek sem kell ma magyarázni itthon.) De egyben ez azt is jól mutatja, hogy véges számúak a lehetőségek céges körben a partnerek számát illetően! Tehát, igenis nagyon fontos, hogy mindenki, aki érdemi információt képes adni, annál érjük is el, hogy kedve is legyen a válaszadáshoz! 

Ezt azonban csak   professzionális, megfelelően képzett és megfizetett munkával lehet, amely nem feltétlenül "kiszervezéssel" biztosítható! (A jutalék, a sikerdíj egy csapda mindkét félnek, megbízónak és megbízottnak egyaránt, mert a piaci pozíció romlása és az ügyfelek bizalomvesztése a következménye az esetek többségében, amely sokkal drágább, mint egy  fix díjazású kampány ára. Mi óvva intünk a látszat olcsóságtól, felelősség áthárításától mindenkit!)

1. ábra Célzott komplex direkt marketing kampány adatok építőipari vállalkozások körében
Ezért én azt kívánom, hogy legyen az Ön mottója is ez: "Nem félni kell a telemarketingtől, hanem meg kell ismerni!" Természetesen változtatni nem emiatt a cikk miatt kell, hanem, mert a világ folyton változik!

A fogyasztók soha ennyi információt nem adtak még környezetüknek, mint manapság. Ma már szinte korosztálytól függetlenül természetes, hogy blogolnak, videó megosztó fájlokat néznek, küldenek, felöltenek. A véleményüket a fogyasztók a szó szoros értelmében immár világgá kürtölik, gondoljunk csak a facebookra!

A fogyasztók ma már véleményükkel komplett vállalatokat képesek megbuktatni, termékeket, márkákat tönkretenni vagy éppen hihetetlen gyorsan az egekbe emelni, azzal, hogy a fogyasztók saját maguk töltik be a médiaszerepet! A vállalatok pedig nem tehetnek mást, minthogy felkészüljenek egymásfajta kommunikációra: azaz a párbeszédre:

  • Ne a fogyasztókhoz, hanem a fogyasztókkal beszéljünk
  • Az „Ő” és az „én” helyett a „mi” domináljon
  • A „Vedd meg!” helyett: a „Vegyél részt!”„Csatlakozz hozzánk!” a „Beszéljünk róla!” a Mi a Te véleményed?” stb. megközelítés a kívánatos
  • Még élményszerűbb, még jobban szegmentált, még kényelmesebben elérhető, még könnyebben feldolgozható üzeneteket kell küldeni a fogyasztóinknak.

 (Forrás: Kozák András, Kincskereső)


Elmondható tehát, hogy ma már maga a fogyasztó irányít, mindent tud a termékről, a cégről, előtte mára már nincs titok!
A cégek, szervezetek, vállalkozások célja nem sokat változott az idők folyamán, mert mindig is az volt, az marad és az is lesz a céljuk, hogy sikeres piaci szereplők legyenek. A sikeresség alatt egy vállalkozás a növekedést és a fejlődést érti a leginkább, de tény, hogy a legfőbb sikertényező mégiscsak a profit mértéke.  

Egy cégvezető a legjobb döntést csak abban esetben tudja meghozni, ha ismeri a piacot, azt a gazdasági közeget, ahol él és ahol meg akar élni a szervezete. Kérdezzen, hogy ne a megérzéseire kelljen hagyatkoznia, hanem Önnek is legyenek tényei. Ön dönt!

Remélem, hogy írásunk legalább az Ön számára elgondolkodtató, és amikor egy telemarketing kampányról beszél Önnek valaki, akkor Ön is a pozitív lehetőséget látja meg benne. Abban is bízom, hogy nem szeretné, hogy értékes termékének rossz híre menne az amatőr kampány miatt, és ezért szakértők segítségét igényli. Ebben az esetben Ön a saját cége ügyfél kommunikációjának javulásában, bevételeinek növekedésével pontosan látni, tudni fogja, hogy megérte!

„Mindig a jövőnek kell dolgozni, nem a hirtelen zsebre vágható pillanatnyi sikernek.”
 Móricz Zsigmond



Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése