2014. augusztus 22., péntek

Megéri a munkatársak, vezetők képességét fejleszteni?



Az ügyfélkapcsolat nem más, mint az "ember találkozása az emberrel"


Az ügyfélkapcsolatok területe egy nagyon széles spektrum, amely valójában a vállalat minden tevékenységét érinti. 

A vállalat nem minden munkatársa "találkozik" közvetlenül az ügyfelekkel, jól lehet munkája kihat a teljes ügyfélkezelési folyamat sikerességére. Ugyanakkor az sem ritka, hogy az ügyfélkezelés folyamatában több munkatárs egy-egy részfeladat kapcsán találkozik az ügyfelekkel, és egymás munkája nélkül nem lenne befejezett  és sikeres az ügyfélkezelési folyamat. 

Az ügyfél számára akármelyik munkatárs is az, akivel kapcsolatba kerül, az a munkatárs az egész CÉG-et jelenti. Nem dolga az ügyfélnek, hogy belássa hányan tevékenykednek a háttérben, vagy éppen részfeladatokban kinek, mi a dolga. Az ügyfél számára egyetlen személy "A CÉG", mindig az a munkatárs, aki éppen ott és akkor a segítségére van abban, hogy vásároljon, vagy ügyet intézzen. Ezért (is) lényeges, hogy a vállalat bármely munkatársa (még a portás/recepciós is!) tisztában legyen azzal, hogy milyen fontos feladata van az ügyfél elégedettségének elnyerésében, és azzal is, hogy mindezt első sorban pozitív emberi megnyilvánulásokkal érheti el. 

A vállalatok az alapprofiljuknak megfelelően elsősorban szakembereket alkalmaznak, illetve a vállalat működtetéséhez szükséges különféle kapcsolódó területeken is az ahhoz értő szakembereket, külsős szakértő cégeket bíznak meg, vagy tanácsadók tudását veszik igénybe.  

Fontos megérteni, hogy az "emberismeret", a kommunikációs, ügyfélkapcsolati tudás is szakmai tudás, melyet tanulni kell, de leginkább az ehhez szükséges lépességeket készségeket folyamatosan fejleszteni szükséges! Ez még akkor is így van, ha erre a tudásra kevesen gondolnak szakmai tudásként, és szükséges képességeket pedig "veleszületettnek" hiszik! 


A minőségi ügyfélkezelés működési feltétel 

Minden szakmának, foglalkozásnak megvannak az elvárásai, normái, értékei, szerepei, melyeket a munkavállalóknak szükséges elsajátítaniuk, és a helyzetből adódóan tudomásul venniük, alkalmazniuk, teljesíteniük kell azokat. 

Azonban az egyik munkakörhöz (pl. pénzügyi kockázatértékeléshez) szükséges számolási, elemzési képességekkel, készségekkel nem feltétlenül jár együtt automatikusan pl. az ügyfelekkel való bánni tudás, vagy a kommunikációs képesség. (Sajnos még mindig sokan úgy hiszik, hogy igen, de ez alapvetően másról szól.) 

Könnyen tetten érhető a kommunikációs szakértelem hiánya, ha pl. a kommunikáció terén nem megfelelő képzett munkatárs feladatul kapja az ügyfélszolgálaton pl. a kalkulációval kapcsolatos kérdések megválaszolását. Hamar kiderül, hogy nincs felkészülve a problémás helyzetek kezelésére, amely jobb esetben "csak" csalódottságot okoz az ügyfélnél, rosszabb esetben akár ügyfélelvándorláshoz is vezethet. 

Rendkívül szomorú tapasztalatunk, hogy sokszor a vállalat munkatársai számára még gondolati szinten sem merül fel, hogy a vállalatnak nem csak külső ügyfelei vannak, hanem belső ügyfelei is, akiknek hasonló ügyfélkezelési elvárásaik vannak, mint a „külső” ügyfeleknek. 

Belső ügyfélként is azt várjuk el, hogy a mi munkánk hátterét biztosító többi munkatárs a lehető leggondosabban végezze a munkáját, és minél előbb oldja meg a problémánkat - pontosan úgy, ahogy a külső ügyfelek esetében is teszik, tenniük kell. 


Valójában a belső és külső ügyfél sem kíván egyebet, mint azt, hogy elsősorban érző és gondolkodó lényként, embernek tekintve váljon részévé – és nem elszenvedőjévé - az ügye intézésének. 

Az ügyfél és vállalat viszonyában nem alárendelt szerepben, hanem minimum mellérendelten, partnerként, de még jobb, ha a vállalat minden dolgozója a „fizető vendég” vezető pozíciójában ismeri el és kezeli „királyként” az ügyfeleiket.  Valójában ez az alapja az ügyfél-orientált gondolkodás módnak. 

Az ügyfél-centrikus  gondolkodással kétségkívül nem születnek az emberek, de megfelelő folyamatos képzési programmal képessé válnak arra a munkatársak, hogy ügyfél-centrikusan gondolkodjanak és cselekedjenek, belső meggyőződésből az ügyfelek, a vállalat, és ezzel együtt a saját elégedettségük növelése érdekében! 


A "csere" drága, olcsóbb és ráadásul hasznosabb a fejlesztés! 

Kiválasztással is foglalkozunk hosszú ideje, és az a tapasztalatunk az utóbbi 1-2 évben, hogy a meglehetősen eltérő pozíciók meghirdetése során is egyre kevesebb pályázat érkezik. A releváns jelölt sok esetben még ezen belül is nagyon kevés számú, vannak adott korcsoportok, amelyek szinte teljesen hiányoznak, vagy csak alig-alig fordulnak elő. 

Anélkül, hogy mélyebb elemzésbe bocsátkoznánk, úgy véljük, több oka is van ennek a jelenségnek,mégis talán az egyik legnyilvánvalóbb, hogy folyamatosan kevesebb a gyermek az alsóbb évfolyamokon, mint korábban, ugyanakkor a tanulási és munkalehetőségek kiszélesedtek. Így, más inkább kínálati helyzet van. Korábban lehet, hogy valaki kénytelen volt elvállalni nyelvtudással olyan állást, ami a szakmájától távol állt, ma már erre nem kényszerül, sőt válogathat a szakmájának megfelelő munkakörökben, akár országhatáron túl is. 

Az ügyfélkiszolgálással kapcsolatos online, telefonos, személyes képzés 2013 óta már nincs a hazai OKJ szakmai jegyzékben, így valójában az ügyfélkapcsolati területre egységes sokféle szakmai tudással, és még annál is színesebb gyakorlati tapasztalattal kereshetünk pályázókat, de hogy találunk-e az bizony sokszor nem is olyan egyértelmű .. 

Ha nincs gyakorlati tapasztalat a pályázónak, értelemszerűen a taníthatóságot, készségeit, képességeit vizsgáljuk az adott szakmai kritériumok mentén. Valójában akár van tapasztalati tudása, akár nincs, ha felvételt nyer az új munkatárs, az biztos, hogy képezni kell. 

Egy új munkatársnak számos szakmai tudást kell elsajátítani az adott vállalat profiljának megfelelően. Ezentúl még többféle eszköz technikai használatát, és a folyamatokat is jól kell ismernie mire  egy ügy feltérképezésére és annak releváns megoldására viszonylag kis segítséggel képes lesz az új kolléga.

Ez a tudás 1-2 hónap tanulás után is sok esetben "csak" azt jelenti, hogy "képben" van a kolléga, de még koránt sem önálló problémamegoldó. Mire eltelik fél év, már jól tudja a szakmai feladatát, de hogy közben, hogyan kezeli az ügyfeleket, hogy kommunikál szóban, írásban, telefonon ....- az esetleges. Mert ez a képzés igen gyakran kimarad a képzési programból ... - mert "ezt a gyakorlatban majd megtanulja úgy is a kolléga". Sok esetben így valóban csak "kollegiális" hatásra alakul az ügyfélkezelési jártassága az új munkatársnak. (Sajnos ha negatív a minta, akkor a "szokás hatalma miatt"  sokszor inkább elromlik az is, ami eleinte jól indult.) Ezért is rendkívül fontos, hogy az ügyfélkezelési képzés folyamatosan része legyen az új, de a már meglévő munkatársak éves képzési programjának.

Nos, ennek alapján jól látható, hogy egy munkatárs megtalálása, betanítása, mentorálása a beválásig hosszú idő, akár egy év is lehet, és ennek a költsége pl. ügyintézői munkakör esetében is milliós nagyságrendű. Nem beszélve a tanulási, mentorálási időszakra eső bevétel kiesésről, vagy netán az újra kezdés kiválasztási költségeiről, ha még sem válik be a kolléga, ezek mid további költségek! 

Sok munkáltató mindezeket a problémákat kénytelen maga is megtapasztalni és emiatt elgondolkodni azon, hogy mi lenne ennél hatékonyabb és gazdaságosabb megoldás. Ugyan a fluktuáció mindig jelen lesz, de ezzel együtt is egyre több munkáltató vallja, hogy jobban járnak azzal, ha igyekeznek megtartani, képezni, fejleszteni a kollégáik ügyfélkezelési képességeit, gondolkodásmódját, cselekvési tudását, mintha "csak" cserélgetnék őket. 

Mindezek alapján jól látható, hogy a külső és belső ügyfelek elégedettségének emelése nem luxus, vagy netán felesleges pénzkidobás, hanem az életben maradáson túl, a fejlődés egyetlen lehetséges útja! 


ALITERA Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ - a minőségi ügyfélkapcsolatokért 


Az ALITERA Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központunkban a kommunikációs, ön-tárismereti, interperszonális képességek fejlesztését a kapcsolódó ügyfélkezelési, kommunikációs, ügyfélszolgálati és vezetési szakmai ismereteket tematikus, fejlesztő, gyakorlati, célzott - adott vállalat számára specifikus - foglalkozások keretében végezzük a munkatársak, vezetők és belső képzők számára.   
Adott esetben alkalmazzuk csak a nem hagyományos - frontális, prezentációs - oktatási formát, jellemzően új ügyintézők szakmai képzésénél. Mivel nem igazán hatékony forma a felnőttképzés terén sem ez a frontális, előadás jelleg, így ezt csak speciális esetben alkalmazzuk. 

Fejlesztő tréning, coaching  
  • A munkatársak fejlesztő képzése a tapasztalati tanulásra épít. különféle gyakorlatok, szituációs, szimulációs helyzetek során a munkatársak megtapasztalják saját erősségeiket és fejlesztendő területeiket. A változatos feladatok és csoportbontások az együttműködési képességet fejlesztik, miközben egyfajta csapatfejlesztés is megtörténik. A fejlesztő képzés tematikája abszolút vállalati igény függő, akár az ügyfélkezelés teljes folyamatát érintheti. 

    Fontos kiemelnünk, hogy nem "begyakorolunk" bizonyos dolgokat, hanem képességeket, készséget fejlesztünk, amelyhez aktív gondolkodásra, kreatív cselekvésre van szükség, melyek elérése (megmozgatása) érdekében célzott, változatos, "játékos" feladatokat végzünk és azokat alaposan elemezzük a teljes tréningprogram során. 
  • Vezetők számára külön tréningprogramot dolgoztunk ki, amelynek során foglalkozunk a vezetői képességek fejlesztése mellett az együttműködés, a munkaszervezés, delegálás, visszajelzés adásával, motiválással, megbeszélések levezetésével, stb. is. Szintén a tapasztalati tanulásra építve.

    A vezetői team fejlesztésénél is azt gondoljuk a legfontosabbnak, hogy minden olyan területtel foglalkozzunk, amelyre az adott vállalatnak szüksége van ahhoz, hogy vezetői hatékonyabban tudjanak együttműködni. Ezért a vezetői tréningprogramjaink is egyediek, cégre szabottak (mondhatjuk úgy is, hogy "nem dobozos" programok).
  • Különlegességünk, hogy gondoltunk a belső képzést végző munkatársak képzésre is, ezért a számukra egy speciális képzési programot állítottunk össze. 



    Több évtizedes oktatói, tanári tapasztataltunkat ötvöztük a belső képzők programjában
    , ahol azzal is foglalkozunk többek között, hogy a  belső képzést végző kollégák értsék a tanítás-tanulás-képzés-fejlesztés pszichológiai hátterét, és alkalmazni tudják a pedagógiai, didaktikai lehetőségeket. 
  • Kiscsoportos formában (1-5 főig) coaching módszerrel végezzük fejlesztő munkánkat. Nagyrészt ez a fejlesztési forma megegyezik a tréning módszereinkkel, azonban létszám adta fejlesztési lehetőségek mások, a fókusz ennek megfelelően sokkal inkább az egyes egyéneken van inkább. Tematikája a megbízó által meghatározott egyéni vagy a vállalati irány alapján készül egyedileg.
  • Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központunknak egyediségét a rugalmas, az adott cég profiljára szabott fejlesztési módszereink mellett a telefonos kommunikáció szimulációja adja, amelyhez interaktív szakmai támogatással saját Call Center rendszerünkkel biztosítjuk a korszerű technikai hátteret.  

    Call Centerünkben pl. a bejövő hívások szimulálásához az adott cég saját munkatársainak bevonásával – kockázatmentesen –, egyfajta "éles" helyzetben tanulható meg az ügyfélhívások fogadásának, a problémakezelésnek szakszerű módja. 

Tanfolyamok, Workshopok 

Nyílt tanfolyamokat, különféle típusú workshoppokat is szervezünk, melyeket tematikusan hirdetjük meg. Ezeken az alkalmakon - mivel nyílt hirdetésűek - általános, alapszintű betekintést nyújtunk az aktuális trendek alapján az ügyfélkapcsolatok széles területére. 

A korábbi tanfolyamaink, rendezvényeink igényfelmérése alapján pl. marketing kommunikáció elemek és az ügyfélszerzés kapcsolatáról, az ügyfélkapcsolati csatornák sajátosságairól, az ügyfélszolgálati munka – személyes és telefonos - szervezéséről, folyamatairól, az ügyfélkapcsolati munkához szükséges egyéni képességről és még sok más területről szóltunk. 

Folyamatosan bővítjük tematikus kínálatunkat az igényeknek és az aktuális trendeknek megfelelően. 


A felejtés és a kiégés ellenszere a tréning és a coaching

Gyakran találkozunk olyan helyzettel, amikor egy munkatárs akár két-háromféle munkakört is ellát, és amelyben az egyik az „ügyfelezés”. Csak azért, mert "el kell" látnia a feladatot az adott munkatársnak, ettől még az egyéni kvalitásai, alapszakmai tudása nem biztos, hogy alkalmassá teszik a feladatra. Az is probléma lehet, ha képzés nélkül végzi ezt a tevékenységet, mert elképzelhető, hogy igen mást gondol a kívánatos ügyfélkapcsolati kommunikációhoz képest az ügyfélkezelésről, és ez bőven nem jó, ha mindez csak "menet közben" derül ki.  

Ugyancsak fontos a képzés, fejlesztés és a rekreáció lehetősége azoknál a munkatársaknál, akik régebb óta közvetlen kapcsolatban vannak az ügyfelekkel, operatív munkájuk gyakorlatilag az ügyfelek kiszolgálása.

Hasonlóan kiemelt jelentőségű a vezetők számára is a fejlesztő képzés, hiszen folyamatos nyomás alatt és/vagy döntési helyzetben vannak, számos folyamatért felelősek, ugyanakkor sokaknál a hatékonyságot akadályozza a delegálási képesség hiánya, vagy éppen az együttműködés terén van elakadás, de az sem jobb, ha a "versenyhelyzet" értelmezése teremt szinte feloldhatatlan feszültségeket. 

A kiégés vezetőt és beosztottat egyaránt veszélyezett, megelőzése nagyon fontos, mert ez az állapot később munkaerő kiesést jelent, és amely magával hoz egy sor komoly problémát egyéni, vállalati – és társadalmi - szinten egyaránt és amelynek kezelése nem egyszerű és "olcsó" feladat. (Bővebben írtunk a burnoutról A kiégés (burnout) nem egyszerűen "kimerülés" című cikkünkben.) 

Fontos kiemelnünk, hogy kifejezetten azokat az embereket fenyegeti a kiégés, akik közvetlenül az emberekkel foglalkoznak, hiszen a saját személyiségükkel „dolgoznak. A vezetők, a külső ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatba kerülő munkatársak vitathatatlanul folyamatosan a „frontvonalban” vannak, így tökéletesen kitettek a kiégésnek. 

Éppen ezért a  folyamatos, rendszeres képzés, fejlesztés az ügyfelekkel közvetlenül és nem közvetlenül foglalkozó munkatársak és vezetőik számára egyaránt fontos! 

Nemcsak a külső ügyfélkapcsolatok minősége érdekében, hanem munkatársak lojalitásának, motiváltságának megőrzése, karbantartása érdekben is. Ténykérdés, hogy annál a vállalatnál, ahol  munkatársak elégedettek, ott az ügyfelek is azok! 

Érdemes tehát a képzést befektetésnek tekinteni, ahogy ezt az örök érvényű mondásában Zig Ziglar megfogalmazta: "Annál, hogy kiképzed az embereidet, és itt hagynak, egyetlen rosszabb létezik: nem képzed ki őket, és maradnak!”


Kivonat, a teljes cikk megjelent az ALITERA Hírmagazin 2014. tavaszi számában.



2014. július 22., kedd

Felolvasztható-e a panaszjéghegy?


Ügyfél: - A napokban vásároltam a fényképezőgépemhez vakut, de nem működött.
Ügyfélszolgálat: - Kedves Vásárlónk! Megvizsgáltuk a készüléket, nekünk működött, igaz, mi tettünk bele elemet.”
Humorosnak is hathat ez a kis párbeszéd idézet, de ha vevőként kapjuk ezt a választ a panaszunkra, lehet, hogy ugyan elmosolyodunk „önmagunkon”, de a következő vásárláshoz a látogatásunk szinte biztos, hogy nem ebbe az üzletbe vezet majd. 

Miért írtuk azt, hogy
a többség nem menne vissza ebbe a boltba?
És persze az is kérdés, hogy mihez képest beszélünk többségről?  
Írásunk további részében mindezen kérdésekre megadjuk a választ, azonban
előtte még tisztázni szeretnénk, hogy ha szóvá tennék ezt a bánásmódot, akkor panaszt teszünk-e, vagy reklamálunk? 


Mit jelentenek a „panasz” és a „reklamáció” szavak? 


A Magyar Értelmező Kéziszótár alapján, a „panasz” elsődleges jelentése orvosi értelemben: kellemetlenség, fájdalom, sérelem elmondása; a jogban a sérelem hivatalos bejelentése jogorvoslat céljából. A panasz második jelentése: a valakivel, valamivel való elégedetlenség kifejezése. 

A „reklamáció” szó esetében az elsődleges jelentés: sérelem miatt tiltakozik, panaszt tesz. Második jelentése a jogos járandóságot, tulajdont visszakövetel, sürget, szorgalmaz valamit. 

Érezhető a két magyar szó jelentésében az érzelmi tartalom „erősödése”, a panasz esetében a sérelem elmondásán van a hangsúly, tehát egyfajta várakozó helyzetben van a panaszos személy. Míg a reklamáció esetén már tiltakozásról van szó, ami erőteljesebb érzelmeket jelent, vége a türelmi időnek, az „azonnal” is késő, hiszen már hátrányt szenvedett a reklamáló, mert kénytelen a jogos jussát követelni! 

Sokan azonban azt gondolják, hogy ugyan már, ki dönti el, hogy mi a jogos! Nos, ez az, éppen ezért kell pontosan meghatározni a szerződési, felhasználói feltételeket, hogy mindkét fél tisztában legyen azzal mi az, ami a jogos jussa az ügyfélnek, és mi az, ami már nem az. 

Ezzel együtt sosem lehet minden területet, minden lehetőséget úgy számba venni, hogy mindig mindenre legyen precízen, előre kidolgozott, mindenkinek boldogságot és megelégedettséget okozó problémakezelés, de ettől még törekedni kell rá – természetesen. 

Jobb tehát a panaszkezeléssel foglalkozni, mint később a reklamációkkal, de még jobb, ha mindezeket az ügyfél panaszokat megelőzzük, vagy legalábbis erre törekszünk. 

A fogyasztói jog 

1962-ben az Egyesült Államok elnöke, John F. Kennedy javasolta a négy alapvető fogyasztói jog – a biztonsághoz, az információhoz, a választáshoz és a képviselethez való jog – elfogadását. A fogyasztóvédelmi szervezetek világszerte ezekre az elvekre építették alapszabályaikat. 

A négy alapvető jog később kiegészült (az oktatáshoz, kárpótláshoz, egészséges környezethez és az alapvető szükségletek kielégítéséhez való joggal), hogy a fogyasztók minden fontos szükségletét magában foglalja. 

A Fogyasztóvédelmi Szövetségek Nemzetközi Szervezete, mai nevén Consumers International átvette és saját alapelveivé emelte a nyolc jogot. 1985. április 9-én az ENSZ Közgyűlése is elfogadta ezeket. 
A nyolc jog együttesen a fogyasztóvédelmi irányelvek erősítését szolgálja világszerte:
1. Biztonság 
Jog az egészséget vagy az életet veszélyeztető termékek, termelési folyamatok és szolgáltatások elleni védelemhez. A fogyasztói termékeket előállító vállalatoknak biztonsági és teljesítményvizsgálatokat kell végezniük, mielőtt termékeik piacra kerülnek.
2. Információ
Jog az információhoz – ide értve az alapanyagokat, a vegyianyag-tartalmat, a szükséges elővigyázatossági lépéseket, a mellékhatásokat (ha vannak ilyenek), a korlátozó intézkedéseket és a lejárati időt is – a jól informált döntéshozás, és a tisztességtelen vagy félrevezető reklámozás és címkézés elleni védelem érdekében.
3. Választás 
Jog a versenyképes áron, kielégítő minőségben kínált termékek és szolgáltatások sorából való választás lehetőségéhez.
4. Képviselet 
Jog a fogyasztói érdekek képviseletéhez a törvényhozásban és a végrehajtásban, valamint a termékek és szolgáltatások kifejlesztésében. 
5. Alapvető szükségletek 
Alapvető termékekhez és szolgáltatásokhoz, így az elegendő élelmiszerhez, ruhához, otthonhoz, alapvető egészségügyi szolgáltatásokhoz, oktatáshoz, higiéniához való hozzáférés joga, hogy mindenki teljes körűen részt vehessen a társadalom életében.
6. Kárpótlás 
Jogos panaszok esetén a korrekt kárpótláshoz való jog, beleértve a félrevezetés, a rossz minőségű, selejtes termékek és a nem kielégítő szolgáltatások miatti kompenzációt. 
7. Oktatás 
Jog a megfelelő tudás és képességek megszerzéséhez, amelyek a termékeket és szolgáltatásokat illető jól informált, magabiztos döntések meghozatalához szükségesek, beleértve az alapvető fogyasztói jogok és azok alkalmazási lehetőségeinek ismeretét is.  
8. Egészséges környezet 
Jog az egészséges környezethez, amely sem nem fenyegető, sem nem veszélyes, és amely lehetővé teszi a jelen és jövő generációk méltóságteljes életét és jóllétét. 

Mit jelent az ügyfélpanasz? 

Mint láthattuk, az egyik alapvető fogyasztói jog a kárpótlás joga, ilyenformán az ügyfelek reklamációja, panasza egy adott termékkel és/vagy szolgáltatással szemben egy természetes kifejeződése az alapvető kárpótlási jog iránt. 



Az ügyfélpanasz tehát a szolgáltató és/vagy termék hibáinak, hiányosságainak, a tévedésnek a feltárására szolgáló fogyasztói jog. 

Az ügyfélpanasz szóban és írásban is kifejezhető. Az írásbeli utóbbi ma már elektronikus formában gyakoribb, mint a kézzel írt panaszlevél, vagy panaszkönyvi beírás. 

A panasz címzettje lehet közvetlenül a gyártó, a kereskedő, a szolgáltató, de lehet a felügyeleti szervük, vagy egy fogyasztóvédelmi szervezet is. Panaszt tehet az érintett személy, szervezet, vagy megbízottja, de tehet az esemény bármely tanúja is. 

Tehát, ha valami nincs rendben, ha valamivel nem vagyunk elégedettek, ha úgy érezzük nem azt kaptuk, amire szereződtünk, azaz, ha úgy érezzük korrekt üzleti tranzakció helyett kárt szenvedtünk, akkor panasszal élünk. 


Mindenki panaszkodik? 

Van olyan vállalat, aki egyetlen panaszt is soknak tart és van, ahol úgy tartják, hogy mivel csak néhány panaszosuk van, a többség tehát elégedett, ezért azzal a pár panaszossal nem is érdemes foglalkozni. Nos, nem minden elégedetlen ügyfél panaszkodik, sőt alapvetően csak egy kis részük él a panasztétel jogával. 

Az elégedetlen többség vagy „világgá kürtöli” – az internet korában ez akár szó szerint is érthető -, de minimum közeli ismerőseinek mesél a negatív részletekről. Van, aki még ezt sem teszi meg, semmit sem szól senkinek, csak egyszerűen más szolgáltatót keres, máshol vásárol. 

Mielőtt panaszt teszünk, mint minden döntés előtt mérlegeljük az előnyöket-hátrányokat, a lehetőségeinket és a kudarc eshetőségét is. 

Létezik egy fogalom, amit úgy hívunk, hogy panaszkodási hajlandóság. Lehet panaszt tenni úgy, hogy az ügyfél magánál a szolgáltatónál reklamál, vagy más szervezetnél, ezt hívjuk formális panasznak.

Lehet a panasz kifejezésére magánjellegű kommunikációs csatornát igénybe venni – azaz negatív „reklám”-ot használni, pl. a közösségi oldalakon -. Valamint az is a panaszos állapothoz tartozik, ha az elégedetlenségüket úgy fejezzük ki, hogy nem vesszük többé igénybe az adott szolgáltatást, vagy nem vásárolunk legközelebb. Az utóbbiakat nevezzük az informális panaszoknak. 

A formális és az informális panaszok együttesen fejezik ki a panaszkodási hajlandóságot, és amelyet nagymértékben befolyásol még az adott kulturális környezet is. 


Panaszjéghegy 

A formális panaszokról a vállalatnak van információja, hiszen azok az ügyfélszolgálatokon rögzítésre kerülnek. A fogyasztóvédelmi szervezetek is rögzítik a hozzájuk beérkező különféle panaszokat, így azokról is bőséges információkkal rendelkeznek. A gyakorlat azt mutatja, hogy a panaszos ügyfeleknek csak kis hányada él a formális panasztétellel. 

A panaszjéghegy megmutatja, hogy a csendes többség bizony nem szól semmit a vállalatnak - ne felejtsük el, hogy informálisan, pl. facebookon viszont igencsak elmondják a negatív véleményüket! -, és az is jól látható, hogy a munkatársaknak panaszkodók véleménye is a „vízszint” alatt marad. Azaz nem kerül a menedzsment elé időben és mélységében a többség problémája. Ha figyelembe vesszük a vevői panasztételt befolyásoló tényezőket nagyon valószínű, hogy a menedzsmenthez eljutó panaszok egyáltalán nem tükrözik a valóságot. 
Panaszjéghegy


A panasztételhez egyfajta magabiztosság, „panaszkodási képesség” szükséges, amely inkább jellemzőbb a magasabb végzettségű, képzettebb, nagyobb társadalmi befolyásolással bíró csoportok tagjaira, és ez a társadalom szerkezetében a kisebb csoportot képezi. Azért fontos ezzel a torzító hatással tisztában lennie minden vállalat menedzsmentjének, hogy a vevői panaszok elemzésénél is ezt figyelembe vegyék, különben az ügyfélkezelés, kommunikációs nagyon „félremehet”, amelynek viszont súlyos következményei lehetnek a vállalat egészére nézve! 


Panaszcsatornák 

Érthető, hogy az ügyfelek problémáikat szeretnél mielőbb „megoldottnak tudni”, ha már kénytelen panaszkodni. Ráadásul ott kénytelen panaszkodni, ahol előzőleg konkrétan megtapasztalta a negatív bánásmódot, és ezért minimum csalódott, rosszabb esetben meg is bántódott. 

Alapvető emberi szükséglet a biztonság. Reklamációkor akkor érezzük magunkat "biztonságban" - akkor érezzük magunkat komfortosan -, ha alapvetően velünk azonos „rangú” emberrel tudjuk megbeszélni a problémánkat, mert arra számítunk, hogy  "egyenrangúság" esetében partneri ügyfélkezelést, valódi problémamegoldást kapunk.

(Talán pont ez az, ami annyira hiányzik sok ügyfélkapcsolati kommunikációban, hogy partnerként kezeljék az ügyfeleket. És ez az, aminek hiányában akár "szó nélkül" is negatív hangulat keletkezik ügyfél és ügyintéző között!) 

Mivel az vezérli az ügyfelet, hogy mielőbb probléma, a probléma megoldásával szabaduljon meg a kényelmetlen szituációtól, ezért annak a személynek panaszkodik, aki éppen akkor és ott van.  Tehát a legkézenfekvőbb helyen mondják el a problémájukat, pl. a vevő-ügyfélszolgálatokon – call centerben – a boltban, vagy az értékesítőnél tesznek panaszt. 

A vállalati ügyfelek pedig jellemzően nem a „frontvonalnak” panaszkodnak, hanem a szállítóknak, vagy egyéb más közvetett kapcsolatoknak mondják el a problémájukat. 

Akkor van baj, ha a vállalat nincs tisztában azzal, hogy az ügyfelek ott panaszkodnak, ahol kapcsolatba kerülnek a vállalattal. Baj akkor van, ha a vállalat nem készített fel a munkatársait a panaszok fogadására, kezelésére. Ha a munkatársak nem tudnak mit kezdeni az ügyfél panaszával, akkor az onnan nagy valószínűséggel nem is jut tovább. Kétségtelen, hogy a kifejezetten ügyfélkezelésre szakosodott munkatársak sem mindig megfelelően rögzítik és kezelik a panaszos ügyeket, de mint minden, ez is javítható! 

Tényként megállapíthatjuk, hogy az ügyfelek a visszajelzéseiket, panaszaikat sokféle formában „küldik” el a vállalat számára, illetve maga a vállalat is sok helyről begyűjtheti az ügyfelektől érkező információkat.  Persze ezek az információk nem sokat érnek, ha a „fiókba” kerülnek.

Az ügyfél panaszok elemzése, értelmezése, rendszerzése, megoldása, folyamatok átalakítása, a munkatársak képzése, fejlesztése, ellenőrzése, elégedettség mérése, visszacsatolások nélkül nem tudja a fejlődést a minőségi ügyfélkapcsolatokat szolgálni egyetlen vállalat sem.

Ha nem mérjük az ügyfelek elégedettségét, a panaszok kivizsgálása után sem teszünk semmit, attól még az ügyfelek bőven „elmennek” a vállalattól, csak éppen csendesen. Ezért előfordulhat, hogy már túl késő észbe kapni, hogy tegyünk valamit az ügyfeleink elégedettségének növelése érdekében!  (Érdemes elolvasni korábbi kapcsolódó cikkünket is: Az ügyfél-elégedettség mérése miért jó? címmel.) 

A panaszkezelési paradoxon lényege az, hogy az ügyfél elégedettebb lesz a kapott szolgáltatással akkor, ha a panaszát megfelelően kezelték, mintha egyáltalán nem történt volna soha semmi probléma a szolgáltatás során!

Kétségtelen, hogy ehhez professzionális panaszkezelésre van szükség, megfelelően képzett munkatársakkal és hozzá rendelt folyamatokkal. (A termék, vagy a szolgáltatás minősége alapfeltétel, éppen ezért önmagában nem elegendők az elégedettséghez!) 

Talán már egyértelműen látszik, hogy az ügyfélmegtartás érdekében nagyon is megéri a panaszok megoldásával foglalkozni! Ezért a munkatársakat folyamatosan képezni kell a panaszos ügyek kezelésre, és ezzel együtt a panaszos ügyfelekkel való proaktív, ügyfélcentrikus bánásmódra is, a portástól a csúcsvezetésig!

Csak attól félünk, amit nem ismerünk, de szerencsére ezen könnyű segíteni, szerencsére kompetencia fejlesztéssel ezek a hiányosságok könnyű szerrel orvosolhatóak!  A panaszkezelés módszertana tanulható, de a konfliktusok, kényes helyzetek, az ügyféltípusok kezeléséhez szükséges képesség, készségek fejlesztésére a csoportos, gyakorlat orientált trénig a legjobb módszer.

Ha jól képzettek a munkatársaink panasz-reklamációkezelésben (is), már csak az kell biztatni kell az ügyfeleinket, hogy mondják el a problémáikat, hogy megoldhassuk azokat! 

A panaszjéghegy olvasztásának kulcsmozzanat az, hogy meg kell értenünk, hogy az ügyfeleink miért nem akarnak panaszkodni, ehhez pedig kedves, motivált, ügyfélorientált munkatársakra van szükségünk! 

Tematikus kommunikációs 4 órás kommunikációs workshopon többek között a panaszjéghegy "felolvasztásának" lehetőségeit is megbeszéljük. Egyéni, céges, vállalati felkérésre szívesen tartunk kihelyezett workshopot is, akár cégre szabott, egyedi tematikával.



Az aktuális, nyílt workshopok időpontját a honlapunkon mindig közzé tesszük, és szívesen válaszolunk az érdeklődésükre is, bármikor!


Ügyfélkezelési tréning

A jól kiválasztott, ügyfelekkel, vevőkkel közvetlenül foglalkozó munkatárs, csak egy potenciális csapattag de, hogy valóban azzá is váljon, ahhoz megfelelően és folyamatosan képességeiket, készségeit fejlesztő, önbecsülésükben ép, motivált munkatársakra van szükség. 

Az ügyfelek panaszainak és reklamációknak sikeres - ügyfél elégedettséget növelő - kezelése nem csak az adott vállalat szakmai kérdése, hanem az ügyintéző kommunikációs, konfliktuskezelési, problémamegoldó képességének, készségének függvénye is. Valamint személyiségének, ön- és társismeretének, egyéni beállítódásának. motiváltságának, kulturáltságának is nagy jelentősége van abban, hogy hogyan tud szót érteni a másik emberrel.

Ezért minden tréningünk cégre szabott tematikus program, amelyen belül az ügyfélkezelésen túl, ön- és tárismerettel is alaposan foglalkozunk , - csakúgy, mint a csoportos coachingon -  ahol a résztvevői tanulás elvére építünk a gyakorlatok, feladatok során. 

A tréningeken az egymás alaposabb megismerése szinte „természetes” velejárója, az együttműködési készségek, a csoportos döntéshozatal megtapasztalása, a vezető-vezetett viszony, a felelősség kérdése, valamint a csoportbeli „rejtett” problémák mind felszínre hozhatóak „védett”, azaz kockázatmentes környezetben.

A teljes tréningprogram alatt csoportos és egyéni visszajelzések adása-kapása adja meg az alapját az egyéni és a csapat erősségeinek, gyengeségeinek megértéséhez, meglátásához a további fejlődés érdekében. Fontos tudni, hogy ezeket a jelzéseket más formában nem lehetséges megszerezni, ugyanakkor kulcsfontosságúak a fejlődéshez. 

A csoportos fejlesztő tréning a leghatékonyabb módja a felnőttek képességeinek, készségeinek karbantartására, fejlesztésére, hiszen mindennap a személyiségünkkel "dolgozunk", annak karbantartása éppen olyan fontos, mint egy technikai eszközé. 

A cégvezetés számára az egyik legfontosabb teendő, hogy folyamatosan törődjön munkatársainak és ügyfeleinek elégedettségével. Ha így tesz, a hosszú távú megtérülés garantált,  efelől senkinek sem lehet kétsége! 


"A kedves szavak rövidek és könnyen kiejthetőek, 
de a visszhangjuk valóban végtelen." 

Teréz anya







Felhasznált irodalom: 



2014. február 20., csütörtök

Potenciális ügyfelek felkutatása, avagy a telemarketing rejtelmei



Korábban már írtunk többféle megközelítésben is arról, hogy mire is jó a telemarketing. 

Talán a legfrappánsabb rövid megfogalmazása ez lehet: a célcsoport számára közvetlenül, telefonos kommunikációs során eljuttatott, „testre szabott” direkt marketing (DM) üzenet. 

Adott tehát egy marketing üzenet, amit egy vállalat elszeretne juttatni olyan célcsoport számára, akik közül többen még nem az ügyfeleik, de potenciálisan lehetnének azok, ha az ajánlat és a kereslet találkozik a kölcsönös bizalommal, és, ha elegendő előnyt, jó feltételeket kínál az egyik fél a másiknak.

Mint látható ezek a szavak konkrét termék, szolgáltatás nélkül is jól hangzanak ugyan, de valójában semmit sem jelentenek és még ez a „semmi” is meglehetősen szubjektív, mint ahogy a megkeresés és az arra adott reakciók is szubjektívek, és mint ilyen egyediek. Mégis van jó pár közös jellemző, amit érdemes figyelembe venni: pl. hogy gondolkodó emberek vesznek részt a kommunikációban, és mindehhez párosul az érzelmek sokasága, miután emberek vagyunk.

Így tehát, ha valamely vállalat azon gondolkodik, hogy inkább átadja egy „profinak” az „ügyfélszerzést”, nagyon is tisztában kell lennie az előnyökkel éppen úgy, mint a hátrányokkal. 

A mai magyar értékesítési és marketing kommunikációs gyakorlat azonban a fentebb vázoltakkal szöges ellentétben áll. A telemarketing sokak számára egyenlő az időpont egyeztetéssel és/vagy értékesítéssel. Ez azonban a fentiek alapján – de a blogon található számtalan írásunk alapján is – látható, hogy bőven helytelen nézett. 

A célhoz vezető utat sokan meg akarják spórolni, és csakis az eredményre koncentrálnak, ami viszont egy folyamat révén jön létre, és sok-sok tényező függvénye, és a mindenkori minőség pedig alapfeltétel, nem pedig luxus. (Igazából olyan ez, mintha valaki megnézi a gabonát a szántóföldön, majd a kenyér eladásának százalékos növekedését annak alapján határozza meg, hogy mennyire jó meleg volt a szántóföldön és milyen sok szem van egy búzakalászban. Valóban sok szem van akár egy búzakalászban is, egynél biztosan több, ami már akár sok is lehet. De mire azokból a búzaszemekből értékesített kenyér lesz, az bizony hosszú út, és sok-sok ember munkája. Így van ez a telemarketing esetében is, hogy hiába látunk sok potenciális ügyfelet, ettől még nem biztos, hogy a mi termékünket és szolgáltatásunkat választja, csak azért mert egyszer valaki azt mondta neki, hogy "jó".)  

Mindezek mellett sajnos még ma is az egyik leggyakoribb tévhit a telemarketing kapcsán, hogy csak egy jó szöveg kell, és egy ember – ha már nem beszédhibás jó is (de van olyan vállalkozó, akinél ez sem akadály), aki „hívogatja” a potenciális ügyfeleket és már a dolgok szinte maguktól működnek is, azaz „ömlik a pénz”. Nos lehet, hogy van ilyen, de az ellenkezője sokkal gyakoribb, hogy nincs varázsszöveg, csak tudatos, szakmailag korrekten felépített marketingkommunikáció és sok-sok tanulás és kemény, kitartó munka, mindenki részéről. Az így befektetett munka hosszabb távon valóban megtérül. 


A telefon nem „varázsdoboz” 

A telemarketinggel kapcsolatban számtalan anyag található az interneten, sok közülük „sikerreceptet” is tartalmaz.  Van, aki másol azonnal, van, aki viszont a kipróbálás után (vagy csak „önmagában”) a kudarcok miatt azonnal elveszti a kedvét a folytatástól.  Így sokan arra a „felismerésre” jutnak, hogy keresnek egy külsős céget, mondván, hogy „mivel ezt csinálja „éjjel-nappal”, ezért ő profi, oldja meg”.

Akkor van baj, ha a kudarcok ellenére „csináljuk erőből tovább”, amikor már teljesen világos, hogy nem működik a belső megoldás, és/vagy a külsős sem. Külsős „időpontgyártó” alkalmazása esetében gyakori felfogás, hogy „akkor keresünk egy másik „profit”, jutalékos alapon”, mert akkor legalább nem miénk a veszteség.  Igaz, így a nyereség sem sok, sőt az értékesítők dupla munkát végeznek, ugyanakkor a költségeik biztosan igen magasak lehetnek – jutalékos alapon is! -, és a végén kiderül, hogy jóval többe került egy „olcsónak indult” kampány, mint, ahogy azt először saját magunk „papíron” kiszámítottunk.  (Belátom ez igen optimista feltételezés volt, hogy előre kiszámolják a kampány tervezői a várható költséget minden látható és nem látható, közvetlen és közvetett bekerülési költségével együtt.)

Sokan úgy indulnak egy-egy telefonos feladatnak, hogy a költsége maximum a telefondíj – és sajnos még mindig találkozunk olyan nézettel is, hogy az internet ingyen van, pedig mindenki előfizet rá vagy van ott is hívásdíj – elég némi apró pénz az operátornak -, és sajnos még mindig szintén népszerű hozzáállás a „dolgozza ki” a pénzét „elv”, inkább magatartás is a "vezetők" részéről. 

Az anyagi részen túl a szakmai részre is sokan igen egyszerűen tekintenek. „Mivel telefonálni mindenki tud”, így elegendő néhány instrukció a „telefonosnak” – leginkább tiltásokból álló „hadüzenet” -, és néhány mondat, amit aztán vagy elmond, vagy nem, - sokszor kínjában - a „telefonos”.


Rendezvény után követés - Alitera médiakutatás


Azonban ha kiderül, hogy az eredmények még sem az elvártnak megfelelő, következik a racionalizálás, a „megmagyarázás”, és a körülmények „okolása”. Mivel szakmai ismeretek hiányában az ok-okozati összefüggés feltárása igen nehéz lenne, így ezek a magyarázatok egyfajta „mentségként” szolgálhatnak csak, és persze ettől a probléma nem oldódik meg, de legalább nem „fáj” annyira. 

Íme, néhány „védekező”, "elfedő"  magyarázat (ha lesz benne ismerős is, az nem a véletlen műve!):  

  • "Ebben nem érdemes hinni”
  • „A hideg hívás lejárt módszer”
  • „Mindenki utálja, ha telefonon keresik”
  • „Nem működik, csak a személyes ajánlás ér valamit”
  • „Majd keresnek a vevők, akinek kell, megtalál”.


A hétköznapok során pedig azt látja a magyar vállalkozó, hogy rendre kapja a „kéretlen” e-maileket, sok telefonhívást is kap mindenféle ajánlatokkal, tehát mégiscsak van, aki csinálja, és ha csinálja, akkor csak megéri neki, és akkor valamit mégis csak ki kellene találni nekünk is … 


„Marketing nélkül nem megy?!”

A marketing szó gyökere a „market” a piac. Szabad fordításban a „piacozásért”, az eredményesebb piaci szereplésért végzett mindenféle tevékenység a marketing. A siker érdekében nem vállalhat fel egy vállalkozás minden kockázatot, nem teheti, meg, hogy vég nélkül kísérletezik, és próba-szerencse alapon „dönt”. A kockázatok pedig csökkenthetőek, miközben a piaci esélyek növelhetőek, ezért van szükség minden cégben tudatos marketing tevékenységre! 

A cél, hogy a marketing eszközeivel „új” – számunkra új - vevőket generáljunk, és a régieket újra vásárlásra ösztönözzük, hogy a cég több profitra tegyen szert. Minden reklámeszköz esetében van egy tapasztalati szám, amely azt mutatja meg, hogy a fogyasztónak minimálisan hányszor kell találkoznia az üzenettel, hogy értelmezze, „lecsapódjon benne” az üzenet, vagy a választásnál tudatalatti szinten működjön a hatása.

A reklámhatékonysági vizsgálatok azt mutatták ki, hogy egy reklámmal (megjelenéssel) átlagosan 3-szor kell találkoznia egy személynek ahhoz, hogy valamilyen emlékképe maradjon a látottakról (lényeges tehát a szöveg, a kép értelmezhetősége, valamint a következetes alkalmazás), azaz észrevegye egyáltalán a hirdetést, a reklámot. Összességében pedig 9-szer kell észlelnie ahhoz, hogy cselekvésre ösztönözzön, azaz, hogy kipróbálja, megnézze, megvegye azt, amivel 3x9=27-szer találkozott. 

Az, hogy ez a 27 találkozás mennyi idő alatt történik meg, ezt előre senki sem tudja. Lehet egy hónap, lehet egy év, terméktől, a kampány tudatosságától függően változik. Az egyirányú és a kétirányú valamint az interaktivitást igénylő kommunikáció együttes hatása alakítja a cégről alkotott képet a fogyasztókban, ügyfelekben. 

Napjaink – de még inkább a jövő – fogyasztói reklámkritikus, felnőtt fogyasztók, akiknek megnyerése a marketing oldaláról komoly felkészültséget kíván. 

A testközelbe vitt, változatos és rugalmas szükséglet-kielégítés igénye jellemzi őket, miközben a minőség alapvető követelménnyé válik a szemükben. A szabadidő, illetve az emberi kapcsolatok felértékelődése, fokozott megbecsülése az életminőség gyökeres átalakulásához vezet(ett). 

A szolgáltatásokat kínáló vállalkozásoknak további elemeket kell figyelembe venni, mert a 4P (marketing mix) alapvetően az ipari termelésre alapult. 

A termék fizikailag megfogható, míg a szolgáltatás nem, ez alapvető különbség, és ebből következik a további 3P – így van, amikor ezt már összesen 7P-nek nevezik a szakemberek -. 
  1. A szolgáltatás nem raktározható (Perishability)
  2. A szolgáltatás „termelése” és felhasználása egy időben történik (Production and consumption in one time)
  3. A szolgáltatás személyfüggő, és ezért nem sztenderdizálható (People bounded processes)

A 4P


Új utak a direkt marketingben 

Mára már kialakult egy igen nagymértékű reklámzaj, megemelkedett a fogyasztók reklámokat elutasító magatartása, ezáltal a tradicionális kommunikációs csatornáinak használata visszaesett, miközben az online fogyasztókra gyakorolt hatása egyre határozottabb. Ennek alapján egyre inkább látszik, hogy nincs más lehetőség, össze kell hangolni a különféle kommunikációs csatornák használatát, ha a fogyasztókat el akarjuk érni és hatni rá.

Napjaink kommunikációs kihívásainak tehát nem lehet egy-egy eszköz alkalmazásával megfelelni: a siker az integrált, totális kommunikációban rejlik. A kommunikációs célok, a célzott csoportok és az üzenet ismeretében kell eldönteni, hogy az egyes kommunikációs eszközöket milyen arányban alkalmazzuk. 

Minden lehetséges csatornán egymásra épülő, egymást kiegészítő üzeneteket kell továbbítanunk optimálisan kihasználva az egyes kommunikációs források által nyújtott előnyöket. 

Az integrált marketing-kommunikációs megoldás (TTL = through the lines) azt jelenti, hogy a különböző felületek összehangolt, integrált alkalmazásával célzottan érhető el egy termék célcsoportja oly módon, hogy többlet tartalmat és hozzáadott értéket (VAS = value added service) tartalmaz a kommunikáció

A TTL eszközei


A TTL-ben a direkt marketingben a telefonos ügyfélkapcsolat szerepe jelentős, mert képes összekötni és felerősíteni a különféle csatornák üzeneteit a személyes, egyidejű interaktivitással. Ezáltal hatékonyabbá, pontosabbá célzottabbá válhatnak marketing kampányok és megvalósulhat a mai kor igényének megfelelő kommunikáció. 

A TTL kampányok előnyei 

Ma már a fogyasztókkal kommunikálunk, ezért is ez a kommunikációs sokszínűség ma már az ügyfélkörök tekintetében nemcsak a B2C (lakossági) szektor „kiváltsága”, hanem a B2B (üzleti) szektor sajátja is immár. 


A telemarketing 

A telemarketing – vagy pontosabban a telefonmarketing – a vállalat számára még ismeretlen fogyasztók telefonon keresztül való megkeresése, a direkt marketing egyik leghatásosabb és legszemélyesebb módja. 

Az egyetlen olyan kapcsolati lehetőség, ami akár a meglévő ügyféllel, akár csak a potenciális ügyféllel közvetlen, azonnali és kétirányú kommunikációt eredményez anélkül, hogy személyesen találkozni kellene egymással. 

Az üzleti szektorban, elsősorban kis és középvállalkozásnak - nagykereskedéseknek, disztribútoroknak, márkaképviseleteknek -, marketinggel foglalkozó szakemberek számára hatékony és megtérülő befektetés a Call Center technológia alkalmazása az ügyfélkapcsolati és direkt marketing támogatásában. 

A B2B, azaz üzleti – nem lakossági – körben végzett interaktív kampányokra jellemző a véges számú adat. Adott célcsoportban adott mennyiségű vállalkozás van, így minden adatnak– amely valójában egy lehetséges kontakt – különös értéke van. A legnagyobb érték, ha válaszolnak a kérdéseinkre, nyitottak az üzleti kapcsolatépítésre. 



A telemarketing (fel)használása 

A Telemarketing a fogyasztók telefonon keresztül való megkeresése, a direktmarketing egyik leghatásosabb és legszemélyesebb módja. Az egyetlen olyan kapcsolati lehetőség, ami az ügyféllel, közvetlen, azonnali és kétirányú kommunikációt eredményez. 

Általános tapasztalat, hogy a telefonos kérdőívek esetében az elért célszemélyek válaszadói hajlandósága átlagosan 53-55%. 


eDM kampány hívás eredményei - Alitera kutatás


Megfigyelhető egy tendencia a DM piacon belül. Megnövekedett az email-kampányok és a telemarketing komplex alkalmazásának mértéke, ami annak köszönhető, hogy ugyan sokan tanultak már meg nemet mondani a „callcentereseknek”, de legalább annyian szívesen fogadják, illetve hallgatják meg a valóban nekik szóló ajánlatokat telefonon. 

Azonban itt a hangsúly azon van, hogy „valóban” a célcsoportnak megfelelő legyen az ajánlat. Hogy mi az, ami „valóban” a célcsoportnak megfelelő ajánlat, az tudatos marketing tevékenység nélkül nem deríthető ki és nem juttatható el megfelelő hatékonysággal a leendő, de még a meglévő ügyfelek számára sem. (A témával kapcsolatban további részleteket olvashat a Piackutatásról (egy kicsit) másképp cikkünkben.)
  

Ügyfeleket akarunk!

Sokan nincsenek tisztában azzal, hogy mire számíthatnak a telemarketing kampány során, de hát honnan is tudnák, ha ők szállítással, kereskedelemmel, vagy éppen fémszerkezetek gyártásával foglalkoznak, de új és több ügyfelet ők is szeretnének.

Valójában csak végig gondolt, konkrét marketing elképzelések estében lehet és érdemes egy ügyfélszerző - de bármilyen más célú –, kampányhoz nekilátni. Hangsúlyozzuk, hogy elképzelés esetében, és nem pedig már egy kész tervnél, amelyhez pusztán „végrehajtót” keresnek, mert abból csak igen ritka esetekben lehet, sikeres kampány.

Ha van egy terv, akkor számba lehet venni az előzményeket, utána a folyamat összes lépését, az erőforrásokat, a feladatokat, a felelősségi köröket, és a kampány eredményének felhasználásról sem feledkezhetünk meg, és tisztában vagyunk a kivitelezés módjával is.. Ha ezt mind megterveztük, átbeszéltük és megszületett a döntés, csak akkor érdemes belefogni egy telemarketing kampány kivitelezésébe. Sokszor a célok is módosulnak a lehetőségek, elvárások menet közbeni megismerésével, így kampány teljes egészében számos szakember partneri együttműködésére van szükség. Valójában, ahogy tervezzük a kampányt, ahogy feltárulnak a lehetőségek, úgy alakul a kampány számos eleme. 

A (tele)marketing kampány módszertan kiválasztásához szakmai tudásunkkal nagymértékben hozzájárulunk, ezért partneri együttműködésben dolgozunk minden megbízónkkal, amely azt jelenti, hogy kampány tervezésének pillanatától részt veszünk a teljes folyamat kidolgozásában, no és persze a végrehajtásban is.


A marketing nem értékesítés! 

„Az értékesítés szakaszai” ábrát az „Eladásmenedzsment” (Akadémia Kiadó 2008.) könyvből vettük, amely igen jól illusztrálja azt a tényt, hogy a Telemarketing alkalmazás igen lényeges a vállalat értékesítési folyamatában. Mint láthatjuk, első sorban kvalifikációra, tárgyalás előkészítésére és nem utolsó sorban az eladás utáni ügyfél-vevőszolgálati – reklamáció-panaszkezelés, garanciális teendők, információ adás, stb. – tevékenységet jelent. 


„Az értékesítés szakaszai” - „Eladásmenedzsment” (Akadémia Kiadó 2008.) 

A tárgyalás előkészítés során – amit a Telemarketing csapat végez – az ügyfél és a vállalat kapcsolatának függvényében nem első sorban időpont egyeztetést jelent, hanem konkrét információk pontosítását, illetve az érdeklődés felkeltését pl. információk eljuttatásával, adásával. 


Az időpont egyeztetés

Az ábrán jól látható, hogy az úgynevezett „vállalati eladógárda” – akik lehetnek pl. a kereskedők, értékesítők -, is végeznek telemarketing tevékenységet. Ez a tevékenység az értékesítők, kereskedők esetében már az időpont egyeztetést jelenti. Természetesen ebben segítők is közreműködhetnek, azonban az időpont egyeztetés „érzékeny” terület. Akkor lehet sikeres ez a „művelet”, ha az értékesítő maga végzi, vagy olyan segítővel dolgozik, akivel szoros kapcsolatban áll, közvetlen munkatárssal dolgozik együtt, aki szintén a vállalat alkalmazottja (fix bér + jutalék fizetéssel!).

A nagy tömegben – pl. Call Center technológia segítségével - végzett „időpont egyeztető dömping” ügyfélkapcsolat romboló is lehet, ennek megfelelően sikeressége – hatékonysága - igen alacsony volumenű. A nagy tömeget megszólító kampányok jellemzően marketing és piackutatásra alkalmasak, hogy az eredmények elemzése után célzott kampányokat lehessen előkészíteni és kivitelezni, immár valóban a célcsoport igényei, elvárásai és kommunikációs szokásai mentén. Ebben az esetben – az erre épülő - a segítő által jól megfogalmazott kommunikációval, egyedi ügyfélkezeléssel lehetséges az időpont egyeztetés. Azonban az „időpont gyártása” ebben az esetben sem lehetséges, az okok megegyeznek marketing-mix kapcsán írtakkal.


A Telemarketing helye a vállalati ügyfél-kommunikációban

A növekvő verseny és a közelmúlt nemzetközi piaci változásai az ügyfélhűségre és a profitra egyaránt kedvezőtlen hatást gyakoroltak. Ebben a környezetben egy vállalat talpon maradása azon múlik, hogy képes-e az ügyfélérték maximalizálására hatékony, marketing jellegű hozzáadott termékek és szolgáltatások kínálatával. 


Komplex DM kampány - Alitera kutatás


A Telemarketing közvetlen kapcsolatteremtési forma, a már meglévő, vagy a potenciális ügyfelek és a vállalat között. A hívó fél számára a megszólított személy maga az ügyfél, vagy a potenciális ügyfél, akivel üzleti jellegű kommunikációt folytat. Ennek a marketing kommunikációnak célja, megegyezik a vállalat marketing céljával, azaz hogy a cég számára fontos célcsoportba tartozó ügyfél/potenciális ügyfél érdeklődését felkeltse a cég terméke, szolgáltatása iránt, információt szerezzen, adjon és aktivizáljon. 

A direkt marketing szerepe a közvetlen, párbeszédes ügyfélkommunikáció lehetősége miatt dinamikusan növekszik hazánkban is.  Azoknak a vállalatoknak, akiknek jó adatbázisuk van, komoly értékkel bírnak, hiszen ez  kiváló lehetőség a bevételeik növelésére, és ezt tényt ma már egyre többen ismerik fel, és élnek is vele a vállalat marketingkommunikációjának egyik eszközeként.  

A nem hagyományos marketing (BTL= below the line = vonal alatti kommunikáció) minden olyan marketing kommunikáció eszköz, amely nem tartozik a klasszikus médiahirdetések közé, így ide tartozik a direkt marketing (DM), ezen belül is a telemarketing.

A nem hagyományos marketing (BTL) dinamikusan növekvő magyarországi piacán hét éve van jelen a telefonos marketingszolgáltatás. A kereskedő, de most már a szolgáltató cégek is évente három-öt milliárd forintot költenek telemarketingre.


Telemarketing tevékenységek: 

  • Vevőelégedettségi kérdőívek telefonos felvétele, mellyel a meglévő ügyfelek lojalitása erősödik, további kampányok építhetőek, friss adatbázis keletkezik, valamint a folyamatok optimalizálhatóak, konkrét visszajelzés az értékesítő-ügyfél kapcsolatáról. 
  • Akciók kiajánlásával érdeklődés felkeltése konkrét termékek iránt, értékesítési akciók „előmelegítése” – azaz nem konkrét eladás! -.  A konverziók mérhetőek, kiértékelhetőek, ezáltal a marketing és sales kampányok költsége optimalizálható. (Nem ez maga a sales kampány!)  
  • Piackutatással – illetve az adatok elemzésével - az ügyfélkör bővítését előkészítő marketing kampányokhoz szükséges információk birtokába juthatunk, akár több célcsoportot is megszólítva.  
  • Meglévő (ügyfél)adatbázis tisztítása, aktualizálása, a kampány adatok elemzésével a célzott marketing akciók előkészítése lehet hatékonyabb. 
  • Értékesítés előkészítéséhez a kapcsolati lehetőség megerősítése vagy éppen feltárása lehetséges a célzott DM, vagy e-mail, SMS kampányok kivitelezésével és telefonos után követésével. 


A komplex direkt marketing kampány hasznossága 

Nagyon furcsa lenne, ha egy ügyfél egyszeri megszólítástól várnánk az azonnali szerződés realizálását. Fontos kihangsúlyozni, hogy a direkt marketinggel lehetőséget kérünk és a teljes kampány összhatásának eredménye az lehet, hogy meg is kapjuk a lehetőséget a kapcsolatfelvételre. Ami a kapcsolatfelvétel után következik az már az értékesítés hatásköre és feladata, és az egy másik szakma. 

A kapcsolatfelvétel ad lehetőséget arra, hogy a különféle ügyfeleikkel interaktív kapcsolatba kerüljenek. 


Éppen ezért ma az egyik legfontosabb tennivalója a kereskedő, termelő, és a szolgáltató cégeknek az, hogy feltárják a saját és a konkurencia ügyfeleinek szokásait, azt, hogy milyen termékeket, márkákat és szolgáltatásokat részesítenek előnybe és miért. 


 „Bizonyosan van valami oka annak, amiért a másik úgy gondolkodik
és cselekszik, ahogy.
Kutasd ezt a rejtett okot - és kezedben lesz cselekedeteinek,
talán egész egyéniségének kulcsa." 

Dale Carnegie