2012. február 20., hétfő

Néz(z)ünk az ügyfél szemébe?(!)


A minap ügyet kellett intéznünk egy bankban (sajnálatosan az SMS szolgáltatáshoz a telefonszám megváltozását az internetes felületen nem lehetett megtenni, személyesen kellett ezért bemenni a fiókba), de manapság már nincs sor, így a sorszám kinyomtatásával egy időben már helyet is foglalhattunk az ügyintéző előtt. (Itt legalább nem állva kell az ügyeinket intézni!)


Elmondtuk a problémánkat, amelyet az ügyintéző ránk figyelve is, meg jegyzetelve is meg a számítógépbe írással, monitort figyelve hallgatta. Kissé rossz érzésünk, volt, mert ugyan azt sugallta az ügyintéző a magatartásával, hogy figyel ránk, de mivel nem szólt hozzánk valójában egyetlen szót sem, nem éreztük úgy, hogy megértette a problémánkat, és tényleg velünk foglalkozott.

Kedvesek akartunk lenni, így úgy érzetük nekünk kell szóval tartani az éppen – vélhetően – az ügyünkben intézkedő ügyintézőt. Meg is kérdeztük érdeklődően, hogy van-e valami probléma, kell-e valamit tennünk annak érdekében, hogy a dolgok megoldódjanak.

Ekkor derült ki a számunkra, hogy nagyon lassú most a rendszerük, mert karbantartás volt, és valami újítás is éppen bevezetnek, és ami eddig jól működött az most sokkal lassabb, és ezért most ez kicsit hosszabb idő, mire bejut a számlánkra. hogy mit tesz, éppen mit lát a monitoron – amit mi nem láthatunk -, és miért olyan gondterhelt az arca.


Ennek a hírnek több okból is megnyugtató hatása volt ránk. Egyrészt megnyugodtunk, hogy valóban a mi ügyünkben dolgozik az ügyintéző, a másik, hogy megértettük, hogy ő ennél többet nem tud tenni, így nem idegesítettük feleslegesen magunkat, és képesek voltunk továbbra is együttműködőek lenni. (Jól lehet ilyenkor nem ez az áltagos ügyfélmagatartás, ugye mivel mi ügyfélkapcsolatokkal foglalkozunk, már csak szakmai okoknál fogva sem viselkedhetünk másképpen.)


Amikor végre megérkezett a lehetőség a monitoron, elkezdődött az ügyintézéshez szükséges kérdés-felelet kommunikáció. Nagyon zavart bennünket, hogy míg mi az ügyintézőre nézve válaszoltunk ő kizárólag a monitort figyelte, és amikor bennünket kérdezett akkor is csak a monitort figyelte, közben gépelt, kattintgatott, mi pedig néha azt hittük, hogy nem jó ütembe válaszoltunk, ezért megismételtük a válaszunkat, meg egyéb módon próbáltuk elősegíteni az ügyintézést és egyúttal oldani saját belső feszültségünket.

Megtehettük volna, hogy csendben maradunk és várjuk az ügyintéző kérdéseit, és amíg nem jön újabb várunk, és csak annyit teszünk, amit éppen kér. De azt éreztük, hogy az ügyintézőt is kifejezetten zavarta a lassú ügyintézés és szinte örült, hogy a kedves ügyfél szórakoztatja magát, és nem őt „cseszegeti”.


Az érzésünket, hogy alapvetően egy figyelmes ügyintézővel van dolgunk megerősítette az is, hogy nézelődésünk alatt megakadt a szemünk a háttérben egy virágcserép közelében megtámasztott bekeretezett oklevélen „A hónap legjobb ügyfélbarát ügyintézője” címmel, és melyen a minket kiszolgáló hölgy neve szerepelt.

Majd amikor végre elintéztük az ügyeinket, kinyomtatták az aláírandó papírokat (mert végül is ezért kellett bemenni), vártuk a vezetőség szignálására, ekkor valami érdekes dolog történt.

Az ügyintéző papírt és tollat vett elő, és ránk nézett és a következőket mondta kedvesen, mosolyogva: „Köszönöm, hogy ilyen türelmesek voltak, és most lenne még egy kérésem. Szeretnénk jobbak lenni a többi bankhoz képest, ezért arra kérem Önöket, hogy mondják el Önök szerint mi lenne az, amin változtatnunk kellene, hogy a szolgáltatásainkkal Önök személy szerint elégedettebbek legyenek!”


Nagyon meglepődtünk ezen, mert még sehol nem találkoztunk élőben – azaz a tankönyvön kívüli megvalósítással – az ügyfélelégedettség növelése érdekében tett lépéssel, a beleszólás gyakorlásának lehetőségével, a személyes kapcsolat interaktivitással történő megerősítésével. Nagyon tetszett ez nekünk – el is mondtuk -, és felsoroltuk a javaslatainkat, amelyek kissé megszaporodtak a várakozás ideje alatt. Nagyon jól esett nekünk, hogy elmondhattuk gondolatainkat! Maga az alapügyintézésre is volt kész válaszunk – mert korábbi bankunknál nem kell bemennünk telefonszám cseréjével a bankfiókba - a várakozás alatt megfogalmazott felvetéseinket pedig nem kellett némán haza cipelnünk, hanem elmondhattuk, és ezzel minden ellenérzésünk el is párolgott.


Nagyon megjegyeztük ezt az élményt, hiszen nagyon régóta minden ügyfélszolgálati tréningen erre térünk ki, hogy az ügyfelek elégedettségének növeléséhez a legegyszerűbb és legolcsóbb megoldás azt megkérdezni, hogy mi a jó a számukra.
 
Vajon miért félünk az ügyfelek véleményétől?


Az egyik oka, hogy elszokunk egymástól és elszokunk a helyzetek értelmezésétől, csak kattintásnyi időt engedünk a kommunikációnak és az vagy elég, vagy nem.


Ha megnézünk egy átlagos napot, akkor érdemes kiszámolni mennyi időt töltünk olyan helyzetben, amikor nem látunk magunk előtt emberi arcot és nem kommunikálunk szemtől szemben, a másik embertársunkkal. (A telefonálás sem pótolhatja a személyes találkozást!)


A fentebb vázolt ügyintézés folyamán is azt láttuk, hogy többségében a monitort figyelte az ügyintéző, pedig szemben ültünk vele. Egy 20 perces ügyintézés során talán összesen volt 3-4 perc, amikor valóban egymásra néztünk, amikor találkozott a tekintetünk, amikor valóban a szemével, teljes testtartásával ránk figyelt. (És ebből is a végén a felénk intézett kérdés ideje alatt volt a leghosszabb idejű egymásra figyelés.)


Vajon egy nap alatt mennyi ideig nézzük a monitort a munkánk során, mennyi időt töltünk a TV előtt, mennyi ideig vezetünk magányosan autót, mennyi ideig telefonálunk, mennyi időt töltünk el egymást látva, beszélgetve munkatársainkkal, családtagjainkkal, teljes testünkkel, szemünkkel kommunikálva?


Ha nem gyakoroljuk, azaz nem vagy csak ritkán vagyunk részesei a személyközi interakcióknak bizony félre érthetjük azokat és a következmények sokszor nehezen orvosolhatóak, és a következménye akár ügyfélvesztés is lehet.

  • Ügyfélszolgálaton gyakori probléma, hogy az ügyintéző azt feltétlezi, hogy azért mert idős az ügyfél, akkor biztosan nem is értheti egy modern számla tételeit, és eleve idegesen kezd a kommunikációhoz az ügyintéző, azt feltételezi előre, hogy nem tudja majd megérteni az ügyfél a kj és a Kcal közötti különbséget. Saját előfeltevéseink, rossz beidegződésünk  - de a munka monotonitásából adódó folyamatok is - akadályoznak abban, hogy odafigyeljünk a másikra, és valódi üzenetre koncentráljunk. Pl. az idős ember, ha remegő kézzel ad át egy papírt az nem feltétlenül az idegességét jelenti, lehet, hogy betegsége okán remeg a keze. De, ha valaki nehezen érti meg a hallottakat, akkor sem biztos, hogy „buta” lehet, hogy hallássérült és szájról olvas, és mi túl gyorsan beszélünk és nem mindent ért jól, de szégyelli felfedni, hogy hallókészüléke van.
 
Jól van ez így, kell-e nekünk a másikkal foglalkoznunk?


Nem, ha saját magunk akarjuk felállítani  a „magánzárkánkat”. A börtönökben a legsúlyosabb büntetés, ha megfosztják az embert az embertársai közötti létezéstől,a társai látásától, az interperszonális kommunikációtól. Az ember társas lény, és amikor egymás közelében vagyunk, folyamatosan küldjük a jelek sokaságát egymás felé, adjuk-vesszük ezeket. Nem tudatosan feltétlenül, hanem egyszerűen a létezésünk okán.


A nyelvészek megfigyelték, hogy a magyarok beszéde akadozó, sok az úgynevezett vokális zavarjel (pl. ööö) gyakoriak a grammatikai (pl. egyeztetési) hibák (melyekkel szép számmal találkozhatunk pl. a híradókban), valamint a nyelvhelyességi hibák is.


Spannraft Marcellina nyelvész kommunikációs szakember azt írja: „Az elmúlt évszázad viharos történelme, az egészben, teljességében soha el nem mesélhető családi történetek, a bizalmatlanság – Kárpát-medencei létünk megannyi sérülése mutatkozik meg közvetlen emberi kommunikációnkban is. Gyakran értjük félre egymást.”


„A szem a lélek tükre!”


Ismerős közmondás, és nem is lehet vitatkozni vele, a tekintettel, ahogy szokták mondani „ölni is lehet”, de a szerelmes tekintetet is igen beszédes, erről mindenkinek kedves emlékei vannak bizonyára.


Azonban a telefonos ügyfélszolgálaton a „szemből olvasás” lehetősége az ügyintézők számára nincs meg, csak a beszédre jellemző minőségi és mennyiségi elemeket figyelhet meg túl a szavak gondolati értelmezésén.


Ez a kommunikációs helyzet, de a személyes interakció nem kellően alapos ismerete is okozhat problémát akkor, ha nem értelmezzük jól a valódi üzenete és tévesen, nem adekvátan válaszolunk. Ez komolyan megnehezíti a kommunikációt és vele az ügyintézést.


A Call Centerben ülő operátor egész munkaideje alatt, az ügyfél arcának teljes látványa nélkül végzi a munkáját, de ahogy láttuk a személyes ügyfélszolgálaton is az emberi arc megfigyelése a kommunikáció közben egyre kevesebb ideig tart, ez visszaveti az interakciók értelmezéséhez szükséges képességek használatát. Kutatások bizonyították, hogy manapság egyre kevesebbet nézünk olyan emberi arcokat, amelyek a valóságban is visszanéznek ránk, a nagyvárosi ember arckifejezés-felismerő képessége romló tendenciát mutat.


„Gyakorlás teszi a mestert!”
 
Sajnos tényként kell kezelnünk, hogy ritkulnak a közvetlen emberi kommunikáció lehetőségeink.


(Érdekes megfigyelni, hogy igen népszerűek a televízióban a beszélgetős műsorok, valamint a komplex egyéniség felderítésével foglalkozó „krimik” pl. a „Hazudj, ha tudsz!”, vagy a különböző profilozók, ez egyfajta pótcselekvésnek is felfogható.)


Azonban az ügyfélszolgálaton dolgozó ügyintézőknek, de bárkinek, akinek ügyfelekkel való foglalkozás a munkája, rendkívül fontos, hogy részt vegyen rendszeres tréningen, ahol védett környezetben, de mintegy "újra tanulhatja" a kommunikációs szituációkban a válaszreakciókat, és alkalma van saját maga számára a régi-új kommunikációs eszközöket kipróbálni. A pihenés a regenerálódás is fontos, amely azonban nem azt jelenti, hogy a tréningen megnézzük az aktuális mozi filmet pattogatott kukoricával, kólával a kezünkben.


Az aktív pihenés a legjobb tanulás, mert a gyakorlatoknál mindenki saját  magáról képességeiről, erősségeiről élményt szerez, és nem passzívan ül és „nyitott szemmel alszik”. (Egy korábbi cikkben írtam arról, hogy a Tréning nem ppt, nem előadás és nem oktatás.)

Oktatási és tréning alapelvünk a tapasztalati tanulás. Gyakorlatokat végzünk, az egyéni kompetencia fejlesztése érdekében.


Egy tréning akkor lesz sikeres, ha a résztvevők megérzik saját erősségeiket, megtanulják mire képesek, megtapasztalják hatásukat másokra, és megértik, hogy ez másoknak mit jelent. Mindeközben a csoportban végzett munka nagymértékben elősegíti a társas és munkahelyi kapcsolatok fejlődését, amely a mindennapi munkavégzés során pozitívan érezteti hatását a közvetlen és a tágabb együttműködési területeken is. Ez csak az egyik oka, amiért szükséges a kötetlen, de mégis struktúrált együttlét, és ez az, amivel nagyon is lehet fejleszteni az ügyfélkapcsolatokkal foglalkozó munkatársak - Call Centerben monitor előtt ülők, vagy az eladók, személyes ügyintézők -, aktív interperszonális kommunikációs képességeit, készségeit.
 
Aki jól érzi magát a munkahelyén, az lojális is egyben


A munkatársak motiválásának szükségessége ma már nem kérdés. Azonban, vannak olyan tendenciák, amelyekre érdemes felfigyelni, mert arra utalhatnak, csak látszólag vannak rendben a dolgok. Ilyen lehet a fluktuáció és a betegszabadságok hosszának, gyakoriságának növekedése, vagy az értékesítési mutatók csökkenése.

A dolgozói elégedettségi mérés, a tréningek, a coaching, bevált módszerek arra, hogy meglássuk a problémák valódi okát. Így lehetőségünk lesz egy cég-specifikus motivációs rendszer kidolgozására, amely bevezetését követően a dolgozók negativisztikus magatartása megváltozik.

További rendkívüli információ értékkel bír az ügyfelek panaszainak, és reklamációknak vizsgálata, nem adott szakmai kritériumok alapján, hanem érzelmi szempontból.


Nem kérdés, hogy ma már, napjainkban egyre inkább érzékelhetővé válik, hogy felértékelődik a szakértelemmel rendelkező humán emberi erőforrás szerepe. Hiába van „választék” a munkaerő piacon, ha az ott jelenlévő képességek, készségek nem elég jók, frissek pl. a sokféle képességet magas szinten – akár PSZÁF vizsgát is - igénylő Call Center ügyintézői munkához. Ráadásul mire egy új ügyintéző beletanul a feladataiba, lehet 1-2 hónap is, de akár fél év. Ennek is van költsége nem is kevés, ezért is nem véletlen, hogy minden olyan megoldást megragadnak a vállalkozások, mellyel a szakértelemmel, gyakorlattal bíró munkatársait megtarthatja.


Fejlesztés az innováció kulcsfontosságúvá a cégek jövőjének biztosítása, a rövid- és hosszú távú céljainak megvalósítása szempontjából, és ezt a humán erőforrás fejlesztésének is követnie kell!


A 21. század egyik alapvető jelmondata a „Lifelong Learning”, vagyis az „Egész életen át tartó tanulás”. Életünk folyamán egyre több ismeretet és készséget kell elsajátítanunk, hogy meg tudjunk felelni a környezetünk által támasztott elvárásoknak, az új technológiák akkor érnek valamit, ha azok előnyeit képesek vagyunk maximálisan ki is használni. (Ne azért  vegyünk kettő mosógépet, hogy a teknő ne billegjen!)


Valamennyi munkáltatónak meg kell értenie, hogy a legbiztosabban megtérülő beruházás az emberi tőkébe történő befektetés, és egyre inkább az lesz a jövőben.


A jövőbeni gazdasági fejlődés szempontjából a döntő termelési tényező a munkavállalók képzése, hiszen a jól képzett, magas munkakultúrájú emberi tőke az elsődleges tényezője a nemzetközi gazdasági versenynek. Tehát jól látható, hogy a képzést – annak egy sajátos, hatékony formáját, a tréninget – nem szabad a „maradék-elv” alapján működtetni!


Ahol jó munkatársak lenni, ott jó ügyfélnek is lenni


Az ügyfelek sosem tesznek különbséget a vállalkozás és a munkatárs között. Az ügyfelek nem tudják és valójában nem is dolguk, hogy tudják, mi történik egy logisztikai központban, egy Call Centerben, vagy egy szervizben. Ez annak a dolga, aki ott dolgozik, és ez nemcsak az ügyfél szempontjából nézve igaz! (Az ügyfélnek érthető módon, csak az számit, hogy az Ügye intézésével minden szempontból tökéletesen megelégedett legyen!)

Ezért, ha valaki nem szereti, vagy nem elégedett a munkájával, nem kap elég elismerést, elveszíti a motivációját és ennek megfelelően fog az ügyfelekkel is bánni.

Kutatások bizonyítják – és nagy képzelő erő sem kell hozzá, hogy megértsük -, hogy a saját ügyfélkör az, ami stabilizálja a vállalkozást, és azt is, hogy ahol az ügyfelekért mindent megtesznek az alkalmazottak, ott sokkal kevesebb a hiányzás, jobb a munkamorál!


Stílus és következetesség


Az ügyfelek nem tesznek különbséget az alkalmazottak és a vállalat között. Az ügyfél logikája szerint az őt kiszolgáló alkalmazott, maga a CÉG! Az ügyfelek a problémájukat szeretnék megoldottnak tekinteni. Ezért az ügyfél alap hozzáállása ahhoz a személyhez, aki vele foglalkozik - még, ha ezt hangosan nem is mondja ki -, az hogy: „Kérem, segítsen nekem az ÜGYEIM lebonyolításában.”


Nagyon fontos lenne megérteni, hogy az ügyfeleknek, vevőknek nem problémái vannak, hanem dolguk van velünk! Ügyeik vannak, amelyeket szeretnének elintézni, megoldani, de ezt egyedül nem tudják megtenni, mert ők nem alkalmazottak, hanem ők az ügyfelek! Ezért tehát olyan emberhez fordul az ügyfél, aki tudja, hogy a munkahelyén – az ügyfélszolgálaton - hogyan mennek a dolgok, és ezért az ügyfél az ügyei zökkenőmentes elintézését várja minden esetben.


A 4 féle ügyfélszolgálati típus


4 típusba soroltunk az ügyfélszolgálatok stílusát két fontos tényező mentén. Az egyik az ügyintézés menete, a másik az ehhez illeszkedő személyi tényezők. A két jellemző együttesen határozza meg azt a minőséget, melyet ezekkel a kondíciókkal nyújtani tud adott pillanatban az ügyfeleinek, az adott stílust alkalmazó ügyintézői csapat.


Most pedig egy kis játékra hívjuk Önt!


A munkatársak igazán akkor fognak jól dolgozni, ha azt érzik, hogy megbecsülik őket. Egy jó hangulatú, elégedett munkatársakból álló ügyfélszolgálaton az ügyfelek is jól érzik magukat, így mindig az első és legfontosabb ügyfélszolgálati fejlesztési terület saját magunk és munkatársaink.


Gondoljon egy pillanatra az Önöknél található ügyfélszolgálatra, ügyfélkiszolgálásra.

Melyik típus illik a leginkább az Önök ügyfélszolgálatára?


Ha megvan a tipp, bátran kattintson a típus elnevezések linkekre, egy célzott és megvalósítható ügyfélkapcsolatot fejlesztő javaslatot olvashat.

Sikeres ügyfélkapcsolatokat kívánok!


A "Fagyos" ügyintézés menete és a személyi tényezők egyaránt alacsony színvonalon áll, és az üzenet az ügyfél felé: „Minket "hidegen hagy" az Ön problémája!”



A "Futószalag" típusú ügyintézés esetében hozzáértő az ügyintézés, de gyenge személyi színvonal, és az üzenete az ügyfél felé: „Mi csak az adatokat dolgozzuk fel futószalagon, és Ön is csak egy adat.”


A "Bolondokháza" típusú ügyfélkiszolgálás során kiváló személyi feltételek vannak, de nincs meg az ügyintézéshez szükséges következetesség. Az üzenete az ügyfél felé: „Mi annyit dolgozunk, hogy belebolondulunk, de egyszerűen nem haladunk előre.”


 
A "Támogató" típusú ügyintézés során az ügyintézés és a személyi tényezők terén egyaránt kiváló, és az üzenete az ügyfél felé: „Mi értjük és támogatjuk Önt, ezért mi mindenben az Ön elvárásainak tudunk és akarunk megfelelni!”



Tekintse meg tréning, coaching programunkat, hogy az Ön munkatársai még hatékonyabb, orientáltabb kiszolgálást nyújthassanak ügyfeleiknek! 



"Amíg jobban félünk a változástól, mint a megszokott rossztól,
addig minden marad a régiben."

Dave Ramsey