2013. május 24., péntek

Konfliktuskezelés a munkakapcsolatokban

Konfrontáció

A világ fejlődéséhez szükségesek az ütközések, a viták, az érdekellentétek. A konfliktus akkor kezdődik, amikor az egyik fél észleli, hogy a másik fél negatív hatást gyakorol valamire, amely az ő számára fontos. Pl. ő is ugyanoda akar ülni az ebédlő asztalnál a vállalati étkezdében, vagy valaki azt szeretné, ha kinyitnánk az ablakot, míg az, aki az ablak mellett ül, nem akarja, hogy nyitva legyen. Kis dolgok? Igen, és innen indulnak a konfliktusok, de a baj akkor kezdődik, ha ezek a konfliktusok elszaporodnak, vagy gyakran és ismételten valakinek a kárára végződnek, azaz valaki, vagy valakik veszítenek a jogaikból, lehetőségeikből, a számukra fontos dolgokból. 

A "jó"  és a "rossz"  konfliktus 

Egy konfliktushelyzetről akkor lehet azt mondani, hogy „jó”, ha pozitív, serkenti az egyént vagy a szervezetet a többlet teljesítményre, támogatja a célok elérését, azaz ösztönzően hat.
A "rossz" konfliktus természetesen ennek az ellenkezője, úgy befolyásol, hogy negatív érzést kelt a másik emberben, vagy a veszteséget vetíti előre, vagy eleve irreálisan magasak az elvárások. 

Azonban, hogy melyik helyzet, melyik konfliktus milyen, azt majd benne a konfliktusban tudjuk csak meg, vagy lehet, hogy erre csak utólag jövünk rá.  A konfliktusok során bizonyosan meghatározó magatartásunk két dimenziója. Az egyik, hogy mint érintett mennyire törekszünk arra, hogy a saját (ön)érdekünket érvényesítsük, miközben mennyire törekszünk arra, hogy a másik személy is elérje, megtalálja a számára megfelelő megoldást. 

Egy közösségen belül minél nagyobb az összezártság, a közösség tagjainak egymásra utaltsága, annál intenzívebben jelentkeznek a konfliktusok. (A világ országaiban - így nálunk is -  sikerrel vetített valóságshow-k is nagyrészt erre az alapelemre épülnek: mindenki arra kíváncsi, mikor történik már "valami" az összezárt emberek között.)

A mindennapokban a konfliktusok leggyakoribb színhelye a család, illetve az iskolai és a munkahelyi környezet. Egy munkahelyen a vezető szerepe adott, míg egy spontán alakuló közösségben a tagok között dől el, hogy kié lesz a vezető szerep és hogy lesz-e egyáltalán. Persze előbb-utóbb lesz, és ez a folyamat nem kis konfliktusok forrása lehet.


A konfliktuskezelési stílusosan

Minden ember többféle konfliktuskezelési módot használ, de egy-egy embert az általa legtöbbször használt, domináns egy vagy kétféle mód jellemzi. Azaz, ha kell, kiabál, ha azzal éri el a konfliktus feloldását, ha alkudoznia kell, akkor azt teszi, vagy éppen csendben marad, és megteszi, amit kérnek tőle. 

A jó konfliktuskezelő legfontosabb képessége, hogy a konfliktuskezelési módok között gyorsan és rugalmasan és olyan stílust választ (alkalmaz), amely az adott helyzetben a lehető legcélravezetőbb a konfliktus megoldása érdekében. 

A különböző kultúrákban nagyon eltérő mértékben minősül szociálisan kívánatosnak a versengés vagy a kompromisszum, mint konfliktus megoldási mód. (Erről mindenkinek lehet saját élménye, pl. elég, ha csak a külföldi utunkon átélt, megtapasztalt egy-egy sorban állásra gondolunk, Németországban, Olaszországban, vagy vásárolt már bazárban Isztambulban, vagy éppen Oroszországban egy piacon, vagy akár itthon egy Balaton parti bazár sorában, vagy egy kisebb, amolyan "falusi" vásárban.) Ez nem jelenti azt, hogy valamelyik "jó" a másik meg "rossz", csak azt jelenti, hogy más kultúra, más szokások, melyhez alkalmazkodunk. Hogy jól, vagy rosszul „viselkedünk” adott helyzetben - azaz az elvárásokhoz, szokásokhoz mennyire sikeresen alkalmazkodunk annak érdekében, hogy "ne legyünk idegenek" - ez már nem az adott kultúra sajátja, hanem a mi egyéni szociális fejlettségünk minősége, állapota, képességeink, készségeink használatának „eredménye”. 

Ahhoz, hogy sikerüljön az együttműködés, hogy  a "jó" konfliktusokat motiválónak érezzük, és a negatívat akár megfordítsuk, ehhez elsősorban önmagunk képességeivel, készségeivel és konfliktuskezelési stílusunkkal is tisztában kell lennünk, amit általában használunk. Ahhoz, hogy a reakcióinkat megfelelően tudjuk érzelmezni, kezelni, adott esetben változtatni, meg kell azt is értenünk, hogy adott esetben milyen reakciókra számíthatunk másoktól, mit váltunk ki partnereikből (tárgyaló partner, munkatárs, főnök, családtag, stb.).  Persze nincs semmi "kőbe vésve", hiszen a másik fél is alkalmaz valamiféle módot arra, hogy megvédje magát, de azért úgy könnyebb reagálni, ha legalább az egyik fél reakcióját ismerjük, és mi önmagunknak mindig kéznél vagyunk.


Az együttműködő konfliktusmegoldás

Az együttműködő konfliktusmegoldás lényege, hogy a konfliktusban szereplő egyének egymással együttműködve, közösen keressenek megoldásokat a közös problémáikraEnnek alapvető eszköze, hogy a másik féllel folytassunk beszélgetést. A különféle tárgyalások sorozata, vagy akár egy munkahelyi értekezlet is megfelelő színtere a kommunikáció folytatásának, a kooperatív konfliktusmegoldás érdekében. Az ilyen típusú megoldásoknál esélye van annak, hogy mindegyik fél kielégítse érdekeit, azaz mindegyik „győztesként” kerüljön ki a konfliktusokból.



Az együttműködő kommunikáció 5 lépésben

A legnagyobb hatékonysággal és együttérzéssel tudunk kommunikálni, problémát megoldani, illetve megelőzni – és ezáltal megoldani -, ha figyelmünket tudatosan az alábbi öt területre összpontosítjuk. Ez a módszer működik egyén-egyén és egyén-csoport viszonylatában is, azaz mindenhol, ahol emberek vannak egymás között.

  1. Megfigyelés, a probléma pontos meghatározása, tudatos felismerése.
  2. A másik nézőpontjának megismerése, az érzések megfogalmazása, ok-okozati összefüggések láttatása.
  3. A másik gondolkodásának megértése, a legjobb megoldás megtalálása a szükségletek megfogalmazásával a konszenzusra törekvés érdekében. 
  4. Visszajelzések, újrafogalmazások, a megoldás érdekében párbeszéd, a saját nézőpont elmondása konszenzuskereső magatartással, a kérés(ek) kölcsönös megfogalmazása. 
  5. A megoldás után követése, a sikeres megoldás jutalmazása, pozitív értékelése.
Szembenállás


Ahhoz hogy eldöntsük, melyik stratégiát alkalmazzuk, kérdezzük meg magunktól a következő kérdéseket:

  1. Mennyire érinti vagy fontos a másiknak az ügy, vagy a kapcsolat (pl. mint ügyfél)?
  2. Kinek van döntési jogköre/hatalma?
  3. Mennyire érint vagy fontos saját magunknak az ügy?
  4. Mennyire érint vagy fontos nekünk a másik személy és a kapcsolat (pl. beszállítói partner)?
  5. Mennyi idő áll rendelkezésre? 


Thomas - Kilmann modell - konfliktuskezelési stílusok

Thomas K. W. és Kilmann R.H. amerikai magatartáskutatók kétdimenziós modelljüket először 1974-ben publikálták, melyben a  személyiségét két dimenzióban vizsgálta a konfliktusokban való megélés során:

1. mennyire képes a saját akaratát, érdekét érvényesíteni a vitábanazaz mennyire asszertív, és
2. mennyire képes mások akaratát figyelembe venni, azaz mennyire együttműködő, nyitott a másik félre.

A két dimenzióban egyszerre vizsgálva az adott egyént, kirajzolódik az egyén konfliktuskezelő stratégiája, mert az egyes dimenziók kijelölik az egyének konfliktuskezelési stratégiáit, stílusát.

5 konfliktuskezelési stílus
Konfliktuskezelési stratégiák viszonya és hatása



Az 5 fő konfliktuskezelési mód és célszerű alkalmazási területei

1. A versengő konfliktuskezelési módot az együttműködés hiánya jellemzi, lényege a másik pozíciójának megszerzése vagy megdöntése, illetve saját érdekeink érvényesítése a másik kárára.

Mikor alkalmazzuk jól – szükségszerűen - a versengő stílust? 

Amikor vészhelyzet van, pl. „Azonnal be kell menned a vezérigazgatóhoz!” nem tehetjük meg, hogy azt mondjuk „Ne ne már, most nem érek rá!”, nem játszhatunk „alkudozós” játékot.  
Népszerűtlen döntés esetén is alkalmaznunk kell, hiszen a népszerűtlenség okán támadás ér bennünket, ezt kezelni kell. Ha egyszer nincs lehetőség arra, hogy egy alkalmazást megvegyünk, akkor nincs, tehát nem engedhetünk az álláspontunkból semmilyen nyomás gyakorlás hatására sem, mint pl. kevesebb időbe telik valamely adat legyűjtése, stb.. 

2. Az alkalmazkodó a versengő ellentéte, nagymértékben együttműködő. Az alkalmazkodó saját érdekeit hanyagolja, törekvései a másik érdekeinek irányába mutatnak.

Mikor alkalmazzuk jól – szükségszerűen – az alkalmazkodó stílust

Amikor tudatában vagyunk annak, hogy a másik fél tudása nagyobb érdemekkel vagy igazsággal rendelkezik, mint  mi magunk, akkor nem érdemes erősködni. Aki már megszerzett egy diplomát, vagy csak kijárta az iskolát pontosan tudja, hogy nagy általánosságban mennyi esélye van egy diáknak, ha az „igazát” akarja bizonygatni egy tanárral szemben. De egy orvoshoz képest is biztosan jóval kevesebbet tudunk a testi bajokról. 

Az alkalmazkodás nem jelenti azt, hogy az önérdek érvényesítéséről lemondunk, csupán csak azt, hogy tisztában vagyunk saját magunkkal és ezért nem akarjuk mindenáron bebizonyítani, hogy a magunk pl. mérnöki végzettségével éppen olyan okosan vagyunk, mint a belgyógyász orvos a betegségek diagnosztizálásakor. 

3. A kompromisszumos konfliktuskezelési módot középútként értelmezhetjük, azaz egy „alku” keretében mindkét fél eléri célját, de nem teljes mértékben, ugyanis a „valamit valamiért” bizony engedményekkel jár.

Mikor alkalmazzuk jól – szükségszerűen – az kompromisszumos stílust

Amikor a határidő szorít, és pl. egy bonyolult kérdés, gyors, átmeneti elintézésére törekszünk, mert a további huza-vona komoly károkat okozna a termelésben, gyártásban, vagy fontos a tárgyalás gyors lezárása, mert többet veszítünk az elhúzódással, mint amennyit veszítünk most a gyors, de rövid távú célokat szolgáló lezárással. 


4. A problémamegoldó megkísérli teljes mértékben kielégíteni mindkét felet, közös elintézési módot alkalmaz, cél-elérési helyzetben mindkét fél nyer. 

Mikor alkalmazzuk jól – szükségszerűen - a problémamegoldó stílust

Amikor túl akarunk már végre lépni a korábbi ellenségeskedéseinken és ennek érdekében meg akarjuk érteni, a másik véleményét, megismerni az ötletét, amikor azt akarjuk elérni, hogy mindkét fél elégedett legyen a végeredménnyel, és hosszabb távon is együttműködhessünk egymással. Ez az egyetlen konfliktuskezelési mód, ahol valóban együttműködővé, konszenzuskeresővé tudunk válni! 

5. Az elkerülő megpróbálja tagadni vagy hanyagolni mind saját, mind a másik érdekét.

Mikor alkalmazzuk jól – szükségszerűen – az elkerülő stílust

Amikor elengedjük a konfliktust anélkül, hogy bármire is jutottunk volna, mert a további keresés hasznosabb, mint egy gyors, elhamarkodott döntés a maga következményeivel. De akkor is célszerű ezt választani, ha tudjuk, hogy másvalaki – kollégánk, főnökünk - jobban meg tudja oldani az adott problémát. 

Nem szégyen, ha átengedjük a lehetőséget, hiszen nem a harc és a leszámolás a mindenáron győzedelmeskedés kellene, hogy vezéreljen bennünket, hanem az együttműködés, konszenzus keresése.  Az agresszió – még, ha csendes is - agressziót vált ki, és az már tényleg az a konfliktus, amit valójában nagyon is el akartunk kerülni, mert az biztosan nem lehet elfogadható megoldás.

A konfliktuskezelési stílus teszt

Arról, hogy melyik az a stílus, amelyet saját magunk a leggyakrabban használunk, a konfliktuskezelő stílus teszt segítségével kaphatunk képet. A konfliktuskezelési stílus teszt segítségével mérhető, hogy egy személy melyik stílust is alkalmazza a leggyakrabban. 

ALITERA fejlesztés
ALITERA - Konfliktuskezelési stílus teszt grafikus ábrája


Könnyű elképzelni, ha valaki olyan helyzetben is agresszív, amikor éppen az idő sürget és megállapodásra kellene törekedni, akkor bizony nem fog megszületni a kompromisszum, hiszen nem volt kész rá. Amikor munkatársainkkal szemben mindig az alkalmazkodó stílust alkalmazzuk, hamar elveszítjük a tekintélyünket, és maradunk az örök lemondó szerepében. Önbecsülésünknek egyáltalán nem tesz jót, és egy fizetésemelési kérés olyan stresszt okozhat, hogy akár képtelenek leszünk kiállni saját magunkért, mert nem tudjuk megtenni, nem vagyunk „hozzá szokva.” 

Érdemes tehát tisztában lenni önmagunk erősségeivel, konfliktuskezelő stílusunkkal és az így kiváltott hatásokkal. Persze az egész csak akkor ér valamit, ha a javítás-javulás iránt is nyitottak vagyunk az önismeret folyamatos művelésével.

A konfliktuskezelési stílus teszt eredménye - egy elemzéssel együtt - nagyon jó ahhoz, hogy megtudjuk és megértsük, hogy alapvetően miért teszünk bizonyos dolgokat úgy, ahogy magunk sem szeretnénk, de ennek alapján rájöhetünk arra is, hogy mások miért értenek „félre” bennünket adott helyzetben.  

Összességében egyúttal azt is látni lehet, hogy milyen erősségünkre támaszkodjunk – mert mindenkiben lakozik egy jó adag jóság -, a konfliktuskezelés során (is). 

A tesztekkel kapcsolatban ide kattintva bővebben is informálódhat. 


„A jóság olyan észrevétlen van körülöttünk, mint a föld és a levegő. Emberi valóságunk együttműködésből van megszőve, és ebben a szövedékben az erőszak a lyuk. De a szövetnek mégsem a lyuk a legfőbb tulajdonsága.” 
Konrád György


Alitera fejlesztés


Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése