2013. november 15., péntek

Az ügyfélmegtartás garanciája: a „JÓ” munkatárs



A nyereséges ügyfelek megtartása azon múlik, hogy milyen élményben van rész az ügyfélnek, amikor találkozik a vállalattal, és ez rendszerint a vállalat egyik alkalmazottjával történő kapcsolati pontot jelenti. Ezért bármilyen kiváló és magas szintű CRM, vagy ERP szoftvere, rendszere van egy cégnek, az ügyfélkapcsolatok valójában ember és ember között zajlott és zajlik, „még” az internet korában is

A versenyképes vállalatok vezetői szerint az ideális munkaerő nemcsak kreatív, de jó kapcsolatteremtő is, a jövő vezetője közösségi platformon építi a vállalati kultúrát, és üzletet is itt köt. Az IBM 2012-ben - ötödik alkalommal készített - 64 országban, 1700 ügyvezető megkérdezésével felmérést arról, hogy hogyan alakítja át az ügyvezetők szerint a technológia a menedzsment eszközeit.

A kutatás alapján megállapították, hogy a partneri kapcsolatok sosem voltak ennyire fontosak, mint most, és ezt a változást jól tükrözi, hogy 2008-ban a megkérdezett ügyvezetők alig több mint fele tervezett kiterjedt partnerkapcsolati tevékenységet, arányuk viszont 2012-ben már több mint kétharmad.

A kapcsolatait kiterjesztő vállalat a világra nyitott dolgozókat feltételez, ehhez a vezetők szerint négy tulajdonságra van szükség: 
      • kapcsolatteremtő képesség (75 %)   
      • kommunikációs készség (67 %) 
      • kreativitás (61 %)
      • rugalmasság (61%)

A vállalati munkaerő következő generációjának tagjai már könnyen megtalálják helyüket a nyitott csapatmunkában. A vezetők feladata, hogy segítsék őket a fejlődésben, például a formális kereteket nélkülöző teammunkával, a tapasztalaton alapuló tanulási technikák támogatásával, a hozzáadott értéket létrehozó dolgozói hálózatok ösztönzésével. A felmérés szerint az együttműködésre alapozott innováció koordinálását az ügyvezetők nem bízzák a személyzeti vezetőkre, inkább igyekeznek személyes példát mutatva vezetni saját területüket.

A vezetőknek sincs könnyű dolguk manapság (sem), hiszen számos új kihívással kell megbirkózniuk, ráadásul egy folyton változó, éles piaci környezetben, igen erős tulajdonosi elvárás alatt. Ezért a vezetőknek is sokkal tudatosabban kell alkalmazniuk saját vezető kvalitásukat, és meg kell felelni saját vezetőiknek (tulajdonosoknak) is. Mindeközben önmaguk állapotának karbantartásáról sem feledkezhet(né)nek meg, ezért a középvezetők képességeik, készségeik karbantartása éppen olyan fontos, mint a beosztottjaik alapos megismerése, ezért célszerű a középvezetőnek együtt jelen lenni a munkatársak tréningjén. 

Amit nem lehet példaadással vagy ösztönzéssel elérni, az a tapasztalaton alapuló tanulási technikák elsajátítása. A tapasztalatok megszerzéséhez ismerni kell saját magunk képességeit, erősségeit, esetleg hiányosságait is, hogy azok kompenzációjával képesek legyünk a ránk bízott feladatokat sikeresebben megoldani. 
A „tapasztalat” megszerzése ebben az esetben nem a „próba-szerencse” megismerési folyamatot jelenti - ami kisbaba korunkban igencsak fontos tevékenység -, de felnőttkorban, vállalati környezetben igen pazarló és ezzel együtt káros is. De nem kell ennek így lennie, hiszen a tapasztalati tanulás megszerzésének van egy kockázatmentes módja, és ez pedig: a tréning. 


„Szakszerű” definíció alapján a tréning, olyan, alapvetően készségfejlesztésre irányuló, csoportos fejlesztő módszer, amelyen a résztvevők személyes tapasztalatokat szereznek, a tapasztalati tanulás révén új ismeretekhez jutnak önmagukról, másokról, különböző helyzetekhez való viszonyulásaikról. 

A tréningen résztvevők, olyan emberek, akik a már meglévő és a munkájuk során használt készségeik, kompetenciáik magasabb szintre való fejlesztését célozzák meg. Éppen ezért a tréning nem viszi végig a folyamatokat, csak beindítja azokat, és a résztvevőknek maguknak kell ezeken a folyamatokon tovább dolgozni a hétköznapi élethelyzeteik során.

Így tehát arra jó a tréning, hogy „Megtanulom, hogyan viselkedem, mások miként látnak engem, látom, hogy az én viselkedésem hogyan befolyásolja őket, és engem hogyan befolyásolnak mások.” (Aronson, 1980)



Mi az a tapasztalati tanulás? 

A tréning alapja a tapasztalati tanulás, mert a valódi viselkedésváltozásra csak saját tapasztalatainkon keresztül tehetünk szert. 

Egy kutatás a felnőttek emlékezetének terjedelmét vizsgálta (Weiss 1995). 3 nap után mérték fel, hogy a különféle módszerek segítségével átadott ismereteke hány százalékára emlékeznek a résztvevők. 

Íme az eredmény: 
      • az olvasott anyag 10%
      • a hallott anyag 20%
      • a látott anyag 30% 
      • a halott és látott anyag 50% 
      • a kimondott anyag 70%
      • a megtapasztalt, cselekvéshez kötődő anyag 90% 


A tapasztalati tanulást akkor éri el valaki, ha felismeri, hogy a megtanult magatartásokat, cselekvéseket, milyen különböző szituációkban tudja hasznosítani. Tapasztalataink szerint ez a magatartás gyorsabban és hatékonyabban alakul ki, ha az egyén modell- és mintahelyzetekben, megfelelő feladatokon gyakorol, illetve ismeri a megtanulni kívánt magatartásra vonatkozó tudnivalókat. 

A tréningen az „új ismeretek” tehát nem az adott termékre, vagy szolgáltatás elemeire vonatkozó információkat jelenti, hanem az egyéni képességekre, készségekre, fejlesztésére - azaz önismeretre - vonatkozik. Ezeknek a képességeknek a fejlesztésére, felszínre hozására, megértésére, tudatosítására azért van szükség, hogy a mindennapok során sikeresebben megfeleljen a munkavállaló a különböző elvárásoknak. Ezért a tréningen mindig eltávolodunk a valós helyzettől, és először egy nagyon hasonló szituációt modellező gyakorlattal dolgozunk. A feladat végeztével annak elemzése után pedig „behozzuk” a vállalat egyedi problémáját és az általánosan megfogalmazottakat immár cégre, feladatra, munkakörre szabottan beszéljük meg és gyakoroljuk az „új” megoldást.

Egy munkahelyen általában nem egyetlen munkatárs dolgozik– netán ügyfelekkel is foglalkoznak -, ezért az együttműködési készségek, a kommunikációs, problémamegoldó, konfliktuskezelési képességek, készségek fejlesztése nélkül nehéz elképzelni a csapattá válást, a minőségi ügyfélkiszolgálást. 


Az együttműködés fejlesztése manapság különösen fontos, amikor a keretek nélküli team munka egyre nagyobb teret nyer, és az otthonról dolgozó munkatársak száma is meglehetősen gyorsan gyarapszik, így az együttműködésnek a virtuális térben is működnie kell. Azoknak a munkatársaknak, akik számára a kapcsolatépítés, a kapcsolati marketing aktív működtetése a napi feladata, létszükséglet a magatartásáról, kommunikációs, befolyásolási képességeiről a társak visszajelzése, önismeretének folyamatos fejlesztése. 

Érthető, hogy az együttműködés fejlesztését csakis csapatban, csoportosan lehet megtenni, és akkor lehet sikeres, ha biztosak lehetnek abban a résztvevők, hogy önmagukat többféle helyzetben, kötelezettség, azaz „kockázatok és mellékhatások” nélkül „kipróbálhatják”. 

Természetes, hogy a tréning eredményességét nagymértékben befolyásolja a tréner szakmai tudása, szakmai igényessége, összességében a tréner személyisége

Azonban a tréning a résztvevői tanulás elvére épít,
tehát a résztvevők aktivitása a siker alapja! 

A tréner nem oktató, hanem a folyamatokat katalizáló szerepben dolgozik, feladata az érdeklődés, a bizalom, a nyíltság megfelelő szintjének a megteremtése.  A tréner feladata a tréning tematikájának, feladatainak megalkotása, a folyamatok irányítása, közös elemzések vezetése, az őszinte csoportlégkör kialakítása és szinten tartása.


Vevőkiszolgálás, amikor az ember találkozik az emberrel

Szinte közhely szerű, hogy az ember, társas lény. Szüksége van az emberek látványára, a közvetlen kontaktusra, emberi találkozások élményére, az emberi párbeszédre. Az elektronikus kommunikáció, a „monitor előtti” munkavégzés új keletű következménye, hogy egyre kevesebbet nézünk „valóságos” emberekre, és ebből kifolyólag, egyre kevesebben néznek vissza ránk. 

Tudományos kutatások bizonyítják, hogy a nagyvárosi emberek arckifejezés-felismerő képessége romló tendenciát mutat, és erre ráerősít az, ha valaki a munkaidejének nagy részében nem találkozik „valóságos” emberrel.  Így sok lehet a félreértés, a nem megfelelő értelmezése egy-egy non verbális jelnek, amelyet immár nem, vagy csak részben ismerünk fel a gyakorlás hiánya miatt. 



Az ügyfél-kommunikációs csatornák is több dimenzióban zajlanak (online, offline, SMS stb.), ez sokféle folyamatot jelent, melyekhez a munkatársaknak is többféle – néha egymásnak ellentétes - kvalitásokkal kell rendelkezniük. Az idegrendszeri terhelést illetően csak kis mértékben releváns, hogy személyes vagy éppen telefonos a kommunikáció módja, ez inkább ügyfélkapcsolati technikai és szakmai kérdés.

Minden munkatárs, aki nap, mint nap ügyfelekkel kommunikál a saját személyiségével „dolgozik”. Az egyes egyének méntálhigiéniájának rekreációs karbantartása, fejlesztése, motiválása elengedhetetlen, és ez nem csak a dolgozó feladataA pszichés megújulás, feltöltődés lehetőséget a munkáltatóknak rendszeresen biztosítaniuk kell(ene) a munkatársaik, és a közvetlen vezetői számára együttesen. Különös, hogy egyes tárgyaink karban tartására – pl. autómosás, lakástakarítás - több időt szánunk, mint a „kizsarolt” idegrendszerünk „feltöltésére”.


Idegeskedés mindenhol, mindenkor, mindenkivel 

A munkahelyi légkörre is hatással van jelenkorunk „válság” nevű aktualitása.  Nem igazán lehet azon csodálkozni, ha az emberek félnek az állásuk elvesztésétől, fizetésük csökkenésétől, amikor sűrűn érzékelik - az egész világon -, hogy kisebb-nagyobb vállalatok egyik napról a másikra csődbe mennek. Sajnos ennek a feszült helyzetnek egyértelmű vesztesei önmagukon kívül, közvetlen munkatársaik, családtagjaik, és nem ritkán a vállalat ügyfelei. 

A nyomás, a stresszes helyzetek természetesen a vezetőket, tulajdonosokat éppen úgy nem kímélik, mint a dolgozókat. Azonban a vezetőknek mégis csak több a felelősségük és, ha nehezen, vagy kevésbé szakszerűen kezelik, a kialakult konfliktushelyzeteket, képtelenek azokat megelőzni, ezzel további negatív folyamatokat idéz(het)nek elő.  

Egy rossz vezetői gyakorlat olyan negatív munkavállalói attitűdöket hívhat elő, amelynek következtében a dolgozók között az erős versengés az állásban maradásért beindítja az „áskálódást” és így meghatározó tényezővé válhat a kétségbeesettség érzése, amely pl. a termelékenységet is mélyen aláássa. 

Az elhúzódó recesszió egyik legkedvezőtlenebb hozadéka kétségtelenül az emberek romló idegrendszeri állapota. Emelkedő tendenciát mutat az elszívott cigaretták száma, az alkoholfogyasztás mennyisége, egyre többen szenvednek álmatlanságban, állandóan kimerültnek és erőtlennek érzik magukat. 

A brit Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD) és az üzleti pszichológiával foglalkozó OPP egyik felmérése szerint "egy átlagos munkavállaló hetente két órát pazarol el valamilyen konfliktussal, így ennek következtében egy év alatt több millió munkanap veszik el".



Sajnos ez az időtartam jelenleg emelkedő tendenciát mutat, és az sem ritka, hogy sokan egy konfliktust követően még órákkal később is idegesen és feszülten ülnek vissza asztalukhoz „dolgozni”, netán ügyfelet kiszolgálni (jaj annak, aki ilyenkor telefonál!). Mivel még mindig az előző negatív stressz hatása alatt van az adott munkatárs, bizony nagy a lehetősége a hibázásnak – és ezzel együtt az ügyfélvesztésnek is -, és ez pedig további konfliktust válthat ki, akár egyszerre több szinten is, ami ugye ismét növeli az ember egyéni stressz szintjét. 

Hazai problémák  

Több oka is van annak, hogy idehaza az emberek általában nehezen tűrik a bizonytalanságot és rosszul kezelik a stresszt. Az egyik oka, hogy az egyéni önismeret, önfejlődés igénye igen alacsony, mert sem ezt, sem a konfliktuskezelést, pontosabban a konszenzuskeresést nem tanuljuk sem az alsóbb, sem a felsőbb iskolákban.  Korábbi cikkünkben szóltunk arról, hogy az önismeretnek milyen nagy jelentősége van az ügyfélkapcsolattal foglalkozó munkatársak esetében (is). 

Így aztán az „énvédő” mechanizmusok sora lép be, amelyek lehetőséget adnak a konfliktus időleges, „önmagát mentő”, felelősséget elhárító módjának alkalmazására. Ráadásul azoknál az embereknél, akik a monitorok előtt töltik a napjuk nagy részét, náluk a „valós” emberi kapcsolatok csökkentsége – netán hiánya – a személyiségen is nyomott hagy, így még rosszabb a konfliktust tűrő és kezelő képességük. Akik nem használják aktívan az interperszonális kommunikációs képességeiket, ennek hatása a napi kapcsolataikban is megmutatkozhat. Egyre ridegebbé (pl. „Várjon, amíg ezt befejezem, nem fogok kapkodni, csak mert itt van.”), vagy „emberkerülővé” (pl. „Jó nekem itt a raktárban, legalább nem szól hozzám senki.”), depresszívvé válhatnak. 

Egyik partnerünk az átszervezés során raktárosi munkatársakat helyezett át telefonos ügyfélszolgálatra. Az interperszonális kommunikációs tesztek eredménye megmutatta, hogy az érzelmi kifejező képességük, a megfigyelő képességük igen alacsony, hiszen a raktárba nagyon kis mértékben volt szükségük ezekre a készségeikre. Azonban annál inkább szükségük lenne az új munkakörükben, erre a pillanatnyilag alacsony képességükre. (Természetesen lehet ezen javítani fejlesztéssel, tréninggel, de erre jelen esetben nem volt lehetőség, hiszen ez hosszú időt igényel, mint minden tanulási folyamat.) Ezért fontos volt, hogy az ügyfélkapcsolati átszervezés és azt azt követő felkészítő és fejlesztő tréning előtt a vezetést meg tudjuk győzni néhány munkatárs alkalmatlanságról, és végül sikerült mindenki számára elfogadható megoldással egy „rátermettebb” csapatot átképeznünk a telefonos ügyfélszolgálat számára. 

Az ügyfélmegtartás garanciája 

Jellemzően a magyar KKV cégvezető akkor szánja rá magát a munkatársak képességeinek fejlesztésére, ha fejlődni akar, ha tudatosan foglalkozik a munkaerő megtartásával, vagy a külföldi tulajdonosnak ez az elvárása, illetve az ügyfélvesztés, és/vagy ügyfélpanaszok száma megemelkedett. 

Egy amerikai kutatás szerint az ügyfélkiszolgálás után a megkérdezett ügyfelek 79 %-a legkellemesebb benyomásként arra emlékezett, hogy az ügyfélszolgálat képviselője foglalkozott felindultsága okával!  Azt gondolhatnánk, mi sem egyértelműbb feladat egy ügyfélszolgálat esetében, mint hogy foglakozik az ügyfelek problémájával. 

Ügyfélelégedetség oka
Az ügyfélkiszolgálás élménye számokban


Nos, éppen ezért érdemes elgondolkodni azon, hogy akkor mégis miért erre emlékezik ilyen sok ügyfél? Azért, mert a problémáktól mindenki a lehető leggyorsabban akar megszabadulni, és hálásak vagyunk, ha ebben segítségünkre van az, akihez ezért fordulunk! Korábbi cikkünkben írtunk már az asszertív kommunikáció jelentőségéről az ügyfélkiszolgálásban.  

Hiába a technológia magas szintű fejlettsége, az ügyfelek emberek, akik emberi bánásmódot akarnak kapni, és, ha ezt megkapják, hűségükkel bőségesen meghálják! Éppen ezért valamennyi cégvezetőnek meg kell értenie, hogy a legbiztosabban megtérülő beruházás az emberi tőkébe történő befektetés, azaz a megfelelő munkatársak kiválasztása és rendszeres képzése, képességeinek fejlesztése.

A versenyben ma sokkal könnyebb rosszabb pozícióba kerülni, és a hátsó sorokból nehéz előzni, főleg, ha nem számíthatunk a saját csapatunk erejére, szaktudására, lojalitására. A dolgok nem maguktól alakulnak, a munkatársakkal nem lehet ma már a korábbi utasítás-követelmény alapon bánni, mint ahogy az ügyfelek sem fogadják el a látszatmegoldásokat. 

A jövőbeni gazdaság már nem elsősorban a technológia versenye, hanem immár a döntő termelési tényező a munkatársak képességei, készségei!  A jól képzett, magas munkakultúrájú emberi tőke elsődleges tényezője a nemzetközi, de a hazai gazdasági versenynek is.


Gyakorlat orientált tréningünk a vállalati ügyfélkapcsolatok fejlesztését, hatékonyabbá tételét szolgálja az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak és közvetlen vezetőik számára.  A tréning tematikáját teljesen az adott vállalat igényére szabjuk, rugalmasan alakítjuk az időkeretnek, létszámnak megfelelően. A tréning végén az anonim tréningértékelés eredménye részét képezi a tréning beszámolónknak.   

Néhány ügyfélkapcsolati tréningen feldolgozott témakör: 

  • Ügyfélkapcsolatok a szervezetben

Megvizsgáljuk többek között a vállalat ügyfélkapcsolati megoldásait: az ügyfélszolgálat, az értékesítés, kereskedelmi egység (logisztika, stb.) helyét, szerepét, kitérünk a vállalat ügyfeleinek főbb jellemzőire, az ügyféladatok kezelésére. 

  • Személyes, telefonos és az online ügyfélszolgálat

Feltárjuk a vállalat ügyfélkezelési folyamatát és sajátosságait, a külső és belső ügyfelek bánásmódjának eltérő sajátosságait, kitérünk a személyes és a telefonos, írásbeli ügyfél kommunikációs sajátosságaira, a konfliktuskezelés, a reklamáció és panasz kezelés főbb szabályaira. 

  • Kapcsolati marketing 

Kitérünk a vevőtípusok és bánásmódjukra telefonon és személyesen, különös tekintettel a kérdezés-tárgyalástechnikára, a non verbális kommunikációra, a telefonos hideg hívás, kérdőív felvétel tudatos és szakszerű alkalmazására. Call Center technológia helyes alkalmazása, telefonos forgatókönyv készítése, statisztika elemzése is képezheti a tréning részét.

  • Személyes kompetenciák, stresszkezelés 

Megvizsgáljuk az ügyfélorientált, kulturált ügyfélkapcsolati munkatárs asszertív konfliktus és kifogáskezelési technikáját, motiválhatóságát. A stressz tűréshez, a feszültségek levezetéséhez, gyakorlatokat alkalmazunk, önismereti gyakorlatokkal, tesztekkel segítjük az erősségek feltárását. 

  • Vezetői kompetenciák 

Ügyfélszolgálati folyamatokkal és munkaszervezéssel, allokációval, a mérő számokkal, mutatószámokkal és jelentőségükkel foglalkozunk, ellenőrzéssel, értékeléssel és motivációval, a hatékony vezetői kommunikációval, vezetői attitűd, vezetői személyiség hitelességével.


Az ALITERA  Ügyfélkapcsolati tréning eredménye

Tréning tematikánk és módszerünk segítségével, az ügyfélkapcsolatokkal foglalkozó munkatársak, középvezetők képesek lesznek arra, hogy felismerjék saját – a szervezeten belüli - munkájuk fontosságát.  A minőségi ügyfélkapcsolatok érdekében átfogó képpel és alapvető gyakorlati ismeretekkel rendelkeznek a személyes és a telefonos kommunikációs sajátosságairól, kifogáskezelésről, az ügyfélorientált ügyintézés, értékesítésről és ügyfélkiszolgálásról. 



Az ügyfélkapcsolatok hatékonyságának növelése érdekében tisztában lesznek saját erősségeikkel, és fejlesztendő területeikkel is. 

A tréningen a résztvevők egyénileg a munkavégzésükhöz leginkább megfelelő megoldásokat próbálnak ki, melynek alapszintű gyakorlása után képesek lesznek a hétköznapi gyakorlatban a megszerzett tudás nagy részét fokozatosan átemelni és alkalmazni. 

A "jó" munkatársai képzését, képességeinek karban tartását, fejlesztését mihamarabb érdemes elkezdeni. 

A cikk megjelent az ALITERA Ügyfélkapcsolati Hírmagazin 2012/Ősz számában. 




„Annál, hogy képzed emberidet, és elvadásszák tőled, csak egy rosszabb van:  ha nem képzed, és nálad maradnak!” Zig Ziggler 

Alitera
ALITERA Tanfolyam


Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése