2012. december 21., péntek

Az ügyfél-elégedettség mérése miért jó?


Elégedettségi mérés

Ami ma extrának számít, holnap már elvárás lesz és nagyon rövid idő alatt magától értetődő minőségi követelménnyé válik. 

30 évvel ezelőtt különleges extra lehetőség volt a légzsák beszerelése az autóba, mára már vezetőnek, utasnak egyaránt van oldalfali légzsákja is. A mai extra pedig a lökhárítóra szerelhető légzsák a biciklisták és a gyalogosok védelme érdekében, amely néhány év múlva már, mint elvárt minőségi kritérium lesz egy középkategóriás autónak is.

Néhány elemzői vélemény szerint 2014-ben a fogyasztás a 2003-as szintet produkálja majd, és addig még itt áll előttünk – néhány nap híján - a 2013-as év. Szívesen venné sok vállalkozás vezetője, ha olyan „bomba biztos” megoldást kaphatna, amely garantálja az általa elképzelt profitot a csökkenő vevőszám esetében is.

A közel 10 évet visszazuhanó fogyasztási ráta tükrében egyértelműen látható, hogy a régi ügyfélkapcsolati formák nehezen, vagy egyáltalán nem működnek. Ma már az ügyfelek megbecsüléséhez nem elég jónak lenni, jónak látszani, hanem tudni is kell, hogy miben vagyunk jók, de azt is, hogy mi az, ami nincs, és mi az, ami jobb lenne, ha nem is lenne.  Azaz, tudnunk kell, hogy ügyfeleink, vevőink termékeinkkel, szolgáltatásunkkal összességében, azaz a minőségével mennyire elégedettek, mert a minőség valójában nem más, mint a vevői elvárások kielégítése. (Sajnos sok magyar vállalkozás megmaradt a termék műszaki jellemzőinél, mint minőség, de az áru útja a vevőig nem független önálló valami, hanem az is a termék egyik minőségi paramétere.) Az a vállalkozás, amelyik az ügyfelei igényeinek minőségi kiszolgálását helyezi előtérbe, hosszú távon tervez.


Mit jelent az, hogy "elégedett"? 

Az elégedettség egy szubjektív fogalom, amelyet sok minden befolyásol, de az biztos, hogy "simán" , "általában" elégedett ügyfél, vevő nem nagyon van. 

Az elégedettség mértéke, azaz az érzése függ attól, hogy éppen hol vagyunk, mi szeretnénk elérni - korábbi tapasztalataink alapján, vagy csak úgy "érzésből" - és ehhez képest mit kapunk, milyen kiszolgálásban részesülünk. 

Ha valahol már vásároltam és visszatérő ügyfél vagyok, megvannak a preferenciáim, magasabbak az elvárásaim, és abból bizony nem szívesen engedek. Ha mégis engednem kell, akkor nem elégedett ügyfél leszek, hanem csalódott. Azonban, ha azt kapom, amit elvártam pillanatnyilag elégedett lehetek, de holnapra az már lehet, hogy kevés lesz ahhoz, hogy elégedett is maradjak. No és, ha többet kapok, mint vártam, akkor természetesen nem csak, hogy elégedett, hanem egyenesen lenyűgözött ügyfél leszek. "Evangelista", elkötelezett ügyfél, aki nem csak maga vásárol, hanem "világgá kürtöli", hol is van a legjobb kiszolgálás, és elcipeli akár a barátját is ide, hiszen milyen jó megmutatni, hogy mi VIP kiszolgálást kapunk! 

Az elégedetlenség nyilvánvaló következménye, hogy az ügyfelek elpártolnak az adott cégtől, de ez persze nem tömeges méretű elvándorlást jelent, hanem csendes elmaradást, így aztán valójában csak sokára derül ki, ha valahol baj van, hiszen, amíg van egy vevő is, akár azt hihetjük, hogy minden rendben van. (Lehet, hogy csak az időjárás nem volt kedvező aznap, de ugye ez most csak kis kikacsintás. Sajnos az a baj, hogy sokszor találkozom azzal a vélekedéssel, hogy "senki sem panaszkodik, miért ne lenne itt minden rendben. Csak azért van kevés vevő, mert válság van ....")

Egy kutatás szerint a törzsvásárlók azért hagyták el a céget mert:

  • minőségi problémái voltak                                       15%
  • elégedetlenek voltak az árakkal                              15%
  • kiszolgálási hiányosságokat tapasztaltak             20%
  • az eladás utáni szolgáltatások hiányoztak            50%


Nem elég "eladni", az ügyfelekkel azután is foglalkozni kell, hogy a pénzét nálunk hagyták egy termékért/szolgáltatásért cserébe.

Az ügyfélelvárások alakulása és a vállalati teljesítmény szintjének összefüggése

Noriaki Kano Deming-díjas kutató, elsősorban minőségmenedzsmenttel foglalkozott. Kano által kidolgozott modell a minőség-megközelítés modellje, mely szerint a vevői igények oldaláról nézve a minőség azt jelenti, hogy: "egy termék, rendszer vagy folyamat saját jellemzői együttesének az a képessége, hogy kielégítse a vevők és más érdekelt felek követelményeit.”

Kano-modell
Kano-modell

Jellemzőkből azonban igen sok van, mint pl. megbízhatóság, használati tulajdonságok, biztonság, esztétikum, stb., ezeket a jellemzőket a termék előállítóinak meg kell tervezni, amelyhez viszont pontosan tudni, ismerni kell: a vevők által elvárt, kifejezett és értékelt minőségszinteket, ezeknek az előállítási módját, a minőség egyes összetevőit és azok javítási lehetőségét és persze mindezek költségét. 

A jól tervezett terméknél az alapkövetelmények megbízhatóan teljesülnek, a teljesítményként elvárt jellemzők magas szintűek, és még néhány lelkesítő extrát is tartalmaznak. Azonban nem szabad elfelejtenünk, hogy a termékjellemzők idővel átalakulnak, ezért a termékek jellemzőivel való ügyfél elégedettséget időszakról-időszakra újra mérni, ellenőrizni, elemezni szükséges! 

Azonban egy vállalkozásnak mindenkor mérlegelni kel, hogy az a befektetés, melyet a cég a vevők elégedettségének növelésé érdekében végrehajt, az várhatóan milyen mértékben emeli az elégedettségi szinten és az mennyire járul hozzá a cég magasabb bevételéhez. 

Természetesen itt is az "aranyközépút" megtalálása a cél, a befektetésnek és az eredményeknek arányban kell lenniük egymással, ezért alapvetően a cég számára nagyobb nyereséget hozó ügyfelek elégedettségére kell elsősorban törekednie, nem feledve, hogy a brand építést csakis elégedett ügyfelek eredményezhetik, tehát mindent el kell követni, hogy a "csalódott" ügyfelek számát minimálisra csökkentsék. 

Számtalan blog bejegyzésemben leírtam már, hogy az elégedetlen ügyfelek 96% -a némán tovább áll, és csak az elégedetlenek 4%-a teszi szóvá panaszát.  Ebből is 2% akkor is tovább áll, ha panaszát orvosolták, viszont a megnyert 2% elégedettsége nagymértékben nő, lojalitása komoly pozitív brandet épít. Nos tehát 2% megnyerésével csak a többi 96%  ügyfél elveszett vásárlóerejének visszaszerzését tudjuk elérni. 

Ha nem is sikerül mind a 96%-ot visszahozni, vajon 10-20-50% sem éri meg, hogy foglalkozzunk ügyfeleink elégedettségi fokának mérésével?

Valljuk be csendesen magunknak, az utóbbi időben  hányszor mentünk vissza oda, ahol nem bántak velünk jól? Inkább elmentünk máshoz, megoldottunk máshogy, végül is nem vagyunk a cég tulajdonosai, hogy foglalkozzunk vele, hogyan lehetne jobb annak a cégnek a működése.  Viszont, ha kellően felbosszantottak, a facebookra csak megírtuk, és elégedetten figyeltük, hogy már 100-150 like-t összeszedtünk 1 perc alatt, és legalább ennyien tudják, utca házszámra pontosan, hol voltunk elégedetlenek, csalódott ügyfelek.

Kérdés-e ennek alapján az, hogy szükség van-e ügyfél elégedettségi mérésre? Remélem, hogy már csak az kérdés, hogy mindezt mégis hogyan kell megtenni.

A vevői elégedettség mérése

Azoknak a vállalkozásoknak, akiknek „baráti kapcsolata van” partnereikkel, megtehetik, hogy egy kellemes partneri napot szervezzenek, és itt néhány munkatárs segítségével egyéni beszélgetés formájában egy bővebb elégedettségi kérdőívet töltenek ki.

Nagyobb számú partnerek esetében lehet kérdőívet készíteni Excel táblázatban, elegánsabb megoldásként online kérdőívet Google, vagy egyéb kérdőív készítő programmal, melyet e-mailben ki tud küldeni a titkárnő is, egy kellemes hangulatú levél kíséretében.

Telefonos elégedettség mérés igen hatékony, mert „személyes” hatása révén párbeszédes, így pontosabb, mint az online, általában nagyobb ügyfélszámú (több száz) partner esetében optimális. (Tévedés azt hinni, hogy nem szívesen válaszolnak a meglévő ügyfelek a telefonos kérdőív felvételre, hiszen itt meglévő ügyfelekről van szó, az ismertség adott, és a beleszólás gyakorlása csodás vonzerő (még nekünk is).)


Alitera ügyfélkapcsolat fejlesztés
ALITERA - Partneri elégedettségi mérés



A cég ügyfele mivel harmadik félnek mondja el a véleményét, ez több pozitív mozzanatként is lecsapódik az ügyfél érzelmi hozzáállásában. Az egyik, "milyen jó, hogy erre időt, energiát fordítanak, hogy velem „így” foglalkoznak", a másik, hogy mivel személyes, de nem „szemtől-szembeni”, hanem csak „fültől-fülig” tart a kommunikáció, bátrabb és őszintébb, mélyebb a kommunikáció.

Persze nem mindegy, hogy a megkeresés, a kommunikáció, a kérdés feltevés, a beszélgetés hogyan van kivitelezve, de, ha professzionális segítséget vesz igénybe egy vállalkozás biztos lehet benne, hogy a kapott eredmények objektívebbek lesznek, mint a jó ismerősökkel - a vállalat munkatársaival - folyatott „baráti” csevej után.

Egy nagykereskedés partneri körében végzett felmérésünk kapcsán rákérdeztünk a kapcsolatot tartó üzletkötő nevére is. Természetesen mi tudtuk, ki a kapcsolattartó, de sok partner egy-két kolléga keresztnevére emlékezett csak. Így a válaszok alapján komoly rangsort tudtunk bemutatni, hogy melyik kolléga teljesíti területi feladatait jól és bizony ki az akivel gondok vannak. Nos, ha ezt egy belsős munkatárs kérdezte volna meg, nem biztos, hogy az objektivitás ilyen szintű lett volna.


Kérdezni tudni kell!

Nem szabad elfejtenünk, hogy saját magunkról nehezen teszünk fel „kellemetlen” kérdéseket, de, ha még fel is teszünk, nem biztos, hogy kitérünk minden fontos részletre. 


Alitera ügyfélkapcsolat fejlesztés
ALITERA - Ügyfélszolgálati elégedettségi mérés

Gyakori hiba, hogy úgy tesszük fel a kérdést, hogy a saját elvárásunkat tartalmazza, és persze sugalmazza a válaszokat. Egy kérdés egy témára irányuljon, vagy ilyen, vagy olyan választás ne legyen benne, hiszen akkor nem lehet tudni, hogy a válasz a kérdés melyik részére érvényes.

Érdemes ezért team munkában dolgozni, nem érintettekkel kipróbálni, tesztelni, vagy adott esetben külső segítséget kérni, hogy munkánknak kizárólag nyertesei legyenek.

Az igény felkeltése után cselekedni kell!

Az elégedettségi mérés eredményét jó alaposan elemezzük ki, hogy erre építve megtervezhessük a szükséges „javításokat”, fejlesztéseket, vagy éppen adhassunk jutalmat legkiválóbb munkatársainknak, hiszen nélkülük vevőink minőségi kiszolgálása bizony igencsak problémás lenne.

Végül pedig ne feledjük a változásokat bevezetni, és erről hírt adni elkötelezett ügyfeleinknek, hogy hírét vigyék messzire egy olyan cégnek, ahol a vevő elégedettsége a minőség záloga!


„Bizonyosan van valami oka annak, amiért a másik úgy gondolkodik és cselekszik, ahogy. Kutasd ezt a rejtett okot - és kezedben lesz cselekedeteinek, talán egész egyéniségének kulcsa.”  Dale Carnegie


Alitera fejlesztés


2012. november 22., csütörtök

A zsiráf kenyér és a dolgozói márkaképviselet





Tavaly januárjában bejárta az internetet egy 3 éves angol kislány levele, amelyben – szülői segédlettel – azt kérdezte meg, hogy a foltos kenyeret miért hívják tigris kenyérnek, amikor az sokkal inkább hasonlít a zsiráfra. Aki hallott a történetről pontosan tudja az áruház lánc nevét: Sainsbury's, és azt is tudja, hogy a Lily választ is kapott, nem is akár milyet a 27 és fél éves ügyfélszolgálatos munkatárstól. 

Chris King nagyon komolyan vette a kislány javaslatát, igazat adva megállapításának, hogy a tigris nem foltos, a kenyér pedig nem csíkos, így átnevezik a kenyeret zsiráfkenyérnek. A kislány életkorának megfelelő jutalomban is részesült, és a Sainsbury’s legfiatalabb vásárlójának készítettek egy törzsvásárlói kártyát, hogy saját maga vehesse meg az első zsiráf kenyerét. 


A jó hír egy szenzáció, másodperek alatt százezrekhez is eljuthat!  
  
Az internet ereje azonnal megmutatkozott a hír hallatán, pillanatok alatt a világot bejárta a zsiráfkenyér története. Nos, jogos a felvetés, hol van itt a dolgozói márkaképviselet?

Az egész történet végig erről szól, hiszen amikor megkapták a kislány levelét, nem nevették ki, hanem komolyan vették – ez a felelősségvállalás a cég ügyfelei iránt, hiszen ügyfelek nélkül munkahelye sem lenne egyetlen ügyintézőnek sem. 

A nagyon fiatal vásárló véleményét éppen úgy megbecsülték, mint, ha egy „átlagos” vevő lenne, ez pedig az ügyfél érték felismerése. Az ügyintéző odafigyelt arra, hogy az ügyfél nyelvén szóljon a levél, ezt a fajta figyelmességet csak az az ügyintéző tudja megtenni, aki egyrészt erre jól képzett, másrészt pedig maga is hasonló odafigyelésben részesül a vezetői részéről

Ajándékot adott az ügyfél ajándékáért – a zseniális ötletéért - cserébe -, kompetenciával rendelkezett az ügyintéző, saját hatáskörében rendelkezett döntési és intézkedési joggal, amelyet azokon a munkahelyeken biztosítják a munkatársaknak, ahol megbíznak bennük. (No, nem a véletlen miatt, hanem mert jól választották ki, jól képzeték ki és jól is értékelik, hogy motiváltsága lendületben tartsa a munkatársat.) Ez az ügyintéző a végén pedig elérte, hogy az ügyféligény meg is valósuljon, és átnevezve árulták a tigris kenyeret zsiráfkenyérnek, ezzel a termék reklámja is megvalósult.

A kártyán 3 font volt - és volt még pár font posta költség -, de ilyen olcsón, ilyen nagyon sok emberhez eljutó marketing kampányt a Sainsbury’s sosem tudott volna megalkotni egyetlen dolgozója kreatív, lojális munkatársi hozzáállása nélkül.

Elégedett ügyfél, elégedett dolgozó

Tulajdonképpen Chris King csak a saját mindennapos munkáját végezte, nem várt érte prémiumot, nem azt nézte, hogy ki válaszoljon rá, vagy, hogy mi is legyen a megoldás, hanem megtette, mert valami plusz ügyfél-elkötelezettséget erősítő lehetőséget érzett meg. Azt, érezte meg, hogy Lilynek - és talán a szüleinek is - éppen olyan fontos ez az áruház, mint neki, aki itt dolgozik. Chris King büszke volt arra, hogy a Sannsbury”s-ben dolgozik, és mivel elégedett a munkaadójával, lojális is hozzá, és ezért örömmel teljesítette egy 3 éves vevőjük kérését. Ez a munkatárs rendkívül szemléletesen mutatta be, hogy mi is az a munkatársi márkaképviselet.

A munkatársunk is az ügyfelünk

Kissé eretnek tűnhet hazai körökben, hogy a munkatársaink a belső ügyfeleink, pedig hát így van. Csak azért mert fizetést kapnak, nem a lelküket vesszük meg, hanem a munkájukért adjuk cserébe a megfelelő díjazást. De nem minden a pénz, ténykérdés, hogy fontos, de nem minden. A dolgozók számára olyan "apróságok" (is) rendkívül meghatározóak, hogy hogyan érzik magukat a munkahelyükön, hogy van-e öltöző szekrényük, vagy olyan hely ahová a kabátokat, táskákat, egyéni holmikat elpakolhatják anélkül, hogy az a nap végére, gyűrött, megviselt lenne. Vagy az is számít, hogy mennyire lehet elmondani a közvetlen főnöküknek egy-egy javaslatukat egy táblázattal kapcsolatos fejlesztési ötletet értékesítőként, vagy éppen milyen kommunikációs tréningen szeretne részt venni saját maga számára, hogy egy-egy képessége fejlődjön.

Megbecsülés a lojalitás alapja

Vajon hány cégvezető talál alkalmat arra, hogy munkatársaival negyedévenként négyszemközti beszélgetést kezdeményezzen?  Úgy, hogy nem a célkitűzések, értékelések, számok és a hiányosságok kerülnek terítékre, hanem "csak" az, hogy hogyan is érzi magát a munkatársunk. Újító gondolatok, kreatív ötletek, innovatív megoldások csak szabad szellemű, bizalmi légkörben tud kibontakozni. 

A "vadhajtások”, a próbálkozások nem kudarcok, hanem lépcsőfokok, de azokat is el kell viselni, sőt nagyon is tanulmányozni kell. Ha nincs meg ehhez a vezetői akarat - tudás -, hogy a dolgozókat elkötelezetté tegyük a cégünk megújításába, hatékonyság növelésében, cégünk céljainak támogatása érdekében, akkor nem marad el a hatás, abban biztosak lehetünk. Akkor "csak alkalmazottaink" lesznek - és nem lojális munkatársak -, akik a bérükért cserébe annyit dolgoznak, amely ahhoz elég lesz, hogy addig ne legyenek konfliktusaik egymással és az ügyfelekkel, amíg nem találnak egy új munkahelyet.

Mérünk, de nem osztályozunk

Nagyon fontos, hogy munkatársainkat rendszeresen rekreációs tréningen képezzük, fejlesszük, motiváljuk. Legalább évente egy alkalommal legyen az egész munkatársi csapatnak egy fejlesztő, motivációs tréningje. Azonban  ezt spórolásképpen ne kössük össze de az év végi értékeléssel, se a nyári családi nappal! 


Évente egy alkalommal - pl. a motivációs tréning előtt 1-2 hónappal - az is fontos lenne, hogy megkérdezzük munkatársainkat azzal kapcsolatban, hogy hogyan érzik magukat, mire lenne szükségük, milyen elvárásaik vannak a közvetlen vezetőikkel szemben, munkatársaikkal szemben, milyen újítási, javítási fejlesztési ötleteik lennének, amelyek megkönnyítheti akár a saját munkát, akár a cégen belül valamely más folyamatot tenne hatékonyabbá.


Vezetőként akár egy kávé mellett, de adjunk visszacsatolást számukra, hogy mi hogyan látjuk a munkájukat, mire számítunk, milyen követelményeknek szeretnénk, ha megfelelnének, és beszéljük meg, vitassuk meg és persze konszenzussal jussunk közös nevezőre a problémák megoldásában.

Legyen világos a követelményrendszer, nyíltan kommunikált és persze elérhető, azaz megvalósítható.  Irreális célkitűzéssel pontosan az ellenkezőjét érjük el, már pedig nekünk nem demotivált munkatársak „előállítása” a cél, hanem olyan lojális munkatárssakká változtatása, akik büszkék a munkájukra, örömmel végzik azt, és így az ügyfeleikre is maximálisan tudnak figyelni, hiszen saját jelenlétük abszolút felelősségteljes cégképviseletet jelent, önbizalommal, tudatossággal, azaz munkatársi márkaképviselettel.  
  

Ha csinálom, megtanulom 

Korábbi cikkeimben írtam arról, hogy a tréning alapja a tapasztalati tanulás.

A felnőtt emberek  emlékezet terjedelmét vizsgálta egy kutatási, azt kutatták, hogy mire emlékeznek három nap után a különféle módszerrel végzett tanulás után: 
  • az olvasott anyag 10%
  • a hallott anyag 20%
  • a látott anyag 30%
  • a halott és látott anyag 50%
  • a kimondott anyag 70% 
  • a megtapasztalt, cselekvéshez kötődő anyag 90%

(Weiss 1995)

A kutatás is bizonyítja - de valójában saját tapasztalatunk is van erről bőven - valódi viselkedésváltozásra csak saját tapasztalatainkon keresztül tehetünk szert. Azonban kockázat mentesen - azaz éles következmények nélkül - csakis a tréningen próbálhatunk ki új kommunikációs, konfliktuskezelési módszereket, miközben minderről visszajelzéseket adunk és kapunk. Mivel társas kommunikációs képességeink, készségeink társas környezetben fejleszthetők, nagyon is érthető, hogy miért olyan hatékony a tréning. (Ahogy arról korábban is írtam a tréning nem ppt, nem előadás, nem oktatás, hanem tematikusan felépített gyakorlatokból álló csoportos fejlesztő módszer.) 


Amikor jó hangulat van a tréningen, bizalmi légkör alakul ki, és sok rejtett, ki nem mondott érzés, élmény, vélemény felszínre kerül. "Beszólhatnak" finoman a főnöknek, és segíthetnek egymásnak egy játékos feladat során olyan munkatársak, akik a hétköznapokban "ősellenségek"  pl. a call centeresek és az értékesítők. Mindenképpen feszültség oldó hatású, és mivel lehetőség van a különféle szituációk, konfliktusok "eljátszására", úgy lehet ezeket megbeszélni, hogy nem bántunk meg vele senkit, mégis meg tudjuk beszélni, helyére kerülnek a dolgok, tisztázódnak a félreértések. 


A tréning után pedig jobban működnek az emberi kapcsolatok, mert, egy kis "javításon" estek át, és ahol jó a hangulat ott könnyebben, jobban megy a munka is. 

Az ügyfelek a jó hangulatot mindenképpen megérzik és meg is hálálják hűségükkel. Törődjünk többet  munkatársaink fejlesztésével, ha fontosak számunka az ügyfeleink és a cégünk jövője!  


Figyelmébe ajánljuk egyedi tréning programunkat, hogy az emberi kapcsolatok még hatékonyabbak legyen az Ön vállalatában! 


"Ha emberekkel van dolgunk, sose feledjük el, hogy nem logikus lényekkel van dolgunk. Érzelmi lények vagyunk, akikben hemzsegnek az előítéletek, és akiket büszkeség és hiúság kormányoz." Dale Carnegie




2012. október 26., péntek

Ki a Király? A vállalkozó vagy az ő Ügyfele?



Egy érdekes bejegyzést olvastam a minap a hazai marketing egyik jeles képviselőjétől, aki a következő kérdést tette fel: „A vállalkozás van az ügyfélért ... vagy az ügyfél a vállalkozásért?” 

A továbbiakban kifejti mire is gondol:

„A mi filozófiánk – értsd: a Marketing Commandó -, hogy alapvetően a vállalkozás ELSŐDLEGES célja, hogy az a vállalkozás a tulajdonosának jó legyen. A vevő csak utána jön.
Miért?
Mert ha Neked nem jó, akkor hiába jó a vevőnek: Te mint tulajdonos, előbb-utóbb ki fogsz égni. Vagy le fogsz égni.
Egy vállalkozás, ami minden áron a vevőnek akar megfelelni, kiszipolyozza a vállalkozót. Az nem élet, és az ilyen vállalkozás nem fenntartható.
Természetesen nekünk, vállalkozóknak érdekünk, hogy vevőorientált legyen a cég, különben a vevő nem minket választ :)
De nem elsődlegesen vevőorientált. Hanem elsődlegesen tulajdonos-orientált.”

Sok gondolat merült fel bennem ezzel a bejegyzéssel kapcsolatban, mint ügyfélkapcsolatok fejlesztésével foglalkozó szakemberben és mint vállalkozóban is. 

Ki volt előbb? A vevő vagy a kereskedő? 

Ahogy a történelmi időket visszaolvassuk, úgy tűnik egyfajta igény volt a legelső, amely kívánt valami megoldást, és ebből lett a megoldást kereső mai szóval a vevő és, aki ezt megpróbálta kielégíteni a kereskedő, mert, hogy adott valamit az övéből, így cserébe mást kívánt kapni, történetesen olyat, ami neki nem volt, vagy tudta, hogy másnak esetleg hasznos lesz.

Aki ügyes volt a nyílvesszőkészítésben és tudták, hogy azzal a nyíllal meglőtt állat tényleg gyorsan és biztonságosan elejthető, biztosan számíthatott megrendelésre. A termékeinek eljuttatása más törzsekhez biztosan kívánt segítséget, hiszen az elkészítés mellett nem biztos, hogy maradt elég idő az értékesítésre is. Azt, hogy a nyílvesszőért mit adtak cserébe a kis kerek érmék előtti időkben, nyílván a szükséglet határozta meg, hiszen a földi kincsek már akkor sem egyenlő arányban voltak megtalálhatóak.

Tehát akkor ezen gondolatmenet mentén azt mondhatjuk, hogy ami a cserealapot jelenti – vagy ahogy ma mondjuk: a vállalkozás alapját-, az egy igény, egy valós szükséglet, valamely személy, személyek szükséglete. Amennyiben ennek a szükségletnek a kielégítésre van tudásunk, szakértelmünk akkor szerencsés lesz a találkozás vevő és eladó között. Azonban, ha fordítva gondolkodunk, és nem azt vizsgáljuk, hogy kinek mi is a szükséglete, igénye, csak úgy egyszerűen mi is elkezdünk gyorsan olyan terméket előállítani, amelyet már sokan készítenek, a szükségletet nem növeljük meg vele, hanem elsősorban meg kell küzdenünk azért, hogy legyen, akinek pont a mi termékünk jelentse a szükségletének kielégítését.

Nem akarok ügyfeleket látni, csak egy árukiadó akarok lenni!

A gondolatmenet tovább fűzésével most érkeztünk oda, hogy feltegyük a kérdést: az ügyfeleknek való megfelelés vajon káros-e a vállalkozó cégére és egészségére nézve?  
Egyet kell értenem a Marketing Commandó véleményével, igen káros lehet a mindenáron vevőnek való megfelelés kényszerében élni. Leginkább akkor, ha azzal nem foglalkozunk, hogy megtudjuk mi is az, amit kíván a vevőnk, és helyette csak folyton folyvást meg akarunk neki felelni, és neki sorra nem tetszik a mi újításunk. Amikor kitaláljuk, hogy már az ajtón való belépéskor köszönünk neki előre, és mit tesz a vevőnk? Még csak nem is köszön vissza, ez tényleg idegtépő.

Aztán kiderül, hogy olyat keres nálunk, amit mi még sosem árultunk, bár tudjuk, hogy van, de miért szereznénk be havi 1-2 érdeklődőnek, menjen oda, ahol van, hát nem dolgozunk mi eleget?! Tiszta kiszipolyozás, de tényleg!

Na és a hab a tortán, a reklamáció! Megveszi a terméket, aztán meg visszahozza, hogy nem volt a csomagba kábel a nyomtatóhoz, pedig a leírásban szerepel, hogy tartalmazza azt a csomag. Hát naná, hogy dühösek vagyunk erre az ügyfélre, mit képzel, miért vennénk ki mi pont az ő nyomtatójából azt a kábelt, hát mire használnánk mi azt fel?! És akkor most mit akar, hogy vegyek ki egy másik nyomtatóból, hogy aztán azt meg ne tudjam eladni?! Tényleg csak a nyűg van ezekkel a vevőkkel! Legjobb lenne, ha egy se jönne be az üzletbe, és akkor végre jutna idő mindenre.

Találkoztunk olyan logisztikai ügyintézői csapattal, akik szinte „idegbajt” kaptak, mert állandóan csörgött a telefonjuk, érkeztek a partnerektől a megrendelések, és állandó lemaradásban voltak, mert képtelenek voltak rögzíteni az egyiket, mire már jött a következő, aztán meg a sürgetés, hogy mi van már, hol van az áru.  Hát igen ez az ügyfélnyomás valóban a vállalkozás és a vállalkozó és munkatársait tönkre teszi. Tényleg, jobb lenne a vállalkozás az ügyfél, mint zavaró tényező nélkül. Csak akkor mi lesz helyette, honnan és kitől jön majd a bevétel, és miért is dolgozunk akkor?



A munkának semmi értelme, hacsak nem köt le, mint egy nagyon érdekes játék, Ha nem köt le, nincs benne semmi érdekes, Ne csináld!”
(
D.H Lawrence)


Igen úgy vélem ez a lényeg, a vállalkozónak szeretni kell a munkáját, azt, amit csinál, ami a vállalkozás profilja.  Persze nem árt, ha ért is hozzá szakmailag, igaz nehéz szeretni valamit, ha nem értünk hozzá, tehát így ennek a kitételnek inkább csak megerősítő szerepe van.

Most akkor nézzük meg ebből a szempontból, hogy az a vállalkozó, aki élvezettel csinálja a munkáját, aki számára a kibontakozás lehetősége a munkája, az önmegvalósításáról szól, ő valójában milyen hangulatot áraszt maga körül, és vajon ezt a vevői is érzékelik-e?


1. Lelki szemeink előtt próbáljuk meg elképzelni, amit betérünk pl. klímaszerelő vállalkozóként egy klímaberendezéseket forgalmazó nagykereskedésbe, ahol minden új gép gyönyörűen ki van állítva, tisztaság és rend van a polcokon, mosolyog az eladó. 

Mivel először járunk ott, megkérdezi, hogy szakmabeliek vagyunk-e és milyen segítséget szeretnénk kapni, jelenlegi problémánkhoz. Miközben kedvesen beszélget, mellesleg megkérdezi a nevünket, cégünket, elérhetőségünket és kiállít egy törzsvásárlói kártyát, amelyet bármikor használhatok innentől, de, ha ma úgy gondolom, hogy vennék valamit már most, így új partnerükként vagy egy nagyobb kedvezményt választhatok, vagy ahhoz a termékhez, amit megveszek, valamelyik kiegészítő terméket 25%-al olcsóbban kaphatom meg. 

Kapok egy meghívót is az aktuális klímaszerelői oktatásról, amelyen, ha részt veszek, kedvezményt kaphatok a törzsvásárlói kártyámmal, de akár partneri szerződést is köthetünk, és akkor még további kedvezményeket kaphatok, melyekről hírlevelükből fogok értesülni, amelyet kérhetek online, vagy postai úton, így rajtam csak az múlik, melyiket választom. 

Ezek után készségesen bemutatja a gépeket, elhalmoz katalógusokkal, megkínál egy kávéval és kéri - miközben megnyugtat minden kérdésemre válaszol -, hogy nézzem el neki, hogy pár percre itt hagy, mert a betérő másik kedves partnerüket is köszöntené.

Nos, szerintünk ebben az esetben szenved-e a vállalkozó és annak vevője?

2. Most képzeljük el, hogy klímaszerelőként bemegyünk egy klíma nagykereskedésbe, ami előtt parkolni sem lehet, mert nincs hely, sáros, füves részre álltunk meg, hiszen nincs kedvünk majd messziről cipekedni. Bemegyünk az üzletbe, ami nem is olyan egyszerű, mert pakolnak éppen, doboz, doboz hátán, és a belépéskor végig mérnek némán, hogy „Na tessék, ez is a legjobbkor jön”.

Köszönünk és tudjuk, hogy választ nem igazán remélhetünk, hiszen annyira elfoglaltak szegények. Csendesen próbálunk nézelődni, miközben keressük a szemkontaktust valamelyik eladóval, hátha sikerülne „kérni” az általunk keresett árut. (Persze van, aki már rutinosan jó hangosan mondja, mit akar, hiszen neki is drága az ideje, és tudja, hogy a „Vevő a király”, szóval csak szolgálják ki!)

Amikor végre megkapjuk az árut, kissé magányosan nézegethetjük, vagy jó esetben gyors, de nem érthető információt elhadar kötelességszerűen számunkra az árut kiadó személyzet – kérdezni nem fogunk, látjuk erre aztán nincs idejük se nekik, de nekünk se -, és szinte pillanatok alatt kifizethetjük az árut és vihetjük, ahogy tudjuk. (Ha van kedvünk persze itt vásárolni ezek alapján.)

Nos, szerintünk ebben az esetben szenved-e a vállalkozó és annak vevője?

Akarás vagy nem akarás? - ez a kérdés, és kell, hogy válaszoljunk rá!

Mi azt valljuk, hogy nincsen kényszer, meg nem kényszervállalkozó, mint ahogy nincsen se jó, se rossz ügyfél, vevő, hanem csak van vállalkozó és van ügyfél. Van ügyes és kreatív vállalkozó, és van kevésbé ügyes és kevésbé kreatív vállalkozó, mint ahogy van éppen kedves, vagy kedvetlen ügyfél.

Akik nem annyira érzik a vállalkozásukat sikeresnek, ezt maguk is tudják – a számok nem hazudnak -, ezért fordulnak segítségül a tudáshoz, mert meg akarják érteni és tanulni a hogyant. Persze nem mindenki jut el erre a felismerésre, hiszen a vállalkozó is ember elsősorban, így saját személyiségével, aktuális önbecsülési szintjével, értékrendjével éli mindennapjait, de még ehhez vállalkozik is. Ehhez a vállalkozói, önálló léthez nem biztos, hogy elég erősek a személyes tulajdonságai, lehet, hogy nem eléggé alkalmasak arra, hogy a piacgazdaságban azt a helyet foglalja el, amely úgy gondolta jár neki.  Nem véletlenül írtam, hogy „úgy gondolja, jár neki”, mert sokan tényleg nem néznek körül, mit ér a tudásuk, szakértelmük, vagy lehet, hogy körülnéznek, és azt gondolják, annyit én is tudok, nem lesz gond.

Szerintem a világ legtermészetesebb gondolata, hogy azért vállalkozunk, hogy ebből legyen megélhetésünk, mert valójában, ha nem tudunk megélni belőle, akkor mit és miért is csinálunk?

Számunkra evidens, hogy amit a vállalkozásban akarunk csinálni, annak alapja az, hogy mihez értünk, de az már nem olyan egyértelmű, hogy erre kinek és hogyan van igénye aktuálisan, és főleg mennyit hajlandó érte áldozni.

(Na jó, tudom, hogy bárki bármihez érteni képes, de ez ugye a kóklerség alapesete és rövid távon életképes.  Igaz, aki a fejlődésben veszélyt vagy nehézséget lát, annak lehet, hogy ez a nyerő, „egyszeri” vevők mindig akadnak. Talán ezért az állandó harcolás miatt, pont ők azok, akik egészségük – és mások – védelme érdekében a megmentendő vállalkozók körébe tartoznak.)

A vevő választ eladót, nem az eladó vevőt!

Számtalanszor leírtam már, hogy a magyar vállalkozó elsősorban szakember, és általában nagyon jó szakember, viszont csapni való vezető, marketinges, értékesítő és pénzügyes. (Tisztelet a kivételnek, akik vagy tovább tanultak, vagy kiváltották hiányosságaikat mások szakmai tudásával.)

Mert a vállalkozást tervezni és vezetni, működtetni kell, az embereket motiválni, irányítani, képezni kell.  A cég imázsát fel kell építeni, a piacot és a vevőket ismerni kell, el kell érni a „még nem vevőket” és „meg kell tartani a már vevőket”. Meg kell felelni a vállalkozás szabályozásainak, tudni kell ki partner, ki az ellenfél, miközben élnie kell a vállalkozónak, mint apa, férj, anya és feleség.  Ha a vállalkozó megtalálja az egyensúlyt, megérti, hogy mi az, amihez nincs tudása, és persze ideje se, hogy megtanulja, és azt is belátja, hogy aki valamit 20 éve csinál – mint ő pl. fémesztergálással precíziós szerszámokat -, sosem éri be a tudás lemaradását más tevékenység – a vállalkozása szempontjából nem kihagyható területen -, pl. értékesítés terén, mivel azt sose tanulta, csak valahogy csinálta.

Tehát ahhoz, hogy a vállalkozás úgy legyen vevőorientált, hogy közben a vállalkozó is jól érezze magát, ahhoz nem kell más, mint: szakértelem, professzionalizmus minden szinten, amely minden résztvevőnek élvezetet jelent!


„A tudásnál csak egy drágább dolog van, a nem tudás”

Igen könnyen meglehet, hogy egy vállalkozónak – az embernek! - nincs megfelelő tudása valamelyik területen. Ritkán történik olyan csoda, hogy ezt elég kívánni és teljesül. Igaz, már a tudáshiány felismerése is 50%-os siker. Azonban a várakozással, a nem cselekvéssel a felismerés előnye könnyen elpárolog, és mivel minden halad a régi kerékvágásban ez bizony mínusz számokat hozhat pl. vevőszám csökkenésben, vagy bevétel elmaradásban. Az a rossz hír ebben, hogy álságos azt hinni, hogy amíg van bevétel, minden rendben van. A világ változásához csak tudással lehet alkalmazkodni, csak a „kóklerek” hihetik azt, hogy rájuk nem vonatkoznak az egyetemes törvények. Biztosak lehetünk abban, hogy, ha nem követjük a fejlődést a vállalkozásunk minden területén, nem fog elmaradni a negatív „eredmény”, és ugye senki sem a veszteség termeléséért dolgozik!

A megoldás ugyanaz, mint bármilyen hiány pótlás esetében, meg kell venni, pótolni kell!  Nem az a megoldás, hogy erőlködünk, és a végén abban mindenki tönkre megy.

Valójában a tanfolyamok, ingyenes hanganyagok arra nagyon jók, hogy azok a vállalkozók, akik felismerték adott területen a hiányosságaikat, ezeket megismerve, megértik az adott terület lényegét, kérdezni tudnak, és a válaszok alapján döntés helyzetbe kerülve nagy biztonsággal ki tudják választani a számukra sikert, előnyt hozó partneri, beszállítói kört.  Így elkerülhető a felesleges kockázatvállalás, vagy éppen a nem vállalás és emiatt az egy helyben járás. (És nem az SK megoldás, ingyenes tudást kell látni benne, mert magunk se akarnánk biológiai tanárra rábízni a villanyvezetékek beszerelését, mert olyan ügyes „barkácsoló”.)

A vevők pedig azt az eladót (szolgáltatót) fogják választani, ahol szakértelem mellett érzik, hogy neki jót akarnak, és jót fognak vele tenni, azután is, ha megvette az áruját, (igénybe veszi a szolgáltatását).   Érzi, látja, és ezért tudja, hogy az eladók számára élvezet a munka, és fontos számukra, hogy ennek örömét megosszák ügyfeleikkel. Az ügyfelek elégedettsége az igazi mozgató rugója a munkájukat szerető eladóknak (vállalkozóknak). Számukra a tovább fejlődés kívánatos és elérendő cél, ehhez pedig pontosan tudják a vevő eladó nélkül és fordítva nem meghatározható.

Mindezek felismerése nem könnyű és legfőképpen a szükséges első lépés megtétele a legnehezebb, de e nélkül nincs mozgás, ami az élet alapeleme.

Gondoljuk el, amikor egy gyermek négykézlábról felállni próbál, hányszor esik le a földre, huppan nagyokat, dől el jobbra-vagy balra. Eszünkbe sincs megakadályozni, hogy felálljon, hanem inkább óvjuk, védjük a környezet átrendezésével, a ráfigyeléssel, és közben minduntalan biztatjuk, szeretettel vigasztaljuk, ha szükséges, és persze hatalmas ovációt rendezünk az első lépések megtételekor. Persze tudjuk azt is, hogy innentől a „nyugalomnak vége”, a gyermek megállíthatatlanul járni fog, beszélni, kérdezni, de a büszkeségünk is hatalmas, „Már jár a gyerekünk, lám milyen ügyes, okos!”

Mi azt kívánjuk minden vállalkozás legyen ember-orientált, és legyen büszke rá a tulajdonosa, munkatársai, hogy a vevőik is büszkék lehessenek rá!


FIGYELEM!


Ha szeretné fejleszteni munkatársai képességeit, mi készen állunk arra, hogy partnerei legyünk ebben!
Tekintse meg tréning és a coaching programunkat!


„Az emberi lét szabályai:
Tanulj!

Nincsenek hibák, csak tanulságok. 
A lecke addig folytatódik, amíg meg nem tanulod. 
Ha nem tanulod meg, nehezebb lesz
(a fájdalom a világegyetem figyelemfelkeltő módszere). 
Onnan tudod, hogy megtanultad a leckét, hogy másképp cselekszel”


(Ismeretlen szerzőtől,  Steve McDermott – A profi lúzer c. könyvéből)



2012. szeptember 27., csütörtök

Ügyfelet akarok. Mennyibe kerül?




Mondhatnám, hogy a mai komor világba egy kis humort szeretnék becsempészni az írásom címével - ez is lehet persze egy cél -, de sajnos más oka van, hogy ezt választottam.

A napokban több igen hasonló telefonhívást, emailt kaptunk az őszi, év végi hajrá előtti utolsó nekirugaszkodása kapcsán. Több vállalkozásban megszámolták az ügyfeleiket, és nem voltak elégedettek a számokkal, és elindultak az interneten szerencsét próbálni, és kérdezgettek mindenfelé, hogy mennyibe lenne mostanság egy új ügyfél.

Nos, ténykérdés, hogy van ügyfél a piacon bőven, csak az a baj velük, hogy mind valahová tartozik, és az „onnan elhíváshoz” nekünk még nem sikerült kifejlesztenünk az ügyfélszerző-varázssípot, és ennek az innovációnak a kifejlesztése egyelőre nem pénz kérdése. 
Vannak megoldásaink az ügyfélkapcsolatok fejlesztésére, de azokhoz még annál is többet kell tudnunk, hogy kinek mit jelent az ügyfél. Amikor ezt próbáltuk vázolni, többen nem értették, hogy miért nem adunk ügyfeleket, ha egyszer ügyfélkapcsolatokkal foglalkozunk. Ez lehet, hogy első olvasatra viccesnek tűnik, de másodikra már inkább szomorú. 2012-ben vagyunk, annak is a vége felé, és ott tartunk, hogy bizonyos vállalkozások darabra vennének „ügyfelet”, és még csak nem is potenciális ügyfelet, hanem konkrétan tőle vásárló vevőt!   

Mi nem csak tanítjuk, hanem végezzük is azt, amit tanítunk, így piackutatási, ügyféligény felmérési céllal kérdéseket tettem fel az ajánlat kérőknek azzal kapcsolatban, hogy hogyan is gondolják az „ügyfelek” megszerzését. (Természetesen legálisan és erőszak nélkül.)

Íme, az eredmény:

Az első lépés nagyon fontos

Igen, mert csak utána jöhet a második. De, ha az ügyfélkört egy halmaznak látjuk és hozzá vezető utat nyílegyenesnek nincs probléma, hogy merre van az előre. De, ha az ügyfélkör sok kis kupacba sorolható, és van hozzá-tőle keresztbe-kasul vezető út, akkor azért tényleg fontos kérdés lehet, hogy merre legyen az első lépés. Ennek kitalálását nemes egyszerűséggel sok vezető „átutalja” az értékesítő kollégának, hogy hát ez lenne a dolga, induljon elfelé.

Egy valós megkeresés:

„Üdvözlöm
Ajánlatot szeretnék kérni Öntől
Várom Levelét
X”

Nehéz egy ilyen "bőbeszédű" megkeresésre mit mondani, magam is kérdéseket írtam válaszként. 

Nem vitás eladni kell, hiszen a vevőből lesz az ügyfél, és akkor így összességében a értékesítő dolga az ügyfélkör bővítése. Persze vannak cégvezetők, akik maguk akarják kézbe venni – na jó, tartani – a dolgokat, így maguk látnak neki a kutatásnak. A kommunikációban látszik ez meg jobban, több a tisztelet adnak. Akad olyan vezető, aki az írásbeli megkereséskor a személyes megszólításra is ügyel, míg a „csak munkatársak” úgy vélik az is elég, hogy „Tisztelt Cég!”.  A folytatásból kiderült, hogy nem lenne nagy fáradtság beírni a cégnevünket, mert azt írják, hogy éppen nézik a honlapunkat. 

Valójában nem az zavar, hogy nem veszi a fáradtságot egy ajánlatkéréskor egy potenciális megbízó – mert ugye nekünk mindenki az, aki minket megkeres! -, hogy a nevünkön szólít meg. Az a nem is annyira rejtett üzenet a zavaró a számomra, hogy, ha ő ennyire tiszteli meg leendő partnerét, szolgáltatóját, vagy ennyi energiát fordít a munkája elvégzésére, vajon, hogyan és milyen minőségben bánik majd leendő ügyfeleivel.

Az első lépés az ügyfélszerzésben is a hiteles, „jó” első benyomás keltése, amely igénytelen kommunikációval akár írásban, akár szóban történik azonnali kapcsolatvesztéssel jár. Kár erről megfeledkezni, mert, ahogy korábban jeleztem azért fontos az első lépés, mert csak utána tud jönni a második, és, ha nem következik, akkor csak a helyben állás marad. No, de mi persze érdeklődtünk a megkeresés pontosítása céljából.

Aki keres, az még nem biztos, hogy találni is akar

A vállalkozások is pontosan úgy vásárolnak szolgáltatást, terméket, ahogy azt egyszerű lakosok teszik a hétköznapokban. Megnézik az előnyöket, összehasonlítanak, mérlegelnek és döntenek.

Amikor eldöntjük, hogy például egy cipőt szeretnénk venni, akkor pontosan tudjuk, hol akarjuk megnézni, és mire számíthatunk ár és választék, kiszolgálás tekintetében. De, ha egy autót akarunk venni, már sokkal inkább mélyebb és hosszabb előzetes kutatást folytatunk, többször nézegetjük a lehetőségeket, elmegyünk tesztvezetésre is és valószínűleg családunkkal együtt hozzuk meg a döntést.

Egy szolgáltatás esetében nem lehet előre tudni mit kapunk, ezért itt kulcsfontosságú a bizalom kérdése.  Egy fodrász egyszerre csak egyszer tudja levágni a hajunkat, és az ő munkájának minőségét csak azután tudjuk megállapítani, ha már készen van a frizuránk. Viszont azt előre megtudhatjuk, hogy melyik az ügyesebb fodrász például úgy, hogy megkérdezzük attól az ismerősünktől, akinek legjobban tetszik a frizurája, hogy ki a fodrásza. Így máris van egy előfeltételezésünk mire számíthatunk, ha elmegyünk hozzá mi is. Ezzel együtt a bizonyosság csak utólagos, de a bizalmat mégis meg kell előlegezni.

Vannak, akik úgy keresnek az interneten „vevőszerzési módszert”, „hideg hívást”, „Call Centert”, hogy egyáltalán nem hisznek benne, sőt van rossz tapasztalatuk már, még anyagi káruk is, de mivel pillanatnyilag nem tudnak jobbat – vagy ehhez ragaszkodik a vezetés -, marad a módszer, csak most másik szolgáltatót keresnek hozzá.

„A bizalomra bizalom a válasz.” (Monika Feth)

Tudjuk-e, hogy mit jelent a bizalom? Hogyan és mit vizsgálunk egy felénk irányuló emberi közeledés, megnyilvánulás kapcsán? Hogyan jutunk el a megkeresésre adott válasz alapján a szerződéskötésig? Azt vizsgáljuk, hogy megbízunk-e a másik félben annyira, hogy kétségek nélkül elfogadjuk, hogy a problémánknak ő lesz a megoldója.

Vajon tudjuk-e mit vizsgálunk a saját bizalmi indexünk megállapítása érdekében szinte a másodpercek törtrésze alatt egy személyes találkozás, vagy akár egy írásbeli válasz esetében? 

Az egyik, amit vizsgálunk az, az, hogy mi motiválja a másikat, mit akar, azaz mi a szándéka neki velem kapcsolatban. Akkor adunk bizalmat a másik fél közeledése kapcsán, ha azt érezzük, hogy nekünk jót akar! 

A másik, amit az első megnyilvánulás kapcsán azonnal el tudunk dönteni - vagy akár még a közeledés során –, az a tudásnak a kisugárzása, a szakértelem, azaz tudnunk, éreznünk kell, hogy amit nekünk akar adni, az nekünk jó, és azt is látnunk kell, hogy ért hozzá, mert ekkor adunk bizalmat neki. 

Innentől jönnek a részletek, a hogyanok megbeszélése, amely már az együttműködést jelenti, amelyhez azonban csak a bizalmon keresztül vezet az út.  

Így az az értékesítő, vagy cégvezető, aki maga sem hisz abban a módszerben, amelyet ő (nem)akar használni, csak nem tud jobbat, neki sokat segítünk azzal, hogy lebeszéljük arról, hogy olyan eszközt próbálgasson - akár többedszerre is -, amelyet maga sem akar igazán. Szeretjük döntéshelyzetbe hozni a cégvezetőket, értékesítőket, hiszen a mi dolgunk szakértelmünkkel a munkájuk megkönnyítése és nem a megnehezítése.

Egyik potenciális ügyfelünk így írt a velünk folytatott találkozás után:

„Úgy tudnám összefoglalni, hogy összességében olyan megerősítést kaptunk Öntől akarva-akaratlanul is, ami elvetette azt az ötletünket, hogy külsős céggel és hideg hívással akarjunk dolgozni. Tudom, hogy ez Önnek nem a legjobb hír, de szeretném azt is elmondani miért érezzük így.”

Sokat segítünk azoknak is, akik semmiféle információval nem rendelkeznek a lehetőségekről, és miközben tisztázzuk ezeket, saját maguk célcsoportjával kapcsolatban is kiderülnek eddig sosem feltárt kérdések.

Egyik későbbi partnerünk így keresett meg először:

„XY vagyok a Z Marketing Tanácsadó Iroda ügyvezetője, és egyik ügyfelünk megbízásából keresem meg Önöket, mert egy kampány során telemarketinges szolgáltatást szeretnének igénybe venni. Erre marketing tanácsadó irodánk szakmailag nincs felkészülve, ezért alvállalkozót keresünk a közreműködésre.”

A kapcsolatfelvétel után számos dolgot tisztáztunk, a munkát nagyban megkönnyítette, hogy olyan marketinges csapattal dolgozhattunk, akik pontosan tudták mire jó a piackutatás, a kérdőív felvétel, és azt is, hogy az eredményeket hogyan fogják majd felhasználni. Azonban fogalmuk sem volt, hogy a kérdéseket hogyan lehetne feltenni a telefonon és azt se nagyon tudták elképzelni mennyi plusz információt kaphatnak még az elemzésünk, tanulmányunk által. 

Egy nagyon sikeres kampányt végeztünk el, és azóta is partnerek vagyunk, több kampányban tudtuk egymás munkáját hatékonyabbá tenni, ezáltal ügyfeleink elégedettségét elérni.


Piackutatás -  kiértékelés


Ügyfeleket akarunk!

Sokan nincsenek tisztában azzal, hogy mire számíthatnak a telemarketing kampány során, de hát honnan is tudnák, ha ők szállítással, kereskedelemmel, vagy éppen fémszerkezetek gyártásával foglalkoznak, de új és több ügyfelet ők is szeretnének.

Valójában csak végig gondolt, konkrét marketing elképzelések estében lehet és érdemes egy ügyfélszerző - de bármilyen más célú –, kampányhoz nekilátni. Hangsúlyozom, hogy elképzelés esetében, és nem pedig már egy kész tervnél, amelyhez pusztán „végrehajtót” keresnek, mert abból csak igen ritka esetekben lehet, sikeres kampány.

Ha van egy terv, akkor számba lehet venni az előzmények után a folyamat összes lépését, az erőforrásokat, a feladatokat, a felelősségi köröket, és a kampány eredményének felhasználásról sem feledkezhetünk meg. Sokszor a célok is módosulnak a lehetőségek ismeretében menet közben, ahogy tervezzük a kampányt, ahogy feltárulnak a lehetőségek. 

A marketing kampány módszertan kiválasztásához szakmai tudásunkkal nagymértékben hozzájárulunk, ezért partneri együttműködésben dolgozunk minden megbízónkkal, amely azt jelenti, hogy kampány tervezésének pillanatától részt veszünk a teljes folyamat kidolgozásában, no persze a végrehajtásban is.


Mi kell ahhoz, hogy megtervezzenek egy komplex marketing kampányt velünk?


Komplex DM kampány eredményének elemzése

A marketing kampány tervezése során érdemes néhány főbb kérdést áttekinteni:


  • Milyen marketing előzménye volt a tervezett kampánynak?
  • Milyen módszereket használtak eddig, és milyen eredményességgel?
  • Milyen időtávlatban kívánják a kampányt megvalósítani?
  • Milyen költségkereten belül kívánják a kampányt végrehajtani?
  • Mi a jelenlegi marketing kampány célja
    pl. piaci környezet feltárása, cég/akció ismertségének növelése, stb.
  • Milyen más kapcsolódó marketing elemek vannak hozzárendelve
    pl. reklámkampány (online, offline), direkt marketing levél (postai/email), facebook kampány, rendezvény, stb.
  • A célcsoport kapcsolati, kommunikációs jellemzői
    pl. milyen az adatbázis összetétele, előszűrési lehetőségek, célcsoport viszonya a céghez, és/vagy a termékéhez, stb. 
  • Milyen módon kívánják felhasználni a kampány eredményéit pl. további marketing online kampány,  az értékesítők felkeresik a potenciális érdeklődőket, termék minta küldése, stb.

Ügyfél-érték-rend

Sokan próbálnák az ügyfélszerzéshez a telefont segítségül hívni, aztán amikor rájönnek, hogy nem olyan egyszerű, nem olyan gyors, és nem is olyan olcsó, akkor sokan elgondolkodnak. Azonban nem mindegy milyen végeredményre jutnak. Amikor nagyon akarunk valamit, elhatároztuk, hogy megszerezzük, akkor a lehetőségeket is ennek szellemében nézzük. Így, ha egy ajánlat nem találkozik az elképzelésünkkel, megyünk és keressük a tovább, amíg „igazunk” nem lesz, és megtaláljuk „amit kerestünk”. 
Kérdés csak az, hogy minek alapján tudjuk eldönteni, hogy valóban arra van szükségünk, és amit találtunk az tényleg a legjobb megoldás-e.

Nos, itt jön be a marketing mix összes eleme, hogy a bizalmunkat elnyeri-e az új lehetőség vagy sem, mert ez sosem szakmai alapon dől el, hiszen a leendő „megrendelő” laikus az ügyfélszerzés terén. Így elsősorban csakis az érzéseinek hisz - amelyet persze befolyásolnak a tapasztalatok -, akár a saját, akár a másoktól hallott rossz történetek, ezért „zsigerből” dönt, tetszik-e, szimpatikus-e, tud-e azonosulni a neki a kínált (talált) megoldással, avagy nem.

Minden szituációban a korábban hallottak, tapasztaltak befolyásolják az ítéletünket, döntéseinket, így, ha valaki igazán nincs meggyőződve pl. a telefonos információcsere, kommunikáció pozitív lehetőségeiről, akkor az első felindulás után vagy gyorsan dönt valami olcsó megoldás mellett, hogy legalább ne sok pénzt veszítsen, vagy felhagy vele, és valami más megoldást keres, vagy talál ki.

Azonban az mindenképpen figyelemre méltó jelenség, hogy egy árajánlat bekérése után a potenciális megbízó még csak nem is méltatja válaszra az ajánlattevőt, azt, akit saját maga kért meg arra, hogy tegyen neki ajánlatot. Azonkívül, hogy udvariatlanság, van olyan metakommunikációs üzenete, hogy valójában „csak az árad érdekelt”, ami nem igazán fér bele a bizalmon alapuló üzleti modell keretébe. Azonban én szalmai okoknál fogva is után-követem az elküldött anyagainkat, így bizony tapasztaltam sok furcsaságot. Volt, aki zaklatásnak vélte, hogy érdeklődőm az általunk adott ajánlat sorsáról, de persze a többség idő hiánya miatt nem ért rá foglalkozni, ahogy ez már lenni szokott.

Minden jó, ha a vége jó

Persze a potenciális megrendelők többsége az első kapcsolatfelvétel után örömmel folytatja a megbeszélést velünk, és a megrendelések sem maradnak el. Igaz, hogy előfordul, hogy egy-egy kampány tervezéskor akár több hetet is csúszunk, mert amikor már a részleteket egyeztetjük, kiderül, hogy mi mindenre van szüksége a megbízónak ahhoz, hogy induljunk a kampány telefonos részével, merthogy a kampány fontos, de időben néha a legrövidebb része a telefonálás. 

Mindig alaposan felkészülünk a kampányokra, hiszen csak minőséggel lehet hasznos munkát végezni, másmilyen munkának nem sok értelme van.

Ügyfélvélemények a munkánkról:


  • Köszönünk szépen mindent. Mindenkinek, nagyon nagy segítség a munkátok!” (Holczer Ágnes - TDM Consulting Kft.)
  • „Nagyon-nagyon köszönöm  a segítségeteket!  Sok éves vállalkozói tevékenységemben a veletek folytatott együttműködés volt kimagaslóan  a "legprofibb"! Örülök, hogy megismerhettelek benneteket és remélem, sikeresen tudjuk folytatni a kapott instrukciók, anyag alapján a projektünket.”  Fekete Ibolya- KOROKAN)
  •  „Köszönöm egyrészt a munkájukat, másrészt a munkához és a cégünkhöz való pozitív és rendkívül érdeklődő hozzáállásukat. Nagy élmény volt számomra Önökkel együtt dolgozni. Egy nagyon profi „csapatot” ismerhettem meg az Önök személyében.” (Balogh Andrea - Sourcing Hungary)

Árkédés
Minden szép és minden jó, de ugye mi a vége, végül is mennyibe kerül egy ügyfél? Nos, mennyibe kerül egy termék előállítása onnantól, hogy megépítjük a csarnokot?
Attól függ minden, mit kell csinálni, egy szobafestő is kimegy és megnézi a házat, a szobákat és ennek alapján ad ajánlatot, mert attól, hogy tudja a szoba méretét és a belmagasságot, nem látja a falban a lyukakat, vagy a jelenlegi festéket, amelyet el kell majd távolítania.
Akinek az ár a fontos, az sajnos megveszi az „első” olcsó, de nem túl jó szolgáltatást – ez majd sajnos csak a végén derül ki -, és a rossz tapasztalatai miatt kidobja magát akár a módszert is az ablakon. Akinek viszont jó a tapasztalata, mert szakembereket alkalmaz, vagy szakmai munkát vesz igénybe, bátran betervezi a marketing költségek közé, hiszen biztos abban, hogy megtérül a befektetése. 

Mi mindig a tisztán átlátható árképzésre törekszünk, minden projektnek más az ára, mert mindig más a feladat, a célcsoport, a termék/szolgáltatás, stb., ezért alapos megbeszélés nélkül nem igazán adunk árajánlatot. Árképzésünk költség alapú, tisztán követhető, munkavégzésünk minőségéért garanciát vállalunk, nem dolgozunk sikerdíjért és jutalékért sem.
Mint mindenben, a telemarketingben is van a jó és a rossz, a bizalom és a bizalmatlanság, a profizmus és a kóklerség. Mindennek ára van, csak a kóklerség a végén mindig többe kerül, és a piacon a bizalom nem pénz kérdése! 



A telefonos ügyfélkapcsolat haszna

A telemarketing a direkt marketing egyik leghatásosabb és legszemélyesebb módja a B2B kapcsolatokban nélkülözhetetlen kommunikációs csatorna.
Az ügyféllel közvetlen, azonnali és kétirányú kommunikáció személyes találkozás nélkül, így nincsenek földrajzi korlátok, ezáltal gyors és költségkímélő megoldás. A leghatékonyabb módja a kapcsolatépítésnek, az új, potenciális ügyfelek megszólításának, a célcsoport szűrésének.
A telemarketing kommunikáció segítségével a potenciális vevők számára az egyszerű bemutatkozó promóciós anyagok eljuttatásának előkészítését, konkrét igények feltérképezését, kérdőíves piackutatást, illetve akciók, ajánlatok, tanfolyamok iránti érdeklődés felkeltését is elvégezhetjük vagy saját magunk, vagy egy erre szakosodott szolgáltató igénybevételével. Jót csak jól érdemes használni, mert különben nem hasznot termelünk, hanem veszteséget okozunk mindenkinek.

„Az ember jutalma egyenes arányban van a szolgáltatásával”
Earl Nightingale