2012. március 19., hétfő

Tanulságok a hideg hívás script felhasználásáról

Alitera CC script

Lassan két évtizede már, hogy ügyfélkapcsolatokkal foglalkozunk. A technika belépésével a Call (Contact) Center szakmává válásában is segédkeztünk és tanítgattuk a jövő ügyfélkapcsolataival foglalkozó asszisztenseket.

Mindeközben saját vállalkozásunkban számtalan projektet végeztünk az ügyfélkapcsolatok terén, többek között Call Center támogatásával: piackutatást, elégedettségi mérést, komplex direkt marketing kampányt, időpont egyeztetést, személyes értékesítéshez találkozó szervezést, home party szervezést, hirdetési felület értékesítésének előkészítését, stb.


Kapcsolatba kerültünk számtalan értékesítővel, személyes értékesítéssel foglalkozó céggel, vezetőkkel, tulajdonosokkal, középvezetőkkel, és a szervező csoportokkal, vezetőikkel, és a telefonos szervezőkkel. Nekik mind ugyanaz volt a problémájuk: hogyan, honnan szerezzenek elég új ügyfelet, és még nagy összegben is vásároljanak. Nem merült fel kérésképpen, hogy akár többször is vásároljanak ezek a megszerzett "vevők", csak legalább egyszer, de akkor viszont sok pénzért.

Ez a felfogás komoly problémát okozott a számunkra, mert minden szakmai és erkölcsi értékünkkel ellentétes volt. Ezért egyre határozottabban hangot adtunk elhatárolódásunknak, a "mindent egy lapra feltevő", ügyfélkapcsolatot, marketing és értékesítési törvényszerűséget figyelembe nem vevő cégektől, üzletkötőktől.

Mára már kizárólag valódi ügyfélkapcsolatok komplex fejlesztésével foglalkozunk amelynek a szakmai tanácsadáson kívül  a minőségi ügyfél-vevőkommunikáció, az ügyfélkiszolgálás támogatása (pl. ügyfélszolgálat biztosítása) és a marketing eszközök többféle alkalmazása is a munkánk része. Ezért jellemzően  projektekben gondolkodunk közösen megbízóinkkal az ügyfélkapcsolataik fejlesztése terén. A komplex fejlesztés érdekében a képzés és a kiválasztás is része a munkánknak, hiszen az ügyfél először a vállalkozás alkalmazottjával találkozik, és őt abban a pillanatban a céggel azonosít, így a bizalom első lépcsőfoka a munkatárs, ezért nem mindegy, hogy  a munkatárs mennyire lojális és ügyfélorientált.  

 

Problémák az értékesítés előkészítésében


Mindeközben azzal is tisztába kerültünk, hogy inkább az értékesítés és az ügyfélkapcsolatok jelentőségének kellő szintű el nem ismerése a fejlődés akadálya. Komoly szemléletváltás kellene ezen a téren, azonban azt is látnunk kellett, hogy sok esetben nem az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban lévők jelentették az akadályt a fejlődés útján, hanem a napi kapcsolatoktól sokkal távolabb lévő, zárt irodákban, tereptől elszakadt vezetők, akik inkább már csak a számok bűvöletében éltek.

Az azért már sok cégvezető, menedzser, de még egyéni vállalkozó számára is egyértelmű, hogy a vállalkozás alapja az ügyfél. A piaci változások következtében, akik ügyfélszám csökkenéssel - és ezzel együtt a forgalom esésével - találták szemben magukat, létfontosságúvá vált a számukra, hogy tegyenek valamit az ügyfészám és a forgalom növelése érdekében. Autodidakta módon, vagy "guru" segítségével, de valamit tenni kezdtek. Hamar kiderült, hogy a "hagyományos" - azaz 5-10 évvel ezelőtti módszerek nem működnek - és azt is tapasztalni kellett, hogy a fogyasztók is tudatosabbak kellett. Ráadásul mások is hasonlóan nehéz helyzetbe kerültek, ők is hallatták a hagukat, így erőteljes kampányok sokaságában kell(ett) a saját ügyfélkörüket kiakalakítani.

Sokan - kézzel fogható megoldásként - azt gondolták, hogy az ügyfélszerzés érdekében - mint ahogy egy kiváló termék előállításánál - akkor tesznek meg mindent, ha biztosítják  a „jó technikát”. Azaz, ha a számítógép (laptop, mobil telefon, autó, stb. -, megvan, akkor más nem kell(het) hozzá, csak a beszélni (és használni) tudó személyzet, és a vevők dőlni fognak


Azt igen hamar megtanultuk, hogy akkor tárgyalnak velünk ismeretlen emberek, ha valamiért a számukra jó és hasznos a velünk való találkozás. Jellemzően azt szeretjük, ha a vevő tudja mi kell neki, azt ő maga szerzi meg, és nekünk csak az árukiadás és az ellenérték beszedése a feladatunk. Kinek hamarabb, kinek később, de tapasztalnia kellett, a dolgok ennél bonyolultabbak, és amit nem tanultunk meg az iskolában, azt az élet megtanítja, és ha másképpen nem, akkor a saját kárunkon.



Így rá kellett jönniük az értékesítés előkészítésével foglalkozó embereknek, hogy  hiába van meg az "akarat" a vevőszerzés érdekében, ha nincs hozzá elég segítség, támogatás - ami nem csak a közvetlen technikát jelenti -, akkor bizony nem következik be a siker, pl. az ügyfélkör bővítése. Így jobb híján abba „menekülünk”, attól várjuk a megoldást, amelynek megváltoztatására saját magunknak van lehetősége, hiszen az elvárás, a nyomás nagy a vezetőség, vagy csak a saját magunk megélhetési kényszere miatt.

Ezért sokan a tárgyalási időpontot önmagában a "mindent megoldó lehetőségként" kezelik, és kvázi függetlenül mindentől és mindenkitől. (Pl. a termék és a célcsoport kapcsolatától, a vállalat brandjétől, a marketing tevékenységtől, az értékesítési csatornáktól, ügyfélszolgálat minőségétől, az értékesítő személyiségétől, stb.)

Sokan abból indulnak ki, hogy az időpont egyeztetés nem csak egy csodás lehetőség, hanem valójában igen könnyen elérhető és megvalósítható lépcsőfok, hiszen "telefonálni mindenki tud". Aki próbálta az tudja, hogy amikor nekilátunk a hideg hívással az időpont egyeztetésnek, és túl vagyunk az első 10-20 híváson, az első finomabb, és a második durvább elutasításon, és  még egyetlen időpontunk sincs, viszont már 3 órája csak ülünk egyhelyben, akkor jövünk rá, hogy lehet, hogy a dolgok nem ilyen egyszerűek.

A nagy nyomástól, elvárásoktól elcsigázottan, kissé magunkra hagyva a "piaci harcmezőn", nem lehet azon csodálkozni, hogy elementáris erővel vágyunk arra, hogy legyen a birtokunkban egy mindent megoldó "varázsszöveg" pl. az időpont egyeztetéséhez. Akkor még nehezebb helyzetben vagyunk, ha saját magunknak kell időpontot egyeztetni. Saját magunk motiválásunkat is meg kell oldani, és szakmailag is problémás a fejlesztésünk. Igaz,  a személyiség, kommunikáció fejlesztése az értékesítésben általában is sok esetben az utolsó szempont (ha egyáltalán van ilyen képzés), és inkább a termék ismeretre helyezik a hangsúlyt a trénernek hívott oktatók és a vezetők. 

Lehet, hogy arra is rájövünk, hogy nem mi vagyunk a telefonálás „bajnokai”, ezért munkatársakat keresünk, akik majd helyettünk egyeztetnek időpontot. Ha sok időpontra van szükség – mert pl. sok az értékesítő – akkor egy egész „gyárat” keresünk, akiket sokan egyszerűen „callcentereseknek” hívnak. Azonban a sok kudarc, erőlködés után elkezdünk kételkedni abban, hogy lehet, hogy nincs  is varázsszöveg, és nem is biztos, hogy jól telefonálunk, nem tudjuk, hogy a külsősök mit csinálnak rosszul, és  akkor ott állunk kétségek között, sok esetben magányosan.

 

Tudjuk, csináljuk, tanítjuk - mutassuk meg "nagyban"
 

Az értékesítők nehéz helyzetének megsegítésére - és optimistán a megelőzés, valamint a telefonálási kommunikáció szakmai színvonalának emelése érdekében - adtuk közre egyik projektünk - egyénileg, kis átalakítással - felhasználható hideg hívás szövegkönyvünket. A telefonálási forgatókönyv minden fontos elemet tartalmaz, amely ahhoz kell, hogy egy újfajta megközelítéssel, lakossági ügyfélkörben biztosítási és/vagy pénzügyi területen időpontot egyeztessen saját magának egy értékesítő, üzletkötő a számára ismeretlen személlyel. 

Dilemmában voltunk az ingyenesség tekintetében, ugyanis segíteni szerettünk volna, hogy minél szélesebb körhöz jusson el ez a szakmai anyag, ehhez az ingyenesség látszott a legjobb útnak. Azonban mégis csak egy szellemi termék, a saját munkánk, tapasztalatunk van benne, és azt szerettük volna, ha ezt legalább olyan emberek kapják meg, akik szakmájuk, vagy legalábbis az átlagnál magasabb szinten elkötelezettek az ügyfelek és a munka tisztelete iránt is, ezért regisztrációhoz kötöttük a letöltést. (Az, hogy a telefonáláshoz leírt szövegre van szükség nem kérdés, de, ha mégis valakinek kétsége van a szakmai hasznáról, egy korábbi cikkünkben bővebben olvashat erről, bátran kattintson a címre: A Cold Call írásos képe a script .)


A Cold Call script hasznosságáról készült
után követő kutatás eredménye


2011 júniusában közzé tettük a hideg hívás szövegünket, melyet a jelen állapot szerint több mint 700-an töltötték le, de ennél is jóval többen olvasták, mert gyakran tapasztaljuk, hogy 6-8 fős csoportok is letöltik egy-egy alkalommal a szöveget. 




Kíváncsiak voltunk vajon kik és milyen módosításokkal, mekkora sikerrel használják a telefonos szövegkönyvet, milyen problémákkal küszködnek. Persze arra is kíváncsiak voltunk, hogy milyen szubjektív véleményük van a letöltött telemarketing szakmai anyagról, a hideg hívás szövegről. Ezért végeztünk egy után követést, és készítettünk egy online kérdőívet, és a beérkezett válaszokat aktuális állapotban kiértékeltük és készítettünk egy tanulmányt. (Az után követés folyamatos, így időszakosan megismételjük a beérkezett válaszok elemezését.)


Annak érdekében, hogy értékelhetőek legyenek a válaszok, ismét nevet és email címet kértünk a kitöltőktől. Tisztában voltunk vele, hogy ez a válaszadási hajlandóságot csökkenteni fogja, de bíztunk abba, hogy mindazok válaszolni fognak, akik tényleg elkötelezettek a munkájuk és az ügyfelek iránt, és értékén kezelik info anyagban rejlő szellemi tudást is.

 A letöltéssel kapcsolatos érdekességek


Igen változatos a letöltők foglalkozása: call centerben dolgozó csoportvezetőtől, az egyéni vállalkozóig, kismamától a nyugdíjasig. A felhasználói szegmens is nagyon széles, az ipari technológiától, a pénzügyi, biztosítási, nyomdai, borászati, ruházati, vállalati tanácsadó, coach, ügyvéd, orvos, fogorvos, egészségügyi berendezések gyártója, különféle lakossági körben szolgáltatók, flottakezelők, mezőgazdasági gépgyártó, élelmiszeripari forgalmazó, stb. fordulnak elő.

 A nevüket, email címüket egy ingyenes info anyagért cserébe is sokan megpróbálják eltitkolni. Természetesen csak valós email címmel juthat hozzá mindenki az anyaghoz, így akik először bepróbálkoztak, és tényleg meg akarják kapni, újra regisztrálnak, de akkor már valós címmel. Ez a „cselezés” elsősorban a férfiakra jellemző. Továbbá a férfiak azok, akik időnként csúnya szavakat írnak be munkakörükhöz, viccesnek gondolván azt.

  •  Mi lehet ennek a hátterében? Valószínűleg az, hogy nem szeretik - netán szégyenlik a munkájukat vagy magát -  a hideg hívást. Felvetődik a kérdés, ha ők ennyire nem szeretik ezt a munkát, vajon hogy akarják mások bizalmát elnyerni, ha saját maguk sem szeretik azt amit csinálnak, és véletlenül sem vállalnak közösséget vele – adataikat eltitkolnák –. Ugyanakkor azonban mald elvárják, hogy a telefonhívásaikra mások vegyék meg kérdezés és bizalmatlanság nélkül mindazokat, melyeket ők el akarnak nekik adni.
  
A többség azonban valódi, a számára fontos problémákat fogalmazott meg, még azelőtt, hogy a scriptet megkapták volna.  Sok az önbizalomhiányban szenvedő, mára már igen frusztrált, csalódott, szorongó, elkeseredett alkalmazott, akit zavar és nyomaszt a teljesítménykényszer és a sikertelenség. Igen sokan a  korlátozott megélhetési lehetőségek miatt vállalják el ezt a munkát, és, ha már ezt csinálják, szeretnék jól végezni.

Rendszerint a letöltők egy ideje már próbálkoznak új munkakörükben a hideg hívással (1-2 hónap), de voltak szép számmal „régi motorosok is”, akik megújulni szeretnének az évek távlatában, illetve új területre léptek, lakossági körből vállalatira és fordítva.  


Többen említették, hogy örülnek ennek a lehetőségnek, mert szakirodalom nincs vagy csak nagyon kevés ezen a téren, és az is amerikai mintára készült, amely nagyon idegen a magyar biztonságra törekvő, zárkózott, kockázatkerülő lakosságtól, – és amely csoportba sok esetben maga a telefonáló is beletartozik –.

Találkoztunk az „ide nekem az oroszlánt is” típusú vagánysággal is. Ők úgy vélik, ha megtalálják a varázsszöveget, akkor minden a helyére kerül, és már csak a sorozatos szerződéskötések várnak rájuk. Mivel nem hosszútávra terveznek, így tanulni sem akarnak, hanem csak a „csodaeszközt” keresik, és azt is ingyen, amivel majd ő „szerez” sok pénzt magának. Még mindig sokan gondolkodnak így, és ezzel nem az a baj, hogy ők így gondolkodnak, hanem, hogy az emberek miattuk rossz élményeket szereznek a legtöbbször, így a piaci helyzetet nehezítik, mert a bizalmatlanság és ezzel együtt az elutasítók száma a csalódások és kellemetlen élmények hatása következtében arányosan emelkedik.

Többen pedig kifejezték abbeli igényüket, hogy szeretnének részt venni képzésen, tanfolyamon, ahol azt is megtanulják, hogy hogyan lehetnek sikeresebbek, ha már folyton azt hallják, hogy "olyan fontos az ügyfélkapcsolat,  hogy azzal folyamatosan foglalkozni kell”.

A tények tükrében


A kérdőív jelenleg 5 %-os kitöltöttséget mutat. Mivel itt saját feliratkozásról, és ingyenes info anyag letöltésről volt szó, ez a kitöltési arány kissé alacsony, azonban megfelel az előzetes várakozásnak – miszerint a saját adat megadása ellenérzéseket vált ki, még akkor is, ha valójában saját maga irattkozott fel!  –.

A válaszadók 20%-a eddig nem használt semmilyen szöveget, így nekik biztosan sikerült újdonsággal szolgálnunk és segítenünk a hideg hívás szövegünkkel. A letöltők többsége, a válaszadók 73%-a használt valamilyen szöveget, mely önmagában örvendetes.



Alitera script újdonsága
ALITERA cold call script újdonsága


Összességében azonban elmondható, hogy a válaszadók 93%-a számára volt új típusú a hideg hívás scriptünk.


A válaszadók 87%-a felhasználta a szöveget, ez igazán nagy öröm a számunkra! A többség (73%) mindössze egy kis változtatással jól tudta használni a szövegkönyvet, ez az bizonyította számunkra, hogy sikerült jól összeállítani a célcsoport, a feltételezett termékkör és a kifogáskezelés egymásra épülő struktúráját.


Alitera script használata
ALITERA - a hideg hívás script használata

Magas szakmai fluktuációt mutat, hogy jelenleg a szöveget a mai napon is a válaszadók 40%-a használja, a többiek már nem végeznek hideg hívásokat. (Külön érdekesség, hogy volt, aki leírta, hogy a munkahelyén is ezt a szöveget használják mindannyian kötelezően.)

Az időpont egyeztetési aránya szinte egyforma azoknak, akik már nem dolgoznak hideg hívással, azokéval, akik viszont igen. Tehát nem elsősorban a telefonálási sikertelenség az oka annak, hogy abbahagyták a hideg hívást.

Jól látható, hogy a szöveget használók  72%-a óránkénti egy időpont egyeztetésre képes, és ezen belül 34%-a pedig több, mint egy időpontot egyeztet.

Alitera script időpont
ALITERA - időpont egyeztetése a hideg hívás szöveggel

Ez az adat önmagában - mint a script alkotóinak - akár hízelgő is lehet. Azonban, ahogy említettem a bevezetőben, saját magunk is rendelkezünk Call Centerrel, amelyben  minden adat mérhető, így pontosan tisztában vagyunk a valósággal. Így a magunk részéről szkeptiusan fogadjuk az óránkénti egy (vagy több) időpont egyeztetés valószínűségét akár lakossági, akár céges környezetben, a terméktől és márkától függetlenül is.

A szubjektív résznél  többen kitértek a problémáikra, és ezeket összevetve a megjelölt időpont mennyiségekkel, némi ellentmondást vélünk felfedezni. Így elsősorban két dolgot feltételezünk, az egyik, hogy valójában nincs, vagy csak nagyon kevés szempontot vizsgáló  statisztikájuk van a telefonálóknak, és inkább "érzésre" - emlékezetből - válaszoltak. A másik pedig, az, hogy a kérdőív kitöltőinek meg kellett adni a nevüket és email címüket, és innentől már személyessé válik a kitöltés, és ezért talán próbáltak szépíteni a helyzeten önmaguk előtt is. 

    

 Problémák a telefonálás során


Magasan és egyöntetűen vezet az elutasítás elviselésének problematikája. A második legnagyobb problémakör, hogy hogyan kezeljék a durvaságot, ellenszenvet, melyet az emberek tanúsítanak a telemarketinggel szemben.

Probléma még az érdeklődés felkeltése, a kérdőív utáni részben a találkozó elérése, a kifogások kezelése, a saját önbizalom megtartása, karbantartása.

Többen úgy vélik, hogy a nem megfelelő lista az oka annak, hogy annyi az elutasítás, és néhányan úgy vélik, ha többet tudna a hívás előtt az ügyfelekről, sikeresebb lehetne.


Az elutasítás kezelésére tartalmaz szöveget a script, de az elviselése az ennél komplexebb pszichés fejlődés és szakmai tanulás eredménye. Éppen ezért is írtam a scriptben a 2. oldalon néhány praktikus tanácsot a hívások előtti felkészüléshez.

A negatív érzelmi hatások kezelése már ennél bonyolultabb, és társas interakciók nélkül nem igazán lehet a technikát ehhez kipróbálni és kialakítani. Magunkban a feszültséget csak önmagunk vagy valami más kárára tudjuk levezetni, és nincs alkalmunk a kockázatmentes technikák kipróbálására sem. Ezért sem ajánljuk a hosszabb távon magányosan végzett munkát (pl. home officeban), mert szükség van a rendszeres eset megbeszélésekre, tréningekre, ahol nem csak a felmerült problémákat beszéljük meg, hanem a telefonálást végző ember lelkével is foglalkozunk. Az önbecsülés fenntartása énvédelemi módszerekkel, együttműködési készség, kreativitás fejlesztése csapatépítés, stresszkezelés is mind-mind része egy-egy karbantartó tréningnek.
 

Szubjektív vélemények, kérések


Szinte minden válaszadó bőséges információt, véleményt, javaslatot írt a számunkra. Volt, aki külön kiegészítő megjegyzést fűzött a honlapon, többen e-mailt is írtak, mert bizonyos dolgot jobban, pontosabban meg kívántak magyarázni – az online kérdőív egyik hátránya, hogy nem interaktív –, de lám, mindenre található egy áthidaló megoldás.

Néhány vélemény

  • Akkor jó a szöveg, ha minderre ad egyfajta lehetséges választ, variációs lehetőséget, ahogy ezt meg is fogalmazta egyik válaszadó: „Megerősített abban, hogy nagyon komolyan meg kell terveznem kérdéseimet és NINCS ÁLTALAM BETERVEZETT VÁLASZ! Akkor jó a tervezetem, ha nem kapok meglepő választ. (felkészültem a lehetőségre)."
  • Többen fogalmaztak hasonlóan, hogy „volt jó pár mondat, amit fel tudtam belőle használni, mely némely embernél be is vált.”
  • A lakossági körben történő hívásokkal kapcsolatban néhány válaszadó kérte, hogy „több kifogáskezelés érdekelne, bár az anyagban nagyon frappáns megfogalmazások vannak a kifogásokra.”
  • Speciális kifogáskezelésre különösen pénzügyi területen lenne többeknek szüksége, hogy „a nincs pénzem” ügyfél választ kezelni tudja.

Képzés

Örömmel láttuk, hogy van igény a fejlődésre és a válaszadók 60%-a szeretne is részt venni a 4 órás képzésen.


Alitera tréning - fejlődési hajlandóság
Az ALITERA tréningen való részvételi hajlandóság

Évek - lassan évtizedek - óta tartunk vállalati tréninget az ügyfélkapcsolatok fejlesztése érdekében. Azonban hiányzott a képzési palettán a kisebb vállalkozások néhány fős alkalmazottai, vagy az önálló értékesítők számára egy hasznos képzés a telefonos és a személyes ügyfélkapcsolatok fejlesztésére. 

Ezért megalkottunk ÜgyfélKapcsolati Tanfolyamunkat, melynek tematikáját a linkre kattintva megtekinthet Ön is! 

Az ALITERA ÜgyfélKapcsolati Tanfolyam programjának többek között része a hideg hívás kommunikációja, és természetesen foglalkozunk kifogáskezeléssel, az elutasítások és durvaságok kezelésével, a saját szöveg marketing elemeivel, és a saját személyes kommunikáció erősségeivel és gyengeségeivel.

(Sokan meglepődnek, hogy ami "megy fejben” az még nem elég a sikerhez, számolni kell, de sokkal inkább fel kell készülni arra, hogy a másik fél reakciója nem mindig az, amit mi elképzelünk és szeretnénk, és ezt sem elég „fejben” megtenni.)

A tanfolyamunkra jellemző, hogy tréning elemeket, gyakorlatokat, szimulációs feladatokat végzünk, alapos megbeszéléssel

Az ára megfizethető, az időpont a résztvevőkkel kerül egyeztetésre. (Az információkat  az aktualitásnak megfelelően tesszük közzé  a honlapunkon és a jelentkezés folyamatos.) Egy csoport létszáma maximum 15 fő, hiszen a gyakorlatok során fontos, hogy a megbeszéléskor jusson idő mindenkinek arra, hogy gondolatait, véleményét, kérdését, megfogalmazza. (Ha csak 1 percet beszél mindenki, az már önmagában 15 perc.)

Egy korábbi cikkünk alapján tájékozódhat a tréning módszertanunkról, melyet a címre kattintva azonnal el is olvashat: A tréning az nem ppt, nem előadás, és nem oktatás



.... és a folytatás: 

ismét elkészítettünk egy összegzést a cold call (hideg hívás) script használatáról, beválásáról,  a felhasználók véleményéről, kéréseiről, problémáiról, tapasztalatairól, 
melyet 




"Mivel mindenki a maga módján látja a világot, a maga módján éli meg nehézségeit és a sikereit. Tanítani annyi, mint megmutatni a lehetőséget. Tanulni annyi, mint élni a lehetőséggel.” Paulo Coelho


CC HR fejlesztés
Felirat hozzáadása