2012. január 31., kedd

Ügyfél és szolgálata, avagy ügyfélkapcsolatok másképp



A mobiltelefon tulajdonosok 73%-a óránként, vagy annál is sűrűbben nyúl a mobiltelefonjához – derült ki a Vip-Phone okostelefon webáruház kutatásából. No és ez a készülék ma már sokkal több, mint egy „távbeszélő”, viszont szolgáltató nélkül csak egy néma technikai kütyü.


Tehát szolgáltatót a készülék mellé választani kell, ha használni is akarjuk. Igen a tarifa ára sokat számít, hogy melyik irányba, mennyibe kerül, mennyi a lebeszélhető rész, milyen internet csomag van mellé. Ma már az is lényeges, hogy milyen az online felülete a szolgáltatónak, hogyan és milyen módon kommunikálnak velünk ügyfelekkel. Amikor e-mailt írunk, milyen hamar válaszolnak, ha felhívjuk telefonon az ügyfélszolgálatot – népies nevén a call centert -, mennyi idő alatt veszik fel a telefont, hogy fognak bánni velünk. Hová kell menni, ha már elkerülhetetlen a személyes ügyintézés, mekkora sor lesz, és egyáltalán mit sikerült elintéznünk. Nos, mire ide értem, már réges-régen nem arról írtam, hogy mennyi a percdíj, hanem arról, hogy milyen szolgáltatást kapok, és ezzel együtt milyen bánásmódban részesülök, mint ügyfél. Tehát nekünk, ügyfeleknek igenis fontos, hogy hogyan szolgálnak minket, a pénzünkért, hűségünkért, elkötelezettségünkért mit kapunk cserébe a tarifán kívül.
Szerencsére egyre több vállalat ismeri fel, hogy az ügyfél jelenti a létezés alapját, azonban az ügyfélmegtartás sokkal komplexebb feladat, mint az ügyfél egyszeri vásárlásának elérése.


„Minden azzal kezdődött, hogy valaki eladott valamit valakinek…”


Mára már a magyar cégvezetők is felismerték, hogy nem elég a jó áru és jó termék bemutatása ahhoz, hogy vásárlásra bírjanak. Az ügyfelek bizalmát is el kell nyerni, annak érdekében, hogy igénybe vegyék, megvegyék a szolgáltatásunkat, termékeinket.


Összegyűjtöttem néhány cég honlapjáról az ügyfelek bizalmának elnyerése érdekében közzé tett cégfilozófiát, üzenetet, mottót:

  • „Cégünk mottója, amit logónkba is belefoglaltunk: „az elégedett ügyfél a legjobb reklám”. Nem akarunk rövid idő alatt meggazdagodni, hanem…”
  • „Megtévesztő reklámokkal nem akarjuk elcsábítani az ügyfeleket, célunk az, hogy mindenki reálisan mérje fel az anyagi helyzetét, és annak függvényében döntsön.”
  • „Mi ugyanis nem „ügyfeleket” akarunk szerezni, hanem partnereket! Ehhez még többre van szükség.
  • “Ha új ügyfeleket akarunk a facebook oldalunkon becsalogatni, nem várhatjuk el, hogy a meglévő ügyfelek is "lájkolják", ahogy azt sem, hogy ezek örömmel használják akkor, ha egy sorban kell állniuk a szitkozódó szomszédokkal.”

Természetesen ezek szövegkörnyezetből kiragadott részletek, de ahhoz elegendőek, hogy jól illusztrálják milyen sokféle módon is kívánják a cégek kiérdemelni az ügyfelek figyelmét, bizalmát.
  
Mi történik, ha egy ügyfél igénybe veszi a szolgáltatást, megvásárol egy terméket, és érdeklődni szeretne valami iránt?

A világon semmi különös, elmegy az ügyfélszolgálati irodába, vagy felhívja telefonon az ügyfélszolgálatot.


Ahogy tette egyik ismerősöm, aki ezt a történetét a facebook oldalon tette közzé egy közel 150 tagú csoportban (természetesen a bank nevét töröltem):


„Bankban sorszámkérés: 118. Várakozás. 113...114... lassan peregnek az események.... sietnék pedig...115... 116....... ....120... HOPPÁ! 121. jajjj... 122... Unalmasan pötyögő ügyféltelen ügyintézőhöz oda. Mondom: Kimaradt a számom. Válasz: Nem. Az már volt, 122-nél tart a sor. Mondom: Még nem volt. Néztem a táblát. Kimaradt! Mondja: Az nem lehet. Kérdem: akkor hazudok? Erőltetett mosoly. Márpedig az volt. Majd durcásan folytatja a munkáját, jelezvén, hogy befejezte velem a társalgást. Megkérdeztem a mellette lévő hölgyet, hogy 118-al tud-e hívni? Azt mondta, nem, mert már 123... aztán rám nézett és a szememből kiolvasta, hogy jobb, ha most azonnal foglalkozik velem... ;)
17 éve vagyok az ügyfelük... vajon meddig?”

Az interneten találtam egy blogban írva, nyilvánosan, kereső kifejezéssel megtalált oldalon az alábbi történetet (itt is csak a cég nevét változtattam meg):


„2011. augusztus 12.
Mindig is érdeklődéssel fogadtam azokat a cégeket, amelyek nagyvállalati tendenciákkal bírva nem képesek vagy nem akarnak az ügyfelekkel kommunikálni.. Furcsa szájízzel konstatálom, ha egy cég vagy szervezet egyáltalán nem ér rá foglalkozni a saját ügyfeleivel. Ilyen a „Golden Haus Takarékpénztár” is. Próbáljuk csak elérni őket!

Úgy gondoltam, mint elő takarékos ügyfél, ha már úgy is van szerződésem és volna elintéznivalóm velük, a telefonos ügyfélszolgálatot próbálom meg utolérni. Átlagosan hét közben 12°° és 16°° óra között próbáltam a kiírt elérhetőségen információ morzsákhoz jutni. Sajnos első alkalommal sikertelenül, ezért a hívást megpróbáltam megismételni. A három alkalomból egy hét alatt kétszer tudtam csak utolérni őket. A dallam, melyet a szolgáltató olyan ügyesen választott meg, nagyjából 20 és 30 perc között váratott meg minden alkalommal, amíg ügyfélszolgálati munkatárshoz kapcsolt. Ez a szolgáltatótól függően hívásonként 600Ft-tól egészen 1500Ft-ig is kerülhet a kedves ügyfélnek.

Kérdezem én, hogyan reklámozhatja magát takarékosnak és otthonteremtőnek egy ilyen cég, ha mást sem csinál, mint pazarolja az ügyfelei idejét és pénzét?! Ha nincs elég operátor, akkor miért nem alkalmaznak többet?

Javaslom, akik most szeretnének megtakarításba kezdeni, jól gondolják meg, hajlandóak-e egy olyan cégre bízni a pénzüket, akik gyakorlatilag tojnak magasról az ügyfeleikre.” (Az eredeti bejegyzés itt megtalálható ).


Visszatérve a kérdésre: mi történik, ha az ügyfél a vásárlás után szeretné elérni a szolgáltatóját?

Sokszor a fenti bosszúság éri őket, és az ügyfelek megadják a választ azonnal. Először is közzé teszik azonnal – ma már az okos telefonnal szinte a helyszínről érkezik a tudósítás a bosszantó eseményekről éppen úgy, mint a siker történetekről. Vagy megírják egy blogban, ahol a látogatottság is magasabb, ráadásul az internet nem felejt, „fent” marad jó darabig.


Egy nagyobb vállalat nem érzi meg feltétlenül azonnal a bevétel kiesést az ügyfelek elpártolásával, főleg ott, ahol 1-35 éves is lehet egy szerződés időtartama. Azonban az új ügyfelek szerzésénél már igen, annak a költségei növekednek, hiszen a „hír terjed”, és a konkurencia is dolgozik. Többet kell költeni a marketing kommunikációra is, és az ügyfélszolgálatot is erősíteniük kell, ha nem sikerül megakadályozni a problémák továbbterjedését.


A fenti példában az ügyfél is az ügyfélszolgálat megerősítését kéri számon: „Ha nincs elég operátor, akkor miért nem alkalmaznak többet? - és ez az ami pénzbe, sok pénzbe kerül. De ez összességében minden pénzbe kerül, az is, ha nincs elég ügyfél, és nem csinálunk semmit, de, ha legalább törődünk az ügyfeleinkkel van esélyünk arra, hogy inkább előre jutunk. Tehát nem az a kérdés, hogy pénzbe kerül az ügyfélszolgálat, hanem az, hogy hogyan működik, mennyire szolgálja az ügyfelek megelégedettségét, és ezzel milyen hatékonyan szolgálja a vállalatok érdekét, azaz mennyire éri meg a pénzét!


Mit tehetnek hát a vállalkozások, hogy elkerüljék azt, hogy a fogyasztók pellengérre állítsák a cégüket, terméküket, szolgáltatásukat?


Legeslegelőször azt, hogy komolyan veszik azt a tényt, hogy ma a fogyasztó az irányító itthon is!


1990-es évek végén (!) nagyjából az elektronikus kereskedelem első összeomlásakor felfigyeltek egy jelenségre. Mégpedig arra, hogy azok a vállalkozások, akik törődtek azzal, hogy magas színvonalú, minőségi szolgáltatásokat nyújtanak ügyfeleiknek, gyorsabban átvészelték a krachot, és gyorsabban fejlődtek, azokkal szemben, akik költséghatékonyság okán mindent megtettek annak érdekében, hogy nehezen vagy akár el se érjék őket se online, se telefonos, se személyesen az ügyfeleik.


Azaz, akinek volt teljes körű ügyfélszolgálata, és az minőségi módon működött, nagyobb forgalmat bonyolított és hosszabb ideig tudták megtartani ügyfeleiket, mint azok, akik nem ezt a gondolkodásmódot követték. De megfigyeltek még valami mást is! Mégpedig azt, hogy kevesebb marketing kiadásuk volt az ügyfélkapcsolatok minőségével törődő cégeknek, mert több volt a törzsvásárlójuk, kevesebb a reklamáló, vagy a céget elhagyó vevő. Ráadásul ennek a megbecsülésnek van még egy hatása, amelyet a magyar vállalkozásoknak csak kis része ismert fel.

Gyakran találkozunk azzal a cégvezetői elvárással, hogy külön kezelik a dolgozókat, mint valami „emberi gépezetet”, amit, ha bekapcsolnak működik, és pont olyan módon fog rajongani adott cég termékéért, mint a tulajdonos.


Ügyfélkapcsolati felmérésünk eredményeképpen szinte minden ilyen tulajdonos-alkalmazott elvárásbeli eltérés esetén ügyfélkiszolgálási problémát is találunk.

Ugyanis ott ahol az ügyfelek jól érzik magukat, az csakis attól lehet, hogy a dolgozók is jól érzik magukat, mert elégedettek a munkahelyükkel, azonosulnak a termékekkel, szolgáltatással, ezért szívesen ajánlják azt. A dolgozói elkötelezettségről korábban Vevőlekezlés  címmel írtam már.

Tények, cégek sokaságának virágzása bizonyítja, hogy sikeresebbek, jobbak azok a vállalkozások, akik a minőségi ügyfélkapcsolatokra helyezik a hangsúlyt, szemben azokkal, akik ellenségként kezelik az ügyfeleiket, ahol az ügyfélszolgálatot szükséges rossznak tekintik, és a reklamációról pedig azt gondolják, hogy ezek hátterében rosszindulatú, becstelen megfontolások vannak.



Idézet egy 2003-as cikkből:


„Amikor az ügyfél a király
Napjainkban az egyik legnagyobb kihívást mind a szolgáltató, mind a termelővállalatok számára az ügyfélkapcsolatok jelentik. Jelentőségük megítélésében a fejlett és a kevésbé fejlett országok gazdasági szervezetei között legfeljebb annyi a különbség, hogy az előbbiek körében a felismerés már nem számít újdonságnak, míg mifelénk e kapcsolatok többnyire mostanában foglalják el az őket megillető helyüket a versenytényezők között. Az Európai Unióhoz történő csatlakozás jobban a figyelem előterébe állítja majd ezt a kérdést.”  (Forrás: 2003/2 – Cégépítés)


Ma 2012 van, és az elmozdulás 2003 óta nem igazán jelentős az ügyfélkapcsolatok minősége és teljes körűség tekintetében a hazai vállalkozások körében.


2011-ben a Magyar Telekom és a Medián Közvélemény- és Piackutató Intézet közös kutatása szerint a legáltalánosabb probléma, hogy a bejövő hívásokat senki nem fogadja, így azok megfelelő technológiai felszereltség hiányában egyszerűen elvesznek anélkül, hogy azokról – a pórul járt ügyfelet leszámítva – bárki is tudjon.


A szállodák, vendéglátóipari egységek és privát oktatási intézmények ügyfélszolgálatán a hívások 30 százaléka, azaz majdnem minden harmadik telefonon érdeklődő nem jut hozzá a számára szükséges információhoz és a kkv-knak csak a kisebb része él hívásmenedzselő szolgáltatásokkal. (Forrás: btl.hu)


Mit tegyen az a cégvezetés, aki tudja, hogy valami hiba van a rendszerben?


Először is higgyen a szemének és az érzéseinek és legyen képes arra, hogy tudomásul vegye, hogy mindezek ellenére ő sem érthet mindenhez, és szüksége van egy külső szakember segítségére.


Egyik szolgáltatásunk, az ügyfélkapcsolati audit, melynek alkalmával egy állapotképet készítünk a tulajdonosok, vezetők számára a cég jelenlegi ügyfélkapcsolati állapotáról,  munkatársak elkötezettségi szintéjéről, összeségében az ügyfélkapcsolatok hatékonyságáról és a fejlődés javítás lehetőségeiről.

Mindenki arra a fényképére emlékszik a legszívesebben, azt mutatja meg magáról a facebook profilban, amelyre büszke, amely kifejezi éppen aktuális állapotát. Nos, az audit is egyfajta fénykép, csak éppen nem a legelőnyösebb, hanem naturális kép, arról szól, amivel találkozunk. Azonban éppen ebben van a lehetőség,  a fejlődés kulcsa, mert sosem az egyetértésből születtek az új gondolatok. Valójában a "nemtudás", a "homokba dugott fej", nem véd meg semmitől, maximum azt hihetjük, hogy, ha nem tudunk róla nem létezik. Azonban ez önbecsapás, és egy cégvezető nem hinném, hogy azért alapít céget, hogy hagyja azt vegetálásban tönkre menni.

 A cikk elején összegyűjtött mottók, cégfilozófiák is az mutatják, hogy igen,  a magyar cégvezetők is akarnak fejlődni változni, melyhez nekik is szükségük van ehhez segítségre, hiszen egyedül nem megy ... Ezért a fejlődni akaráshoz az ügyfelek bizalmának elnnyeréséhez, hasznos segítséget jelenthet az általunk nyújtott valós kép, megoldási javaslattal, tervekkel együtt (sőt konkrét megoldással, megvalósítással is akár).


Egy-egy audit kapcsán van, amikor boltokban próba vásárolunk, és bizony kiderül, hogy annak ellenére nem köszönnek az eladók, hogy százszor elmondta nekik a tulajdonos és a legjobb dolgozója már 3 éve van nála. Ennél is súlyosabb, amikor az eladók nem ajánlanak semmi akciós terméket, vagy nem ösztönöznek többlettvásárlásra, kupont sem kapunk, és örülnek, ha kimegyünk a boltból vásárlás nélkül, mert végre telefonálhat a barátainak.


De meglepődött már egy cégvezető azon, hogy van a honlapján törzsvásárlói kártya, és igényelhettük is. Az is érdekes, ha nincs honlapja egy cégnek – mert mindenki ismeri -, és az is komoly hátrányt jelent, hogy csak cégnévvel található meg, mert nincs optimalizálva a honlapja. A Webáruházakban, ha nehéz a rendelés folyamata sokan feladják, de mivel csak email elérhetőség van, elhagyják az oldalt a vevők. A gyenge forgalmat inkább addwords hirdetéssel próbálta meg felpörgetni a tulajdonos, és nem értette, hogy hol maradnak a vevők. (És "akkor majd a facebook", volt az újabb ötlete, de addigra már szerencsére kiderítettük a legfőbb bajforrást!)


Ha egy vállalkozást akarunk elérni telefonon a legtöbbször nagyon türelmesnek kell lennünk – nagykereskedéstől kábeltévé szolgáltató cégig egyaránt -, 8-10 csengetés a próbatétel ideje. Ezt azért a „normál” ügyfél nem várja ki, vagy, ha igen, nem biztos, hogy az első szava kedves lesz. Azonban akkor sem jár jobban az ügyfél, ha felveszik ugyan 3 csengetésre a telefont, de unottan szólnak bele és közlik, hogy „minden ki van írva a honalapon, többet ő sem tud mondani.”


Legalább olyan bosszantó, ha e-mailt írunk és, már 2 nap múlva minket zavar, hogy nem kaptunk választ a kérdésünkre. Ugye ilyenkor már erősen meggondoljuk, hogy e-mailt írjunk-e vagy telefonáljunk. Gyorsan eldől a dolog, ha kiderül, hogy nincs telefonszám. Már megyünk is a konkurenciához. Ha van telefonszám, és valamiért meg akarjuk szólítani őket, és hosszú lesz a várakozási idő, megint csak megyünk tovább.


Az értékesítési kommunikáció sem mellékes, vagy elmondanak mindent egy szuszra, vagy semmit sem tudunk meg. (Ugye arról meg nem is szólva, ha becsapnak, mert van ilyen is.)


A válságból a fellendüléshez - csakúgy mint több mint 20 évvel ezelőtt – vállalkozásoknak az ügyfélközpontú, a vásárlói igényeknek megfelelő, sőt elébe menő, proaktív, ügyféligényekkel törődő, minőségi szolgáltatás megvalósítása jelenti a lehetőséget a megmaradáshoz és a fejlődéshez egyaránt.


Amíg egy cég kis létszámú, addig viszonylag jól követhető a munkatársak teljesítménye különböző pozíciókban és funkciókban, azonban, ahogy megnő a létszám, a vállalkozás méretei nőnek, ezek a teljesítmények már nehezen kontrollálhatók egy adott pontból. Ezért létfontosságú, ma a vállalkozás sikeressége azon múlik, hogy mennyire képes megvalósítani minőségi ügyfélkiszolgálás az adott cégnél.


Egy adott színvonal megtartása is - ami nem biztos, hogy a legmagasabb -, folyamatos energia befektetést igényel. A minőségi ügyfélkapcsolat fenntartása további folyamatos energia befektetést, folyamatos ráfordítást igényel.


Amerikában végzett kutatások szerint, az ügyfelek akár 30%-a is elvándorolhat, amely még önmagában nem lenne baj, de figyelembe kell venni ehhez azért azt a tényt is, hogy az ügyfelek 2/3-a amiatt a munkatárs miatt válik meg a cégtől, akivel találkozott!


Egy kutatás azt vizsgálta, hogy miért pártolnak el az ügyfelek a vállalkozástól:

  • 3%, aki elköltözik
  • 9% pártol el a versenytársak akciói miatt (ugye meglepő adat!)
  • 14% a termékkel elégedetlen
  • 68% a gyenge ügyfélkiszolgálás

Ma itthon is vehetünk autót többféle márkakereskedőtől, de többféle kábeltelevíziós társaság közül választhatunk, és nagyon sok helyen vásárolhatok meg egy hasonló technikai jellemzőkkel, vagy minőségi paraméterekkel rendelkező TV-t. Azonban mindezek közül mégis odamegyünk, ahol jól érezzük magunkat, ahol foglalkoznak velünk, ahol úgy érezzük, hogy „itt a VEVŐ a CSÁSZÁR!”
Ezért nem szabad megfeledkeznünk a technikai vívmányok, mérhetőség, lájkok, kattintások, megosztások, kuponok világában, hogy egy dolog remélhetőleg jó darabig nem fog változni: a legfontosabb mindeközben maga az EMBER.


Tekintse meg ügyfélkapcsolati fejlesztő programunkat, szívesen leszünk partnerei munkatársai fejlesztésében!

Várjuk jelentkezését!


„Nem elég, hogy az ügyfél elégedett; az az igazi, ha örül is – mert meglepetéssel tapasztalta, hogy igényeit nem csak kielégítették, de túl is teljesítették.”


A. Blanton Godfrey