2013. április 15., hétfő

Telemarketing Tanfolyam Vezetőknek – összefoglaló

ALITERA Telemarketing Tanfolyam vezetőknek

A hideg hívás script letöltők körében meghirdetett operátoroknak szóló Telemarketing Tanfolyamunk kapcsán szóltunk arról is, hogy az igény felmérés alapján indítunk egy vezetőknek szóló tanfolyamot is. (Az operátori tanfolyamról a visszajelzés itt olvasható

Vezetőknek szóló telemarketing tanfolyamunkra 2013. április 04. (csütörtök) került sor, immár hagyományosan az irodánk helyszínén. 

Telemarketing Tanfolyam helyszíne a Sárkány Centerben 

Lehetőségek a fáradtság leküzdéséhez

A tanfolyam tematikáját a vezetők számára úgy állítottuk össze, hogy abban a vezetői kompetenciákat is érintettük, és nagy hangsúlyt fektettünk a munkaszervezésre. Egyúttal minden jelentkezőnek lehetőséget adva, hogy saját befolyásolási stílusukról képet kaphassanak a befolyásolási stílus teszt segítségével – csak úgy mint az operátori tanfolyamon résztvevők számára -.

Akarat átvitel = megfelel mindkét fél jogos igényének 

Érdekes, hogy a vezetők közül páran nem kívántak élni ezzel a lehetőséggel, mert úgy vélték, hogy mivel nem ők telefonálnak, hanem „csak” vezetők, így „nem annyira lényeges”, hogy milyen a befolyásolási képességük. 

Örömmel tapasztaltuk, hogy a tanfolyam végén volt, aki megkérdezte, hogy utólag azért kitöltheti-e a tesztet. (Természetesen igen, hiszen a célunk a fejlesztés, a lehetőségek minél jobb felhasználásával, melyhez a tudatosság az első lépés.)

Az első pillanatok a technika ellenőrzésekor 


·       Az értékalapú ügyfélkezelés – minőségi ügyfélkapcsolat


A tanfolyamon résztvevő vezetők többsége számára fontos része volt a vevőszerzés a marketing mix elemeinek tükrében való újszerű áttekintése, beemelve az ügyfélkapcsolati kommunikáció területeit. Természetesen a résztvevők számára szakmájuk - és pozíciójuk  - révén részben ismert területek is voltak, azonban összességében a megközelítés mindenki számára újszerű és egyben összegző volt. 

Marketing koktél 
·        Ügyfél-kommunikáció - ügyfélkapcsolati csatornák


Az ügyfélkapcsolati csatornák átbeszélése nagyon lényeges volt, hiszen itt tértünk ki arra, hogy milyen jellegű hívások vannak, és azoknak milyen sajátosságai milyen kommunikációt, technikai hátteret és vezetői szemléletet követelnek meg.

Ügyfeleink "besorolása" 

A telefonos kommunikáció sajátosságait mind elmélettel, mint gyakorlatokkal érzékeltettük. 

A telefonos kapcsolat is személyes kapcsolat 

Szintén érdekesség volt a számunkra a vezetők részéről a gyakorlati részben való kismértékű részvételi hajlandóság.
Amikor egy Telemarketing Tanfolyamra készülünk – de vállalati tréning esetében is hasonlóan dolgozunk – a résztvevőkre szabjuk a feladatokat. Azaz olyan szerepjátékot írunk, olyan szituációs feladatokat készítünk, amelyek a pl. a tanfolyamra jelentkezők munkájához közel esnek, hasonlatosak, hogy könnyebb legyen majd az általánosságokat konkretizálni a munkájuk során.
Ebben az esetben is komplett telefonos forgatókönyveket készítettünk – szinte színházi szerepkönyvnek megfelelően, még hangulati, előadást segítő információk is voltak benne -, azaz szinte csak értően fel kellett olvasni ezeket a szerepeket.
Természetesen voltak jelentkezők, akik a megmérettetés utáni nagyon „értékes” tárgyi jutalmak és édességek hatására örömmel jelentkeztek másodszorra is, no és persze a mások is kedvet kaptak, miután megtapasztalták, hogy „felsüléstől” nem kell tartaniuk.

Komolyan elgondolkodtató, hogy milyen pszichés állapotban, vezető képességek, készségek birtokában vannak azok a középvezetők, akik nem akarnak önmagukkal szembe nézni, és probléma számukra 15 ember előtt megszólalni, szerepet játszani.


A telefonos kommunikáció 

kommunikációs területen különös hangsúlyt fektettünk - vezetők esetében már nem a telefonos  script írásra,  hanem -, pl. az érdeklődés felkeltés marketing lehetőségeire. Egy termék és/vagy szolgáltatás esetében pedig arra helyeztük a hangsúlyt, hogy feltárjuk az jellemzőket, előnyöket és vele együtt a felhasználó számára jelentkező hasznosságot.

Részletesen foglalkoztunk a kimenő hívások megtervezésével, jellemzően marketing jellegűekkel. 
A kimenő hívások hangvétele "a kérés". 

Kérdés volt az értékesítés mikéntje, amelyet sokan telefonon képzelnek el. A telefonos értékesítés ugyanúgy célcsoport és termékfüggő, azaz a kereslet-kínálat határozza meg, de van egy nagyon fontos dolog, amit nem érdemes figyelmen kívül hagyni. Hideg hívással bizalmat nem lehet kiépíteni, „megszerezni” olyan szinten (sem), hogy a másik fél elfelejtse saját érdekét képviselni. Az eladás ebben az esetben agresszor, erőszaktevés és a másik fél reakciója ennek megfelelő lesz. Lehet vele szembe menni, csak az a kérdés, hogy ez kinek éri meg.


·    A vezetés sajátosságai


A Call Center vezetés sajátosságai értelemszerűen nagyon fontos témakör volt a vezetői tanfolyamon. 

A kiválasztás, a „jó operátor” megtalálása igen kulcsfontosságú minden vezető számára, úgy tűnik ma ezzel szinte minden Call Center vezető küzd. 

Igen különböző képességekre, kvalitásokra van szükség a különböző telefonos területeken. 

  • Az ügyfélszolgálat szóban benne van a „szolgálat”, itt értelemszerűen sokkal inkább empatikus, segítőkész, ügyfélcentrikus kommunikációra van szükség, hiszen az ügyfél mindennemű problémájának gyors és hatékony megoldása a cég elemi érdeke. 

  • A telemarketingben is ügyfélcentrikusnak kell lenni, de itt annak érdekében kell zajlani a kommunikációnak, hogy a megszólított partnert kommunikációra "bírjuk", hogy a kitűzött hívás célt elérjük, ehhez pedig proaktívnak is kell lenni. 

Mindamellett a céghez fűződő lojalitás foka az adott telemarketinges munkatársnak semmivel sem kisebb, mint az ügyfélszolgálatot ellátó kollégának. Mindezek mellett a szolgáltatási színvonal, vagy a hívás mennyiségi és eredményességi mutatóknak is meg kell felelni és a motivációs rendszerben mindenképpen tükrözni kell az elvárásokat, és persze az ezt teljesítők jutalmazását is.


ALITERA Call Center megtekintése, próbahívás lehetősége a rendszerből


Számunkra azonban igen nagy meglepetést okozott, hogy a jelen lévő vezetők munkájuk során egyike sem használ Call Center rendszert, hanem pl. mobil telefonról telefonálnak, a mobil telefon saját fülhallgatójával

(El lehet képzelni, hogy milyen az áthallás, ha 2-3 férfi és nő erőteljesen beszél egymás közelében. Valójában sajnos sokan kapunk ilyen minőségű hívásokat nem ritkán pl. tőzsdei milliós pénzmozgás figyelésére. (Egyszerűen nem is értjük, hogy mit várnak ettől a potenciális ügyfelet leminősítő kommunikációtól egyes Megbízók.)  Nem lehet kérdés senki számára, hogy azonnali ügyfélvesztésessel jár ez a "minőség", pedig még csak meg sem szólaltak szegény munkatársak, csak az „áthallás” „beszélt” helyettük.)

Korábban azt a meghatározást használtam – úgy 6-7 évvel ezelőtt -, a magyarországi kis-középvállalkozások Call Center szóhasználata mögötti fogalomra, hogy aki azt mondja, hogy van „Call Centere”, az rendszerint azt érti alatta, hogy kettőnél több telefon van egy szobában. Úgy tűnik nem avult el a fogalommeghatározásom 2013-ban sem, és ez alapvetően nagyon szomorú tény.

A résztvevők igen nagy lelkesedéssel fogadták, hogy az ALITERA Call Centerében telefonálhattak kedves ismerősüknek, és a rögzített beszélgetés felvételének linkjét a beszélgetés lezárásával együtt saját maguknak akár el is küldhették, így később bármikor meghallgathatták azt. (Mindenki elküldte magának, és a visszajelzések alapján sokszor vissza is hallgatták többed magukkal.) 

A Call Center = menedzselt egység, de nem önmagában 


Visszajelzés – értékelés

A Telemarketing Tanfolyam Vezetőknek a név nélkül kitöltött értékelések alapján 8, 37 értékelést kapott, a 10-es skálán, amely igen jónak mondható. 

ALITERA Telemarketing Tanfolyam Vezetőknek - 2013.04.04. értékelése 

  • Örömünkre szolgált, hogy az időjárási viszonyokat sikerült a teremben kompenzálni, és a fűtés immár megfelelően működött, így a külső körülmények 8, 38 értékelése igazán jól esett.
  • A tanfolyam szakmai tartalom értékelése igen fontos volt számunkra, hiszen annak fényében, hogy nehéz volt aktivitásra bírni a résztvevőket, a kapott 8,05 értékelés is igen jónak mondható. 
  • A téma újszerűség kapott a legkevesebb értéket – 7, 75 -, amely kicsit megnyugtató is, úgy tűnik a többi képzésen is érvényesek a marketing alaptörvényszerűségek alkalmazása.
  • Azonban a tanfolyam hasznosság 8,13 értékelése egyértelműen azt bizonyítja, hogy az emberi kommunikáció általunk közvetített megközelítése használható értéket adott a résztvevőknek.  

  • A tanfolyam vezető átlagos értékelés 9, 29 számunkra azt mutatta meg, hogy érdemes az emberekkel jól foglalkozni, motiválni egy tanfolyamon belül (is).



Néhány a szubjektív kiegészítések közül

Ami a legjobban tetszett:
  • Maximálisan elégedett vagyok! A szituációs gyakorlatok nagyon hasznosak voltak.
  • Konkrét tippek, fogások módszerek.
  • Új ismeretek, lehetőségek megismerése.
  • A közvetlenség, figyelemfelkeltés.
  • A tanfolyamvezető intonációja, stílusa!

Ami a legkevésbé tetszett:
  • Igazából erre egy hét kellene bővebben, részletesebben, de ez nem a "nem tetszett" kategória. 
  • Túl sok alap marketing, amiket már ismertem.


Egy kis plusz

Minden résztvevő munkafüzetet is kapott, de ez inkább szakmai háttéranyag - amely közel 30 oldalon - fontos, a hétköznapi munkát támogató információkkal egészítette ki  a tanfolyamon hallottakat és a kipróbált, „igazi” Call Centerben történt telefonhívás, beszélgetés élményét.

Tanfolyami munkafüzet vezetőknek 


Köszönjük ezúttal is minden résztvevőnek a jelenlétet,
és természetesen lesz folytatás!



Ha valakiből bizonyos tulajdonságot akarsz kihozni, tégy úgy, mintha az a bizonyos elérendő tulajdonság máris jelleme egyik alapvető vonása volna.
Dale Carnegie



FIGYELEM! 

programját!
  


Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése