2012. szeptember 27., csütörtök

Ügyfelet akarok. Mennyibe kerül?




Mondhatnám, hogy a mai komor világba egy kis humort szeretnék becsempészni az írásom címével - ez is lehet persze egy cél -, de sajnos más oka van, hogy ezt választottam.

A napokban több igen hasonló telefonhívást, emailt kaptunk az őszi, év végi hajrá előtti utolsó nekirugaszkodása kapcsán. Több vállalkozásban megszámolták az ügyfeleiket, és nem voltak elégedettek a számokkal, és elindultak az interneten szerencsét próbálni, és kérdezgettek mindenfelé, hogy mennyibe lenne mostanság egy új ügyfél.

Nos, ténykérdés, hogy van ügyfél a piacon bőven, csak az a baj velük, hogy mind valahová tartozik, és az „onnan elhíváshoz” nekünk még nem sikerült kifejlesztenünk az ügyfélszerző-varázssípot, és ennek az innovációnak a kifejlesztése egyelőre nem pénz kérdése. 
Vannak megoldásaink az ügyfélkapcsolatok fejlesztésére, de azokhoz még annál is többet kell tudnunk, hogy kinek mit jelent az ügyfél. Amikor ezt próbáltuk vázolni, többen nem értették, hogy miért nem adunk ügyfeleket, ha egyszer ügyfélkapcsolatokkal foglalkozunk. Ez lehet, hogy első olvasatra viccesnek tűnik, de másodikra már inkább szomorú. 2012-ben vagyunk, annak is a vége felé, és ott tartunk, hogy bizonyos vállalkozások darabra vennének „ügyfelet”, és még csak nem is potenciális ügyfelet, hanem konkrétan tőle vásárló vevőt!   

Mi nem csak tanítjuk, hanem végezzük is azt, amit tanítunk, így piackutatási, ügyféligény felmérési céllal kérdéseket tettem fel az ajánlat kérőknek azzal kapcsolatban, hogy hogyan is gondolják az „ügyfelek” megszerzését. (Természetesen legálisan és erőszak nélkül.)

Íme, az eredmény:

Az első lépés nagyon fontos

Igen, mert csak utána jöhet a második. De, ha az ügyfélkört egy halmaznak látjuk és hozzá vezető utat nyílegyenesnek nincs probléma, hogy merre van az előre. De, ha az ügyfélkör sok kis kupacba sorolható, és van hozzá-tőle keresztbe-kasul vezető út, akkor azért tényleg fontos kérdés lehet, hogy merre legyen az első lépés. Ennek kitalálását nemes egyszerűséggel sok vezető „átutalja” az értékesítő kollégának, hogy hát ez lenne a dolga, induljon elfelé.

Egy valós megkeresés:

„Üdvözlöm
Ajánlatot szeretnék kérni Öntől
Várom Levelét
X”

Nehéz egy ilyen "bőbeszédű" megkeresésre mit mondani, magam is kérdéseket írtam válaszként. 

Nem vitás eladni kell, hiszen a vevőből lesz az ügyfél, és akkor így összességében a értékesítő dolga az ügyfélkör bővítése. Persze vannak cégvezetők, akik maguk akarják kézbe venni – na jó, tartani – a dolgokat, így maguk látnak neki a kutatásnak. A kommunikációban látszik ez meg jobban, több a tisztelet adnak. Akad olyan vezető, aki az írásbeli megkereséskor a személyes megszólításra is ügyel, míg a „csak munkatársak” úgy vélik az is elég, hogy „Tisztelt Cég!”.  A folytatásból kiderült, hogy nem lenne nagy fáradtság beírni a cégnevünket, mert azt írják, hogy éppen nézik a honlapunkat. 

Valójában nem az zavar, hogy nem veszi a fáradtságot egy ajánlatkéréskor egy potenciális megbízó – mert ugye nekünk mindenki az, aki minket megkeres! -, hogy a nevünkön szólít meg. Az a nem is annyira rejtett üzenet a zavaró a számomra, hogy, ha ő ennyire tiszteli meg leendő partnerét, szolgáltatóját, vagy ennyi energiát fordít a munkája elvégzésére, vajon, hogyan és milyen minőségben bánik majd leendő ügyfeleivel.

Az első lépés az ügyfélszerzésben is a hiteles, „jó” első benyomás keltése, amely igénytelen kommunikációval akár írásban, akár szóban történik azonnali kapcsolatvesztéssel jár. Kár erről megfeledkezni, mert, ahogy korábban jeleztem azért fontos az első lépés, mert csak utána tud jönni a második, és, ha nem következik, akkor csak a helyben állás marad. No, de mi persze érdeklődtünk a megkeresés pontosítása céljából.

Aki keres, az még nem biztos, hogy találni is akar

A vállalkozások is pontosan úgy vásárolnak szolgáltatást, terméket, ahogy azt egyszerű lakosok teszik a hétköznapokban. Megnézik az előnyöket, összehasonlítanak, mérlegelnek és döntenek.

Amikor eldöntjük, hogy például egy cipőt szeretnénk venni, akkor pontosan tudjuk, hol akarjuk megnézni, és mire számíthatunk ár és választék, kiszolgálás tekintetében. De, ha egy autót akarunk venni, már sokkal inkább mélyebb és hosszabb előzetes kutatást folytatunk, többször nézegetjük a lehetőségeket, elmegyünk tesztvezetésre is és valószínűleg családunkkal együtt hozzuk meg a döntést.

Egy szolgáltatás esetében nem lehet előre tudni mit kapunk, ezért itt kulcsfontosságú a bizalom kérdése.  Egy fodrász egyszerre csak egyszer tudja levágni a hajunkat, és az ő munkájának minőségét csak azután tudjuk megállapítani, ha már készen van a frizuránk. Viszont azt előre megtudhatjuk, hogy melyik az ügyesebb fodrász például úgy, hogy megkérdezzük attól az ismerősünktől, akinek legjobban tetszik a frizurája, hogy ki a fodrásza. Így máris van egy előfeltételezésünk mire számíthatunk, ha elmegyünk hozzá mi is. Ezzel együtt a bizonyosság csak utólagos, de a bizalmat mégis meg kell előlegezni.

Vannak, akik úgy keresnek az interneten „vevőszerzési módszert”, „hideg hívást”, „Call Centert”, hogy egyáltalán nem hisznek benne, sőt van rossz tapasztalatuk már, még anyagi káruk is, de mivel pillanatnyilag nem tudnak jobbat – vagy ehhez ragaszkodik a vezetés -, marad a módszer, csak most másik szolgáltatót keresnek hozzá.

„A bizalomra bizalom a válasz.” (Monika Feth)

Tudjuk-e, hogy mit jelent a bizalom? Hogyan és mit vizsgálunk egy felénk irányuló emberi közeledés, megnyilvánulás kapcsán? Hogyan jutunk el a megkeresésre adott válasz alapján a szerződéskötésig? Azt vizsgáljuk, hogy megbízunk-e a másik félben annyira, hogy kétségek nélkül elfogadjuk, hogy a problémánknak ő lesz a megoldója.

Vajon tudjuk-e mit vizsgálunk a saját bizalmi indexünk megállapítása érdekében szinte a másodpercek törtrésze alatt egy személyes találkozás, vagy akár egy írásbeli válasz esetében? 

Az egyik, amit vizsgálunk az, az, hogy mi motiválja a másikat, mit akar, azaz mi a szándéka neki velem kapcsolatban. Akkor adunk bizalmat a másik fél közeledése kapcsán, ha azt érezzük, hogy nekünk jót akar! 

A másik, amit az első megnyilvánulás kapcsán azonnal el tudunk dönteni - vagy akár még a közeledés során –, az a tudásnak a kisugárzása, a szakértelem, azaz tudnunk, éreznünk kell, hogy amit nekünk akar adni, az nekünk jó, és azt is látnunk kell, hogy ért hozzá, mert ekkor adunk bizalmat neki. 

Innentől jönnek a részletek, a hogyanok megbeszélése, amely már az együttműködést jelenti, amelyhez azonban csak a bizalmon keresztül vezet az út.  

Így az az értékesítő, vagy cégvezető, aki maga sem hisz abban a módszerben, amelyet ő (nem)akar használni, csak nem tud jobbat, neki sokat segítünk azzal, hogy lebeszéljük arról, hogy olyan eszközt próbálgasson - akár többedszerre is -, amelyet maga sem akar igazán. Szeretjük döntéshelyzetbe hozni a cégvezetőket, értékesítőket, hiszen a mi dolgunk szakértelmünkkel a munkájuk megkönnyítése és nem a megnehezítése.

Egyik potenciális ügyfelünk így írt a velünk folytatott találkozás után:

„Úgy tudnám összefoglalni, hogy összességében olyan megerősítést kaptunk Öntől akarva-akaratlanul is, ami elvetette azt az ötletünket, hogy külsős céggel és hideg hívással akarjunk dolgozni. Tudom, hogy ez Önnek nem a legjobb hír, de szeretném azt is elmondani miért érezzük így.”

Sokat segítünk azoknak is, akik semmiféle információval nem rendelkeznek a lehetőségekről, és miközben tisztázzuk ezeket, saját maguk célcsoportjával kapcsolatban is kiderülnek eddig sosem feltárt kérdések.

Egyik későbbi partnerünk így keresett meg először:

„XY vagyok a Z Marketing Tanácsadó Iroda ügyvezetője, és egyik ügyfelünk megbízásából keresem meg Önöket, mert egy kampány során telemarketinges szolgáltatást szeretnének igénybe venni. Erre marketing tanácsadó irodánk szakmailag nincs felkészülve, ezért alvállalkozót keresünk a közreműködésre.”

A kapcsolatfelvétel után számos dolgot tisztáztunk, a munkát nagyban megkönnyítette, hogy olyan marketinges csapattal dolgozhattunk, akik pontosan tudták mire jó a piackutatás, a kérdőív felvétel, és azt is, hogy az eredményeket hogyan fogják majd felhasználni. Azonban fogalmuk sem volt, hogy a kérdéseket hogyan lehetne feltenni a telefonon és azt se nagyon tudták elképzelni mennyi plusz információt kaphatnak még az elemzésünk, tanulmányunk által. 

Egy nagyon sikeres kampányt végeztünk el, és azóta is partnerek vagyunk, több kampányban tudtuk egymás munkáját hatékonyabbá tenni, ezáltal ügyfeleink elégedettségét elérni.


Piackutatás -  kiértékelés


Ügyfeleket akarunk!

Sokan nincsenek tisztában azzal, hogy mire számíthatnak a telemarketing kampány során, de hát honnan is tudnák, ha ők szállítással, kereskedelemmel, vagy éppen fémszerkezetek gyártásával foglalkoznak, de új és több ügyfelet ők is szeretnének.

Valójában csak végig gondolt, konkrét marketing elképzelések estében lehet és érdemes egy ügyfélszerző - de bármilyen más célú –, kampányhoz nekilátni. Hangsúlyozom, hogy elképzelés esetében, és nem pedig már egy kész tervnél, amelyhez pusztán „végrehajtót” keresnek, mert abból csak igen ritka esetekben lehet, sikeres kampány.

Ha van egy terv, akkor számba lehet venni az előzmények után a folyamat összes lépését, az erőforrásokat, a feladatokat, a felelősségi köröket, és a kampány eredményének felhasználásról sem feledkezhetünk meg. Sokszor a célok is módosulnak a lehetőségek ismeretében menet közben, ahogy tervezzük a kampányt, ahogy feltárulnak a lehetőségek. 

A marketing kampány módszertan kiválasztásához szakmai tudásunkkal nagymértékben hozzájárulunk, ezért partneri együttműködésben dolgozunk minden megbízónkkal, amely azt jelenti, hogy kampány tervezésének pillanatától részt veszünk a teljes folyamat kidolgozásában, no persze a végrehajtásban is.


Mi kell ahhoz, hogy megtervezzenek egy komplex marketing kampányt velünk?


Komplex DM kampány eredményének elemzése

A marketing kampány tervezése során érdemes néhány főbb kérdést áttekinteni:


  • Milyen marketing előzménye volt a tervezett kampánynak?
  • Milyen módszereket használtak eddig, és milyen eredményességgel?
  • Milyen időtávlatban kívánják a kampányt megvalósítani?
  • Milyen költségkereten belül kívánják a kampányt végrehajtani?
  • Mi a jelenlegi marketing kampány célja
    pl. piaci környezet feltárása, cég/akció ismertségének növelése, stb.
  • Milyen más kapcsolódó marketing elemek vannak hozzárendelve
    pl. reklámkampány (online, offline), direkt marketing levél (postai/email), facebook kampány, rendezvény, stb.
  • A célcsoport kapcsolati, kommunikációs jellemzői
    pl. milyen az adatbázis összetétele, előszűrési lehetőségek, célcsoport viszonya a céghez, és/vagy a termékéhez, stb. 
  • Milyen módon kívánják felhasználni a kampány eredményéit pl. további marketing online kampány,  az értékesítők felkeresik a potenciális érdeklődőket, termék minta küldése, stb.

Ügyfél-érték-rend

Sokan próbálnák az ügyfélszerzéshez a telefont segítségül hívni, aztán amikor rájönnek, hogy nem olyan egyszerű, nem olyan gyors, és nem is olyan olcsó, akkor sokan elgondolkodnak. Azonban nem mindegy milyen végeredményre jutnak. Amikor nagyon akarunk valamit, elhatároztuk, hogy megszerezzük, akkor a lehetőségeket is ennek szellemében nézzük. Így, ha egy ajánlat nem találkozik az elképzelésünkkel, megyünk és keressük a tovább, amíg „igazunk” nem lesz, és megtaláljuk „amit kerestünk”. 
Kérdés csak az, hogy minek alapján tudjuk eldönteni, hogy valóban arra van szükségünk, és amit találtunk az tényleg a legjobb megoldás-e.

Nos, itt jön be a marketing mix összes eleme, hogy a bizalmunkat elnyeri-e az új lehetőség vagy sem, mert ez sosem szakmai alapon dől el, hiszen a leendő „megrendelő” laikus az ügyfélszerzés terén. Így elsősorban csakis az érzéseinek hisz - amelyet persze befolyásolnak a tapasztalatok -, akár a saját, akár a másoktól hallott rossz történetek, ezért „zsigerből” dönt, tetszik-e, szimpatikus-e, tud-e azonosulni a neki a kínált (talált) megoldással, avagy nem.

Minden szituációban a korábban hallottak, tapasztaltak befolyásolják az ítéletünket, döntéseinket, így, ha valaki igazán nincs meggyőződve pl. a telefonos információcsere, kommunikáció pozitív lehetőségeiről, akkor az első felindulás után vagy gyorsan dönt valami olcsó megoldás mellett, hogy legalább ne sok pénzt veszítsen, vagy felhagy vele, és valami más megoldást keres, vagy talál ki.

Azonban az mindenképpen figyelemre méltó jelenség, hogy egy árajánlat bekérése után a potenciális megbízó még csak nem is méltatja válaszra az ajánlattevőt, azt, akit saját maga kért meg arra, hogy tegyen neki ajánlatot. Azonkívül, hogy udvariatlanság, van olyan metakommunikációs üzenete, hogy valójában „csak az árad érdekelt”, ami nem igazán fér bele a bizalmon alapuló üzleti modell keretébe. Azonban én szalmai okoknál fogva is után-követem az elküldött anyagainkat, így bizony tapasztaltam sok furcsaságot. Volt, aki zaklatásnak vélte, hogy érdeklődőm az általunk adott ajánlat sorsáról, de persze a többség idő hiánya miatt nem ért rá foglalkozni, ahogy ez már lenni szokott.

Minden jó, ha a vége jó

Persze a potenciális megrendelők többsége az első kapcsolatfelvétel után örömmel folytatja a megbeszélést velünk, és a megrendelések sem maradnak el. Igaz, hogy előfordul, hogy egy-egy kampány tervezéskor akár több hetet is csúszunk, mert amikor már a részleteket egyeztetjük, kiderül, hogy mi mindenre van szüksége a megbízónak ahhoz, hogy induljunk a kampány telefonos részével, merthogy a kampány fontos, de időben néha a legrövidebb része a telefonálás. 

Mindig alaposan felkészülünk a kampányokra, hiszen csak minőséggel lehet hasznos munkát végezni, másmilyen munkának nem sok értelme van.

Ügyfélvélemények a munkánkról:


  • Köszönünk szépen mindent. Mindenkinek, nagyon nagy segítség a munkátok!” (Holczer Ágnes - TDM Consulting Kft.)
  • „Nagyon-nagyon köszönöm  a segítségeteket!  Sok éves vállalkozói tevékenységemben a veletek folytatott együttműködés volt kimagaslóan  a "legprofibb"! Örülök, hogy megismerhettelek benneteket és remélem, sikeresen tudjuk folytatni a kapott instrukciók, anyag alapján a projektünket.”  Fekete Ibolya- KOROKAN)
  •  „Köszönöm egyrészt a munkájukat, másrészt a munkához és a cégünkhöz való pozitív és rendkívül érdeklődő hozzáállásukat. Nagy élmény volt számomra Önökkel együtt dolgozni. Egy nagyon profi „csapatot” ismerhettem meg az Önök személyében.” (Balogh Andrea - Sourcing Hungary)

Árkédés
Minden szép és minden jó, de ugye mi a vége, végül is mennyibe kerül egy ügyfél? Nos, mennyibe kerül egy termék előállítása onnantól, hogy megépítjük a csarnokot?
Attól függ minden, mit kell csinálni, egy szobafestő is kimegy és megnézi a házat, a szobákat és ennek alapján ad ajánlatot, mert attól, hogy tudja a szoba méretét és a belmagasságot, nem látja a falban a lyukakat, vagy a jelenlegi festéket, amelyet el kell majd távolítania.
Akinek az ár a fontos, az sajnos megveszi az „első” olcsó, de nem túl jó szolgáltatást – ez majd sajnos csak a végén derül ki -, és a rossz tapasztalatai miatt kidobja magát akár a módszert is az ablakon. Akinek viszont jó a tapasztalata, mert szakembereket alkalmaz, vagy szakmai munkát vesz igénybe, bátran betervezi a marketing költségek közé, hiszen biztos abban, hogy megtérül a befektetése. 

Mi mindig a tisztán átlátható árképzésre törekszünk, minden projektnek más az ára, mert mindig más a feladat, a célcsoport, a termék/szolgáltatás, stb., ezért alapos megbeszélés nélkül nem igazán adunk árajánlatot. Árképzésünk költség alapú, tisztán követhető, munkavégzésünk minőségéért garanciát vállalunk, nem dolgozunk sikerdíjért és jutalékért sem.
Mint mindenben, a telemarketingben is van a jó és a rossz, a bizalom és a bizalmatlanság, a profizmus és a kóklerség. Mindennek ára van, csak a kóklerség a végén mindig többe kerül, és a piacon a bizalom nem pénz kérdése! 



A telefonos ügyfélkapcsolat haszna

A telemarketing a direkt marketing egyik leghatásosabb és legszemélyesebb módja a B2B kapcsolatokban nélkülözhetetlen kommunikációs csatorna.
Az ügyféllel közvetlen, azonnali és kétirányú kommunikáció személyes találkozás nélkül, így nincsenek földrajzi korlátok, ezáltal gyors és költségkímélő megoldás. A leghatékonyabb módja a kapcsolatépítésnek, az új, potenciális ügyfelek megszólításának, a célcsoport szűrésének.
A telemarketing kommunikáció segítségével a potenciális vevők számára az egyszerű bemutatkozó promóciós anyagok eljuttatásának előkészítését, konkrét igények feltérképezését, kérdőíves piackutatást, illetve akciók, ajánlatok, tanfolyamok iránti érdeklődés felkeltését is elvégezhetjük vagy saját magunk, vagy egy erre szakosodott szolgáltató igénybevételével. Jót csak jól érdemes használni, mert különben nem hasznot termelünk, hanem veszteséget okozunk mindenkinek.

„Az ember jutalma egyenes arányban van a szolgáltatásával”
Earl Nightingale



Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése