2013. december 16., hétfő

Mit jelent az "öt perces" szabály a telefonos ügyfélszolgálatoknál?

  
Ügyfélszolgálat fejlesztés

2014. január 14.-től érvénybe lépő Fogyasztóvédelmi törvény módosításának értelmében a  
„Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.
A vállalkozás az ügyfélszolgálati ügyintézőnek az ügyfélszolgálat felé indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható.” 
„Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell.  A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, öt évig meg kell őrizni, és a fogyasztó kérésére, díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani. A vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles.”

Milyen vállalkozásokat, szervezeteket érint az ügyfélszolgálat működésének szabályozása? 

A „Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében” alkalmazni kell az 5 percen belüli érdemi hívás fogadás szabályát. 

Valójában minden olyan vállalat számára kötelezettséget jelent, ahol a személyes ügyintézést telefonos időpont egyeztetéshez kötik, és természetesen az összes telefonos ügyfél-vevőszolgálat számára kötelező az öt perces szabály betartása. Pl.: közműszolgáltatók, telekommunikációs szolgáltató társaságok, bankok, biztosító társaságok, magán-önkéntes nyugdíjpénztárak, egészségügyi pénztárak, személy-áruszállítási idegenforgalmi szolgáltatók, szerviz és egyéb szolgáltató központok, gyártók, kereskedelmi egységek vevőszolgálatai, állami, önkormányzati intézmények és még számtalan más profilú szervezet, vállalat számára lesz kihívás a törvény betartása.  


Mit jelent az ügyfél számára az „öt perces” szabály? 

Vevő
Felirat hozzáadása

A fogyasztó, ügyfél oldaláról azt jelenti, hogy amint bejelentkezik a szolgáltató telefonvonala, azaz „bemondja” egy női vagy férfihang, hogy mely vállalat, szervezet, intézmény telefonos ügyfélszolgálatát hívta az ügyfél, 5 percen belül „valódi” „élőhangú” ügyintézőnek kell fogadnia az ügyfél hívását. 

Azaz nem hallgathat zenét, vagy egyéb reklám üzenetet hosszasan, nem lehet fél perces bejelentkezéssel 10-15 percig is türelmét kérni az ügyfélnek, nem lehetséges hosszasan a nyomógombokkal „keringtetni” a rendszerben, nem lehet hangpostára, üzenet rögzítőre „futtatni” sem. 

Amit lehet – ha szükséges az ügyfélkiszolgáláshoz – az ügyfél beazonosítását kérni, és meg kell tenni, hogy kapcsolják a kompetens ügyintézőt 300 másodpercen belül. 

Továbbá nem csak, hogy az ügyintézőnek 5 percen belül fel kell vennie a kapcsolatot az ügyféllel, hanem az ügyfél kérésének, problémájának megfelelően el is kell járnia. Azaz meg is kell oldani az „általában elvárható” módon a helyzethez illően az ügyfél problémáját. Nem akarunk élni a gyanúperrel, de úgy hisszük, erre a kitételre azért volt szükség, hogy az 5 perces szabálynak való megfelelés, ne mehessen az ügyintézés minőségének rovására. 


Mit kell tenniük a vállalatoknak (szolgáltatóknak), hogy az „öt perces” szabálynak megfeleljenek? 

Valójában lehet, hogy sokaknál semmi teendő sincs, mert már most is így működnek, sőt, van, ahol 1-2 percen belül személyesen az ügyintézőt kapcsolja be a rendszer. Azonban biztos, hogy sok vállalatnál komoly gondot okoz majd a jogszabálynak való megfelelés. Tény, hogy ahol eddig 5 percnél hosszabb volt az ügyfél várakozása, kapacitásban most biztosítani kell az elegendő fizikai munkahelyet, technikai hátteret, és a szakmailag felkészült, képzet ügyintézőt egyaránt, méghozzá pontosan kalkulálva a létszámot, hogy beleférjenek az 5 percbe. 

Valójában Call Center technológia nélkül rendkívül költséges, de majdnem, hogy lehetetlen megfelelni az elvárásoknak, hiszen csak azt tudjuk szabályozni, amit mérünk, és ehhez technika kell. 

A komplex – netán több csatornás – contact/call centerrel megoldott híváskezelés jelenhet megoldást ott, ahol nincs igazán a hívás fogadás megoldva egy telefónia rendszeren belül. 

A várakozási idő betartása érdekében tisztában kell lenni a bejövő hívások, az elveszett hívások mennyiségével, időegységével, a hívások mennyiségével és a rendszerben eltöltött idő intervallumával, hívások csúcs és holt pontjaival különféle időszakokban, az átlagos beszélgetési idővel, az utó-munka idejével, a hívásra várakozás, elő-munka idejével és még számtalan más adattal.   


Call Center Alitera
ALITERA - Call Center statisztika

A törvény másik elvárása a hangrögzítés és az azonosítószámmal való ellátás, annak előzetes közlése az ügyfél számára, amely a híváskezelő-elosztó rendszerek segítségével végezhetőek csak el. 

Ezért elképzelhető, hogy lesz, akinek sürgősen beruházáson kell gondolkodnia, az  idő azonban nem sok ehhez,  és ez a projekt bizony igen csak nem hipp-hopp, és nem kevés pénzből valósítható meg, így valami más megoldást kell kitalálniuk azoknak, akik a büntetést el akarják kerülni.  A jó hír az, hogy az ügyfélszolgálat működtetése kiszervezéssel kiválóan megoldható! 


Kiszervezés = megoldás? 

A call/contact centereket üzemeltető vállalkozások a technológia pontos paraméterezhetőségével a megbízók által megfogalmazott minőségi elvárásoknak kiválóan képesek megfelelni. Így tehát beruházás nélkül, a call/contact center működtetésére szakosodott vállalkozások szolgáltatásainak igénybe vételével megoldható az 5 perces szabálynak való megfelelés minden érintet részére. Természetesen ebben az esetben is rengeteg teendő van a technológiák, szoftverek alkalmazásának összehangolásában, a feladatok, folyamatok pontos felosztásában, a különféle IT biztonsági és egyéb szempontok mentén való megfeleltetés és felhasználói profilok kialakítása, stb., terén.

A kiszervezés, mint lehetőség mellett szól sok esetben az is, hogy az ügyintéző - kompetens, szakmailag felkészült - „előállítása” bizony nem egyszerű feladat. Rendkívül nagy előny, ha már a telefonos kommunikációban, a telefonos technológia kezelésében gyakorlott ügyintézőt kell „csak” tovább képezni az adott szakterület egy bizonyos szintjére. Természetesen a bonyolultabb, magasabb szakmai tudás megszerzése hónapokat vesz igénybe – főleg, ha szakmai vizsgához is van kötve a munka végzése -, azonban az biztos, hogy a szakmai tudás inkább megszerezhető, mint a „jó” kommunikációs készség, az ügyfélorientált gondolkodásmód, vagy a monotonitás, egy helyben ülés tűrőképessége. 

A meglévő (!) kommunikációs képességeket, készségeket fejleszteni kell, méghozzá folyamatosan, hiszen az egyik leginkább embert próbáló munka a telefonos ügyfélszolgálat, ahol nem csak információt kérnek, hanem panaszt is tesznek, reklamációval élnek az ügyfelek, így a szituációk helyes kezelése rendkívül fontos. 

Az ügyfélszolgálati munkához pszichésen, önbecsülésében rendben lévő, kiegyensúlyozott munkatársakra van szükség. Mivel mindenki, aki emberekkel foglalkozik, saját személyiségével dolgozik, ezért különösen nagy hangsúlyt kell fektetni az ügyfélszolgálati területen dolgozók képzésére, pszichés terhelésének oldásában is.
Call Center HR fejlesztés
ALITERA - Ügyfélszolgálati beszélgetések visszahallgatásának részletes értékelése

Fontos kiemelnünk azt is, hogy az ügyfélmegtartás érdekében, másrészt, a kompetens ügyintézéssel, pro-aktivitással előzhetünk meg újabb hívásokat. Ha minőségi az ügyfélszolgálat, akkor a kiváló működése révén kapacitás problémákat, összességében költségnövekedést előzhetünk meg, és ez csak egy a sok előny között, amit egy minőségi ügyfélszolgálat jelent!  Egy jó ügyfélszolgálat nem egyszerűen „csak” megtartja az ügyfeleket – azért az sem olyan elhanyagolható szempont -, hanem lehetőség van az ügyfélkapcsolatok ápolására, ügyfélgondozásra, amely pl. egy új szolgáltatás bevezetése esetén kifejezetten előny és hosszabb távon bevétel növekedéséhez vezet. 

Összességében tehát azt kell mondanunk, hogy a magunk részéről azért is örülünk ennek a törvénynek, mert visszakerülhet az ügyfélszolgálat arra a helyre, amelyre lehetőségei felemelik és betölthetik a vállalatok ügyfél-kapcsolataikban azt a központi szerepet, melyre hivatottak! 


A technika, mint az ember legfőbb segítője 

Valamikor a 90-es évek elején hazánkban is elkezdtek működni a telefonos ügyfélszolgálatok, először - természetesen - a távközlési cégeknél, hiszen itt volt a legegyszerűbb kialakítani ezt a szolgáltatást, mind technikailag, mind pedig hozzáértő „ügyintézői” szinten. (Erről, illetve a technika szerepéről bővebben írtunk a Call Center a szervezetben című szakmai cikkünkben.) 

A technikai fejlesztések előre törésével a telefonos alközpontokra különféle híváskezelő megoldások, call centerek után 5-10 évvel már az Internet adta lehetőségeket innovatívan felhasználó új generációs szoftverek vették át az uralmat. A VoIP – a beszélgetés nem a hagyományos telefonhálózaton, hanem az interneten vagy más, szintén IP-alapú adathálózaton keresztül zajlik -  technológiával együtt, pl. mára már „felhő alapú” teljes körű, komplex call/contact center szolgáltatás „bárki” számára elérhető. (Persze attól, hogy megfizetünk vagy előfizetünk egy szolgáltatásra, még nem biztos, hogy kellően értünk is a teljes szervezeti egység szakszerű működtetéséhez.)

Egy telefonos – de bármilyen – ügyfélszolgálaton azonnal lecsapódik az ügyfelek minden, a vállalattal kapcsolatos jó és rossz élménye. Kétségtelen, hogy vannak kötött folyamatok - melyek az ügyfelek számára nem biztos, hogy érthetőek (akkor van nagyobb baj, ha az ügyintéző számára sem) –, valójában neki nem is értenie kellene, hanem azt érezni, hogy érte van – az ügyfélért -. Érthető tehát, hogy az ügyfél által megtapasztalt „negatív élmények”, problémák megoldása nem igen tűr halasztást! A telefonos ügyfélszolgálatot a vállalat éppen ezért nem „kénytelen-kelletlen” alakította ki – jó esetben -, hanem mert tisztában van saját ügyfeleinek ügyfélkapcsolati elvárásaival, és megértette azt is, hogy működő ügyfélkapcsolatok nélkül a vállalat léte kerül veszélybe. 

Az ügyfélszolgálat a vállalat szerves egysége, méghozzá nem is akármilyen, hiszen itt találkoznak az ügyfelek a „céggel” – még, ha „csak” telefonon keresztül is -, de az elvárás nem kevesebb, hogy mindenről tudjanak, akik fogadják a hívásukat, és természetesen mindent oldjanak is meg, mindezt kedvesen és gyorsan, hatékonyan.

Tény, hogy a fogyasztók elvesztésének leggyakoribb oka, hogy nincs kapcsolat az ügyfelek és a vállalkozás között, amely egészen pontosan egy ügyintézővel, egy eladóval, egy telefonos operátorral! Ugyanis az ügyfél szemében – fülében – az ügyintéző személyében nyilvánul meg, válik hallhatóvá, elérhetővé az a személy a szolgáltatójától, akivel, mint ember az emberrel tud, akar, és sok esetben kénytelen-kelletlen kommunikálnia kell. 


Újra előtérbe kerülhet az ügyfélkiszolgálás minősége?  

A magunk részéről nagyon bízunk benne, hogy az öt perces szabályban megfogalmazott elvárás „úgy köteles eljárni, ahogy adott helyzetben általában elvárható” egyben azt is jelenti, hogy minőségi, korrekt és komplex ügyfélkiszolgálást kell biztosítani az ügyfelek számára.  

Korábban is rendkívül hangsúlyos volt az ügyfélszolgálat kapacitás terezésénél - és most még inkább azzá válik - a folyamatok precíz mérése, statisztikák elemzése az optimális humán erőforrás biztosítása érdekében, miközben nem lehet nem megfeledkezni a telefonos ügyfélszolgálat szakmai kritériumairól sem, méghozzá kétféle tekintetben. 

Az egyik szakmai terület maga a vállalat termékköre, amellyel nagyon is tisztában kell lennie minden ügyintézőnek, aki telefonon fogadja az ügyfelek hívását. Különös tekintettel a panasz, reklamáció kezelés során alkalmazható szabályokra és kompenzációs lehetőségekre, de semmivel sem kisebb a jelentősége a számlázással, vagy a garanciális teendők, kárbejelentő űrlapok kitöltésével kapcsolatos információ adásának. Ennek a szakmai tudásnak konkrét anyagi vonzata lehet negatív, de pozitív is! 

A másik szakmai terület az ügyfélszolgálati ismeretek. A telefonos ügyfélszolgálati asszisztens is – többféle szakmai strukturáltsággal pl. banki, biztosító, stb. – 2003-tól OKJ végzettségű szakma. Azonban sajnos ez ma nem igazán fontos, hogy egy ügyintéző telefonos (személyes) ügyfélszolgálati ismeretekkel is rendelkezzen. Sok szolgáltató csak arra koncentrál, hogy olyan munkatárssal dolgozzon, aki sokat szeret „beszélni” – ezt szokták jó kommunikációs készségnek hívni a hirdetésekben -, a többit majd „megtanulja a gyakorlatban”. 

Való igaz, hogy „teher alatt nő a pálma”, de vajon az ügyfeleknek is megfelelő ez a fajta „edzés”? 

Valójában a minőség biztosítás lényege ebben lenne, hogy ne az ügyfél legyen a „kísérleti alany”, hanem az, akiért mindez zajlik, azaz az Ügyfél legyen a „király”! Érthető, hogy a fogyasztóvédelmi törvény előírja a hangfelvétel készítését és a hangállomány megőrzését öt évig, hiszen, nem mindegy ki és mit, mikor mondott a telefonban, amikor felelősségről van szó. A szolgáltatásban mindkét félnek van felelőssége, de nem vitatható el, hogy ez elsődlegesen a szolgáltató vállalkozásoké a „főszerep”, érdemesebb ezt tudomásul venni, és minél hamarább annál „olcsóbb”.  

A beszélgetések rögzítettsége adja a visszahallgatás lehetőségét is, amely a későbbi kiértékelés, tanulságok levonásához, képzéshez, fejlesztéshez is kiváló alap.  


Call Center Tréning (HR fejlesztés)
ALITERA - Telefonos ügyfélszolgálat - beszélgetések értékelése

A technika tehát lehetőséget ad a minőségi kritériumok bevezetésére, ellenőrzésére, értékelésére, de ebben az esetben is igaz az, hogy csak annyi valósulhat meg a lehetőségekből, amennyit maga az ember megvalósít. 


Az ügyintézőt - kiválasztani jól, képezni, motiválni és „kényeztetni” is kell

Az 5 perces szabály elképzelhető, hogy több ügyintéző jelenlétét kívánja meg – akár egy légtérben is -, de az biztos, hogy még sokkal feszítettebb lesz maga a munkavégzés pszichésen az ügyintézők és az ügyfélszolgálatért felelős vezetők számára.

Fontos lenne az ügyintézők képzése ügyfélszolgálati-kommunikációs képzése, főleg, ha csak időlegesen „kölcsönzik” a vállalat más területéről a „besegítő” kollégákat.

Elég csak azt elképzelni, hogy milyen érzés nekünk, ügyfeleknek, ha ugyan felveszik a telefont már 2 percen belül, de semmit sem tudunk elintézni, mert nem tuja mit mondjon nekünk, percenként segítséget kér az ügyintéző.  Az sem sokkal jobb érzés, ha fogalmunk sincs, hogy mit néz az operátor a monitorján – a telefonban egyelőre még nem látjuk -, azonban mi valójában csak csendet hallunk, jó esetben, zenét kapcsolnak, amíg várakozunk pl. arra, hogy megtudja az ügyintéző, hogy a CSOB kérelmünk mikortól él, és ez a mostani számlánkat már érinti vagy még nem. 

Bármennyire is úgy tűnik, hogy ezeknek a problémáknak a megválaszolásához a vállalati tevékenység szakmai ismeretére van szükség – részben igaz is -, de az esetek nagy részében ügyfélszolgálati és kommunikációs hiányosság sokaságáról tesz tanúbizonyságot az ügyintéző kommunikációja. Fontos lenne azoknak a szervezeteknek, akiknek az 5 perces szabálynak meg kell felelniük, hogy tisztában legyenek azzal, hogy a panaszok kezelésének első lépése a megelőzés.  A megelőzés a meglévő munkatársi csapat képzése, fejlesztése, reklamációs, csapatépítő tréning. Ez az ár, amit az adott szervezetnek a minőségért meg kell fizetnie, de egyben ez a legjobb befektetés is, mert biztosan megtérül.

Ezzel egy időben a motivációs rendszer megfelelő módon, ésszerű célokkal, eredményességi mutatókkal, anyagi ösztönzéssel együtt világos rendszerben felépítve, nyilvánossá téve ad olyan biztonságot, önbecsülést az ügyintézőknek, amely által örömmel és megbízhatóan, lojálisan végzi el a munkáját. 

Az új munkatársak kiválasztása szintén a megelőzéshez tartozik. A telefonos kommunikáció sok speciális – meglévő – képességet igényel, így ennek felmérése sohasem elhanyagolható, meg kell tudni állapítani a fejleszthetőség mértékét, mérlegelni kell, hogy mely munkatárs esetében mi lesz a kisebb kockázat.

A belső trénerek sokat segítenek a szakmai képzésben, de sosem lesz olyan „vájt” füle ahhoz, amit egy külsős szakértő „kihallhat”.  Egy külsős szakértő tréner sokkal nagyobb területen ismeri az ügyfélszolgálati szakma alapelveit - független -, és fel tudja tárni egy adott csoport, ügyintézői közösség ügyfélszolgálati, kommunikációs ismereti szintjét, adottságait, képességeit, készségeit. 

Össze tudja kapcsolni az ügyintézők számára az adott vállalat feladatához, az ügyfelek elvárásaihoz az ügyfélszolgálati új és meglévő ismereteiket, képességeiket, készségeiket. Tudja, hogyan érhető el az ügyfélorientált gondolkodásmód fejlesztése, külsősként - érintettség nélkül, függetlenül – képes érzékelni a belső személyi és szakmai problémákat, feszültségeket, amelyek kezeléséhez hatékony segítséget tud nyújtani.


ALITERA Ügyfélkapcsolati tréning, coaching

„Első lépések a minőségi ügyfélkiszolgáláshoz” tréningünket olyan ügyintézőknek ajánljuk, akik most ismerkednek az ügyfélszolgálati munkával. 

Az „Ügyfélkapcsolati tréning” tematikáját - a legtöbb esetben - cég specifikusan állítjuk össze azokból az elemeiből, melyekkel elérhetjük a legoptimálisabb tapasztalati tanulást, a viselkedés, gondolkodásmód, együttműködési készség fejlesztését.

Az ügyfélkapcsolatok fejlesztés érdekében előtérbe helyeztük kommunikációs, konfliktuskezelő, problémamegoldó, panasz-reklamációkezelést fejlesztő, motivációs ismereteket, gyakorlatokat, kiemelve a személyes, a telefonos ügyfélszolgálat kommunikációs sajátosságait, az írásbeli kommunikációval kiegészítve. 

Mindezek mellett tréningünk fontos részét képezi a stresszkezelés, a megfelelő énvédelem alkalmazása, a kudarc, elutasítás és a monotónia tűrés, az ön- és társismeret és az együttműködési képességek, készségek fejlesztése.

Képzésünk további specialitása, hogy a Call Centerben alkalmazott technikai megoldásokról, annak ügyfélmegtartó és ügyfélszerző hasznosíthatóságáról is átfogó elméleti képet kapnak a résztvevők. Saját Call centerünk által pedig a Call Center gyakorlati kipróbálást is biztosítani tudjuk.

A cikk rövidített változata az ALITERA Ügyfélkapcsolati Hírmagazin 2013/Téli számában megjelent teljes cikknek.



"Ha magasabb szintre akarjuk emelni életünket, késznek kell lennünk rá, hogy elengedjük egyik-másik régi gondolkodási sémánkat, és újakat fogadjunk el helyettük."
T. Harv Eker

Alitera CC HR fejlesztés

2 megjegyzés:

  1. Érdeklődni szeretnék, hogy mit tehet az ügyfél, ha a szolgáltató nem tartja be az ötperces szabályt? Mely szervnél jelentheti a szolgáltatót és milyen adatok szükségesek hozzá?

    VálaszTörlés
  2. Kedves Hortenzia!

    A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság feladatköre az ügyfélszolgálattal kapcsolatos panaszok kivizsgálása.

    Fővárosi és Megyei Kormányhivatal Területi Felügyelőségek vannak, itt lehet érdeklődni, illetve ide lehet címezni, megküldeni a bejelentést. Az NFH honlapján megtalálja a területi felügyelőségek elérhetőségeit, valamint egy letölthető dokumentumot is, amelyen megteheti a bejelentését. (Remélem, működik a link: http://www.nfh.hu/node/4308 )

    A legtöbbet a tudatos fogyasztói magatartás tehet annak érdekében, hogy az ügyfélkiszolgálás minősége ismét fontos legyen a cégek számára.

    Az ügyfélkapcsolatok minőségének egyik fontos „fokmérője” az ügyfelek panaszainak, reklamációinak kezelése (is). Az ügyfelek visszajelzéseikkel egyértelműen „megmutatják” az ügyfélkiszolgálás minőségét, azt, hogy mennyire elégedettek azzal, ahogy bánnak velük – és itt most „mellékes” a termék, vagy a szolgáltatás, amit megvett, vagy amire előfizetett az ügyfél -.

    Az ügyfelek a „szavazatukat” a megrendelésükkel, vásárlásaikkal „adják” le, és ezt figyelmen kívül hagyni nem igazán bölcs dolog egyetlen vállalatnak sem! Éppen ezért talán érdemes lenne a szolgáltatóhoz fordulni első körben és feléjük jelezni, az elégedetlenségét. Elképzelhető, hogy saját hatáskörben megpróbálnak valamit javítani a szolgáltatásaik minőségén.


    Érdekességként még megemlítem, hogy éppen a napokban született meg egy jogerős bírósági ítélet – és az országban elsőként, Csongrád megyében - egy telefonos ügyfélszolgálat élőhangos bejelentkezésével kapcsolatban.
    A kormányhivatal fogyasztóvédelmi felügyelőségéhez fordult panasszal egy ügyfél, miszerint az adott telefonos ügyfélszolgálatánál egyszer az élőhangos bejelentkezésre közel 24 percet várt, míg egy másik esetben több, mint egy órát várakozott, és még így sem jutott el az élőhangos bejelentkezésig.

    A fogyasztó panasza alapján a felügyelőség eljárást indított, majd 100.000 Ft fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. Továbbá kötelezte a társaságot, hogy telefonos ügyfélszolgálatán biztosítsa az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést a törvényi előírásoknak megfelelően: "a szolgáltató ügyintézőjének a hívás kezdetétől számított öt percen belüli élőhangon kell bejelentkeznie."

    (A cikk: http://m.origo.hu/techbazis/20150323-lassu-ugyfelszolgalata-miatt-marasztaltak-el-a-telekomot.html )

    Kívánatos lenne, hogy az ügyfelek számára a „megfelelő” ügyfélkiszolgálás szinte „észrevehetetlenül” természetes legyen, hiszen a megfizetett szolgáltatási díjakban benne van ennek az ára is, hogy biztosítják számára a megfelelő ügyfélszolgálatot az ügyek gyorsabb és „személyes” intézése céljából.

    Kétségtelen tény, hogy igen drága az, amikor egy „hús-vér” ügyintéző fogadja az ügyfelek hívását, és egyúttal meg is oldja ügyes-bajos dolgaikat. Azonban az még drágább, ha nincs, aki megoldja, vagy esetleg a szakértelem hiánya miatt további gondot okoz a probléma „görgetése” mind az ügyfélnek, mint a cégnek. Ehhez azonban az első lépés az, hogy kapcsolatba tudjunk lépni a szolgáltatónkkal, mégpedig minél előbb, és ez kétségtelenül jogos és fontos ügyféligény!

    VálaszTörlés