2013. február 28., csütörtök

Visszajelzés az ALITERA -Telemarketing tanfolyamáról




2013.február 28-ra hirdettük meg a Telemarketing tanfolyamunkat a telefonos munkát végzők számára.

Nagy örömünkre szolgált az a sok pozitív visszajelzés, amely azt mutatta, hogy szükség van a telefonos munka tanfolyam szintű támogatására. Hamar elkeltek a helyek, így nagyon örültünk, hogy valójában a pár emlékeztető email elegendő volt ahhoz, hogy a kiscsoportos munkához megfelelő létszám kialakuljon.

Fantasztikus érzés volt, hogy vidékről is sokan útnak indultak, hogy részt vegyenek a tanfolyamunkon, volt, akit a családja is elkísért. (Természetesen ők addig szabadidős programon voltak, de a a tanfolyam végére úgy érezte a kolléganő, hogy abszolút megérte a számára a „tanulás”, és, hogy ki is járt jobban a családtagjaihoz képest, az már nem is volt kérdés a számára.)

A regisztráció során láttuk, hogy a résztvevők között számos cégvezető vezető is jelentkezett az operátoroknak szervezett tanfolyamra, aminek azért örültünk, mert az az bizonyította számunkra, hogy szeretnék sokkal jobban átlátni a telefonos munka napi részét, nyűgét, örömét, nehézségeit, és a lehetőségeket mindezek operatív kezelésére. Azaz kíváncsiak mit élnek át, mivel küzdenek nap, mint nap a telefonos munkatársak, és ez ma önmagában is pozitívum!


Szép és okos hölgyek társasága


A tanfolyamon sok új információt szereztek a résztvevők a telemarketing helyéről a marketingen belül, és a felhasználási lehetőségeiről. Tisztáztunk számos fogalmat és számos rossz felhasználási gyakorlatot, méghozzá az ok-okozati összefüggések láttatásával.


Vezetőknek sem ártanak az alapok!

Nagy élmény volt amikor belebújhattak a résztvevők az operátor szerepébe, és persze ügyfélnek is jó volt lenni. Az ügyfelek kaptak szerep lapot, míg az operátorok telefonos scriptet. 

Hideg hívás script 

A „csengő” szóra elindult „telefonos” beszélgetés, és bizony már az is gondot okozott, hogy nem láthatták az ügyfelet. No, de az igazi kihívás akkor jelentkezett, amikor az ügyfél nem adta magát könnyen, vagy éppen nagyon is határozatlan volt. Volt, akinek nem sikerült elérnie az időpont egyeztetést, de volt, aki meg túl is teljesítette a feladatot, amely egyszerre jelent jót is és adott esetben nehézséget.

Éppen ezért kulcsfontosságú volt sokak számára annak megértése, hogy a telefonálás nem azzal kezdődik, hogy tárcsázzuk a  telefonszámot. A marketing terv, a pontos célcsoport és feladat  meghatározása legalább annyira nélkülözhetetlen, mint az, hogy mikor és hogyan indítsuk a hívást, milyen indító szöveggel.

Önismereti tesztek

Nagyon érdekes volt a résztvevők számára, hogy a saját befolyásolási stílusukat is megismerhették egy teszt segítségével. 

Bizony aki átengedő az telefonban sem tud sikeres lenni, és mindjárt érthetőbbé válnak az eddigi bajok problémák. Ennek oka az önbizalom hiánya is lehet, amely azonban sokszor a nem kellően alapos, vagy tudatos önismeret lehet, hiszen egy dolog, hogy mit hiszünk magunkról, hogy mivé szeretnénk válni, és egy másik, hogy mindezt a képet milyen áron akarjuk megőrizni, és közben kit okolunk, vagy teszünk felelőssé, ha mégsem úgy alakulnak a dolgok, ahogy azt mi terveztük.


Az információ hiány kezelése információ adással

A helyzetkezelés is sokaknak adott újat. Természetesen a jelen lévők közül sokan sokféle képzésen jártak már, azonban azt elmondták, hogy valójában mindig csak azt hallották, hogy legyen válaszuk, valami „frappáns”, mert, hogy kezelni kell az emberek kifogásait. 

Mi pedig azt mondjuk – amit az utóbbi 4 év alatt tapasztaltunk a több, mint száz különféle projekt és több tízezres mennyiségű hívások kapcsán -, hogy a kifogás nem más mint egy kijelentő mondatban megfogalmazott információ hiányból fakadó kérdezés, amire válaszolni kell.



Az amerikai kultúrára épülő, vagy az értékesítést telefonon erőltető kommunikáció kudarca nyilvánvaló ma már a telefonos munkát végzők számára.  Talán ma már a többség számára ismert tézis, hogy, ami nem megy, azt nem erőltetni kell, hanem megvizsgálni és megváltoztatni a vizsgálat eredményével,  korrigált tervekkel, lehetőségekkel összhangban!  

Azok, akik az ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatban és kommunikálnak, tudják és ismerik a reakcióikat, ezért  azok a vezetők járnak el proaktívan, akik meghallgatják a munkatársaik véleményét, javaslatát és mindemellett a beszélgetéseket is rendszeresen visszahallgatják és értékelik.

Saját telefonos élmény – avagy Call Centerben élesben

A tanfolyam harmadik rézében mindenki felmehetett az ALITERA-Call Centerébe és egy kedves ismerőst felhívva, egy általunk előkészített és felprogramozott szöveget mondhatott el, és értékelést is kértek a kommunikációjuk „hallható” milyenségéről. 
A legnagyobb meglepetés pedig az volt, hogy mindenki e-mailben megkapta a saját beszélgetését tartalmazó hanganyag linkjét! 

ALITERA - Call Center


Senki sem szívesen hallgatja vissza a saját hangját – főleg azok nem akik a hangjukkal dolgoznak – és ez rossz gyakorlat, viszont mivel mindenki otthon, saját védett környezetében „szembesült” saját hangjával, így valóban egyedi, de kellemes és tanulságos lehetőséget kaptak a résztvevők „munkaeszközük”  megismerésére.

Pihentünk, beszélgettünk, de kicsit fáztunk!

A szünetekben kellemesen beszélgetett mindenki egymással, családias kellemes hangulat volt. Mindenki nyitott volt a másik munkája, problémája iránt. Sajnos egy nagy hiba volt, sehogy sem sikerült felfűtenünk a termet az irodaházban, pedig a szerelő többször is megnézte a szelepeket, de sajnos nem lett elég meleg. Tény, hogy jól jött a forró kávé, tea! Nagyon fogunk igyekezni, hogy ez a probléma legközelebb már megoldódjon!


Egy kis pihenés



Az érdemjegyünk: 4,57

Mint az iskolában 1-5-ig értékelték a résztvevők a tanfolyam körülményeit, tartalmát, a módszertant, a tanfolyam vezetőket, és önmaguk részvételét, aktivitását is. Kerekítve akár 5-ös is lehetne az a 4,57, de nem akkor hová fejlődünk legközelebb! 
  • Ténykérdés, hogy a körülmények – elsősorban a hideg miatt – csak 4, 05 értékelést kaphatott. 
  • Nagyon örültünk, hogy a tréning szakmai tartalmát 4,79-re értékelték a résztvevők, igazolta számunkra, hogy jól állítottuk össze a tematikát. 
  • A tanfolyamvezetőt 4,91-re értékelték, amely nagyon kellemes visszajelzés a számunkra, de egy pillanatra sem dőlünk hátra, hiszen innentől lesz nehéz ezt a szintet tartani!
  • A saját aktivitás átlaga 4,57, de többet azt írták megjegyzésként, hogy csak azért adtak maguknak kevesebbet, mert már a végére nagyon elfáradtak.
Munkafüzet, mert itt munka volt! 


Szöveges kiegészítést is tehettek a résztvevők:

”Ami a legjobban tetszett”
  • Érthető, érdekes, élethű példák, gyakorlatias.
  • Alapos összeszedett, jól felépített tematika és gyakorlatorientáltság.
  • Gyakorlati tippek, komoly rálátás a szakmára, összefoglaló, igazi értéket adó, szuper hatékony. Kicsit néha leragadtunk, ezért elhúzódott. Jó fejek voltak a résztvevők!
  • Hogy mindent meg is beszélhetünk!
  • Megtudtam, hol a telemarketing helye és, hogy mi a helyzetkezelés.
  • Egy percig sem volt üresjárat, unalom.
  • Nagyon tartalmas volt, folyamatos figyelmet igényelt.
  • Jól összefoglalt anyag.

„Ami a legkevésbé tetszett”
  • "Sűrű”, vagy  kevés az idő.
  • Több szituációs gyakorlatot vártam.
  • Nem sikerült sikeresen megoldanom a feladatom.
  • Nagyon fáztam!


ALITERA - Telemarketing tanfolyam értékelése


Tovább is lesz!

Összefoglalva, nagyon sikeres hasznos volt a tanfolyam szinte minden résztvevőnek. Többen tréninget vártak, több gyakorlattal, konkrét mondatok, tippekkel. A konkrétum iránti igényt igyekeztünk a lehető legteljesebben kielégíteni, ezért is húzódott el a tanfolyam egy picit.

Szakmai oka volt annak, hogy tanfolyamot hirdettünk meg és nem tréninget. Jól lehet, mi magunk is nagyon szeretjük a „valódi” tréninget, gyakorlatokkal, de az jellemzően akkor sikeres, ha cégre szabott, és minden ügyfélkezelésben érintett dolgozó jelen van -középvezető szintig -, mert, hogy minden mindennel összefügg és hatással van. 

A nyílt telemarketing  tanfolyamon résztvevők körében csak a telefon használata  az ügyfélszerzés-kommunikációban a közös alap, és az összes többi részlet gyakorlatilag résztvevőnként és/vagy cégenként más és más. (A tapasztaltság, a tudás, a célcsoport, a termék, a marketing, az értékesítés, az ügyfél-kommunikáció, mind teljesen eltérő, mert ugyan a telefonos kapcsolat mindenkinél valamilyen szinten jelen van az ügyfél-kommunikációban, de hogy végül is ki, mire és hogyan használja ezt a kapcsolattartási eszközt, az  abszolút cégspecifikus.)  No, de  természetesen nyitott fülekre talált a kérés, illetve az értékelt problémakör, ezért a következő operátori – telefonos munkatársi -  tanfolyamunkat még gyakorlatiasabbá tesszük!

Nagyszerű élmény volt, hogy ennyi kedves emberrel találkoztunk, nagyon örültünk, hogy mindenki egymás jó ismerőseként távozott a tanfolyamról!


Egy szubjektív vélemény a tanfolyamon cégvezetőként résztvevőtől:
„Kedves Böbe!
Szeretném megköszönni még egyszer a csütörtöki telemarketing tréninget, nagy élmény volt számomra! :) 
Nagyon örülök, hogy ezt a tudás anyagot és információ bázist megkaptam Tőled, és még azelőtt, mielőtt elkezdtem volna a hideg hívásokat! 
Olyan alapot adsz, amire építve már kialakíthatjuk a saját kommunikációnkat a telefonos kapcsolatfelvételhez, melyen mos én is dolgozni fogok.
Gyakorlatias, szuper hangulatú délután volt!
Sok sikert kívánok a jövőbeni munkádhoz, munkátokhoz! :)"
Lakatos Zsuzsa - Transzferár- és Adószakértő - www.taxrevolutions.hu





„A mások iránti érdeklődés, az emberi kapcsolatokra vonatkozó minden más szabállyal együtt, akkor éri el célját, ha őszinte. Ez nem csak arra a személyre igaz, aki érdeklődést mutat, hanem arra is, aki iránt érdeklődést mutatnak.”
Dale Carnegie

Dolgozunk