2012. november 22., csütörtök

A zsiráf kenyér és a dolgozói márkaképviselet





Tavaly januárjában bejárta az internetet egy 3 éves angol kislány levele, amelyben – szülői segédlettel – azt kérdezte meg, hogy a foltos kenyeret miért hívják tigris kenyérnek, amikor az sokkal inkább hasonlít a zsiráfra. Aki hallott a történetről pontosan tudja az áruház lánc nevét: Sainsbury's, és azt is tudja, hogy a Lily választ is kapott, nem is akár milyet a 27 és fél éves ügyfélszolgálatos munkatárstól. 

Chris King nagyon komolyan vette a kislány javaslatát, igazat adva megállapításának, hogy a tigris nem foltos, a kenyér pedig nem csíkos, így átnevezik a kenyeret zsiráfkenyérnek. A kislány életkorának megfelelő jutalomban is részesült, és a Sainsbury’s legfiatalabb vásárlójának készítettek egy törzsvásárlói kártyát, hogy saját maga vehesse meg az első zsiráf kenyerét. 


A jó hír egy szenzáció, másodperek alatt százezrekhez is eljuthat!  
  
Az internet ereje azonnal megmutatkozott a hír hallatán, pillanatok alatt a világot bejárta a zsiráfkenyér története. Nos, jogos a felvetés, hol van itt a dolgozói márkaképviselet?

Az egész történet végig erről szól, hiszen amikor megkapták a kislány levelét, nem nevették ki, hanem komolyan vették – ez a felelősségvállalás a cég ügyfelei iránt, hiszen ügyfelek nélkül munkahelye sem lenne egyetlen ügyintézőnek sem. 

A nagyon fiatal vásárló véleményét éppen úgy megbecsülték, mint, ha egy „átlagos” vevő lenne, ez pedig az ügyfél érték felismerése. Az ügyintéző odafigyelt arra, hogy az ügyfél nyelvén szóljon a levél, ezt a fajta figyelmességet csak az az ügyintéző tudja megtenni, aki egyrészt erre jól képzett, másrészt pedig maga is hasonló odafigyelésben részesül a vezetői részéről

Ajándékot adott az ügyfél ajándékáért – a zseniális ötletéért - cserébe -, kompetenciával rendelkezett az ügyintéző, saját hatáskörében rendelkezett döntési és intézkedési joggal, amelyet azokon a munkahelyeken biztosítják a munkatársaknak, ahol megbíznak bennük. (No, nem a véletlen miatt, hanem mert jól választották ki, jól képzeték ki és jól is értékelik, hogy motiváltsága lendületben tartsa a munkatársat.) Ez az ügyintéző a végén pedig elérte, hogy az ügyféligény meg is valósuljon, és átnevezve árulták a tigris kenyeret zsiráfkenyérnek, ezzel a termék reklámja is megvalósult.

A kártyán 3 font volt - és volt még pár font posta költség -, de ilyen olcsón, ilyen nagyon sok emberhez eljutó marketing kampányt a Sainsbury’s sosem tudott volna megalkotni egyetlen dolgozója kreatív, lojális munkatársi hozzáállása nélkül.

Elégedett ügyfél, elégedett dolgozó

Tulajdonképpen Chris King csak a saját mindennapos munkáját végezte, nem várt érte prémiumot, nem azt nézte, hogy ki válaszoljon rá, vagy, hogy mi is legyen a megoldás, hanem megtette, mert valami plusz ügyfél-elkötelezettséget erősítő lehetőséget érzett meg. Azt, érezte meg, hogy Lilynek - és talán a szüleinek is - éppen olyan fontos ez az áruház, mint neki, aki itt dolgozik. Chris King büszke volt arra, hogy a Sannsbury”s-ben dolgozik, és mivel elégedett a munkaadójával, lojális is hozzá, és ezért örömmel teljesítette egy 3 éves vevőjük kérését. Ez a munkatárs rendkívül szemléletesen mutatta be, hogy mi is az a munkatársi márkaképviselet.

A munkatársunk is az ügyfelünk

Kissé eretnek tűnhet hazai körökben, hogy a munkatársaink a belső ügyfeleink, pedig hát így van. Csak azért mert fizetést kapnak, nem a lelküket vesszük meg, hanem a munkájukért adjuk cserébe a megfelelő díjazást. De nem minden a pénz, ténykérdés, hogy fontos, de nem minden. A dolgozók számára olyan "apróságok" (is) rendkívül meghatározóak, hogy hogyan érzik magukat a munkahelyükön, hogy van-e öltöző szekrényük, vagy olyan hely ahová a kabátokat, táskákat, egyéni holmikat elpakolhatják anélkül, hogy az a nap végére, gyűrött, megviselt lenne. Vagy az is számít, hogy mennyire lehet elmondani a közvetlen főnöküknek egy-egy javaslatukat egy táblázattal kapcsolatos fejlesztési ötletet értékesítőként, vagy éppen milyen kommunikációs tréningen szeretne részt venni saját maga számára, hogy egy-egy képessége fejlődjön.

Megbecsülés a lojalitás alapja

Vajon hány cégvezető talál alkalmat arra, hogy munkatársaival negyedévenként négyszemközti beszélgetést kezdeményezzen?  Úgy, hogy nem a célkitűzések, értékelések, számok és a hiányosságok kerülnek terítékre, hanem "csak" az, hogy hogyan is érzi magát a munkatársunk. Újító gondolatok, kreatív ötletek, innovatív megoldások csak szabad szellemű, bizalmi légkörben tud kibontakozni. 

A "vadhajtások”, a próbálkozások nem kudarcok, hanem lépcsőfokok, de azokat is el kell viselni, sőt nagyon is tanulmányozni kell. Ha nincs meg ehhez a vezetői akarat - tudás -, hogy a dolgozókat elkötelezetté tegyük a cégünk megújításába, hatékonyság növelésében, cégünk céljainak támogatása érdekében, akkor nem marad el a hatás, abban biztosak lehetünk. Akkor "csak alkalmazottaink" lesznek - és nem lojális munkatársak -, akik a bérükért cserébe annyit dolgoznak, amely ahhoz elég lesz, hogy addig ne legyenek konfliktusaik egymással és az ügyfelekkel, amíg nem találnak egy új munkahelyet.

Mérünk, de nem osztályozunk

Nagyon fontos, hogy munkatársainkat rendszeresen rekreációs tréningen képezzük, fejlesszük, motiváljuk. Legalább évente egy alkalommal legyen az egész munkatársi csapatnak egy fejlesztő, motivációs tréningje. Azonban  ezt spórolásképpen ne kössük össze de az év végi értékeléssel, se a nyári családi nappal! 


Évente egy alkalommal - pl. a motivációs tréning előtt 1-2 hónappal - az is fontos lenne, hogy megkérdezzük munkatársainkat azzal kapcsolatban, hogy hogyan érzik magukat, mire lenne szükségük, milyen elvárásaik vannak a közvetlen vezetőikkel szemben, munkatársaikkal szemben, milyen újítási, javítási fejlesztési ötleteik lennének, amelyek megkönnyítheti akár a saját munkát, akár a cégen belül valamely más folyamatot tenne hatékonyabbá.


Vezetőként akár egy kávé mellett, de adjunk visszacsatolást számukra, hogy mi hogyan látjuk a munkájukat, mire számítunk, milyen követelményeknek szeretnénk, ha megfelelnének, és beszéljük meg, vitassuk meg és persze konszenzussal jussunk közös nevezőre a problémák megoldásában.

Legyen világos a követelményrendszer, nyíltan kommunikált és persze elérhető, azaz megvalósítható.  Irreális célkitűzéssel pontosan az ellenkezőjét érjük el, már pedig nekünk nem demotivált munkatársak „előállítása” a cél, hanem olyan lojális munkatárssakká változtatása, akik büszkék a munkájukra, örömmel végzik azt, és így az ügyfeleikre is maximálisan tudnak figyelni, hiszen saját jelenlétük abszolút felelősségteljes cégképviseletet jelent, önbizalommal, tudatossággal, azaz munkatársi márkaképviselettel.  
  

Ha csinálom, megtanulom 

Korábbi cikkeimben írtam arról, hogy a tréning alapja a tapasztalati tanulás.

A felnőtt emberek  emlékezet terjedelmét vizsgálta egy kutatási, azt kutatták, hogy mire emlékeznek három nap után a különféle módszerrel végzett tanulás után: 
  • az olvasott anyag 10%
  • a hallott anyag 20%
  • a látott anyag 30%
  • a halott és látott anyag 50%
  • a kimondott anyag 70% 
  • a megtapasztalt, cselekvéshez kötődő anyag 90%

(Weiss 1995)

A kutatás is bizonyítja - de valójában saját tapasztalatunk is van erről bőven - valódi viselkedésváltozásra csak saját tapasztalatainkon keresztül tehetünk szert. Azonban kockázat mentesen - azaz éles következmények nélkül - csakis a tréningen próbálhatunk ki új kommunikációs, konfliktuskezelési módszereket, miközben minderről visszajelzéseket adunk és kapunk. Mivel társas kommunikációs képességeink, készségeink társas környezetben fejleszthetők, nagyon is érthető, hogy miért olyan hatékony a tréning. (Ahogy arról korábban is írtam a tréning nem ppt, nem előadás, nem oktatás, hanem tematikusan felépített gyakorlatokból álló csoportos fejlesztő módszer.) 


Amikor jó hangulat van a tréningen, bizalmi légkör alakul ki, és sok rejtett, ki nem mondott érzés, élmény, vélemény felszínre kerül. "Beszólhatnak" finoman a főnöknek, és segíthetnek egymásnak egy játékos feladat során olyan munkatársak, akik a hétköznapokban "ősellenségek"  pl. a call centeresek és az értékesítők. Mindenképpen feszültség oldó hatású, és mivel lehetőség van a különféle szituációk, konfliktusok "eljátszására", úgy lehet ezeket megbeszélni, hogy nem bántunk meg vele senkit, mégis meg tudjuk beszélni, helyére kerülnek a dolgok, tisztázódnak a félreértések. 


A tréning után pedig jobban működnek az emberi kapcsolatok, mert, egy kis "javításon" estek át, és ahol jó a hangulat ott könnyebben, jobban megy a munka is. 

Az ügyfelek a jó hangulatot mindenképpen megérzik és meg is hálálják hűségükkel. Törődjünk többet  munkatársaink fejlesztésével, ha fontosak számunka az ügyfeleink és a cégünk jövője!  


Figyelmébe ajánljuk egyedi tréning programunkat, hogy az emberi kapcsolatok még hatékonyabbak legyen az Ön vállalatában! 


"Ha emberekkel van dolgunk, sose feledjük el, hogy nem logikus lényekkel van dolgunk. Érzelmi lények vagyunk, akikben hemzsegnek az előítéletek, és akiket büszkeség és hiúság kormányoz." Dale Carnegie