2015. február 18., szerda

A bizalom alapszükséglet az ügyfélkapcsolatokban (is)



A bizalom – nemcsak - az emberek közötti kapcsolatban van jelen, hanem egy-egy szervezettel, céggel szemben, vagy a társadalom egészével, intézményekkel, jogrenddel szemben is megmutatkozik a bizalmunk vagy bizalmatlanságunk.

A bizalom egy komplex lélektani jelenség, amely az egyik fél előzetes elvárásán alapulva azt feltételezi a másik félről, hogy semmi olyat nem tesz majd – adott helyzetben és konkrétan -, amely a másik félnek hátrányt, kárt okoz. 

Valójában nincs igazán egységes, elfogadott fogalom, magyarázat a bizalomra, de azért valahol mindenki „érzi”, hogy mit is jelent számára a bizalom. (A kutatások a bizalom tekintetében is eljutottak az „ősbizalom” eredőjére, amely nem más, mint az anya-gyermek bensőséges kapcsolata. Ha ez az ősbizalom sérül, sok esetben az élet minden területén – és talán sosem átlépve ezt a korlátot - bizalmatlansággal küszködik az a személy, aki élete kezdetén, a legkiszolgáltatottabb helyzetében nem tapasztalta meg az ősbizalmat és az általa nyújtott biztonságot.) 

A bizalom azonban nem csak a személyközi, hanem a gazdasági-szervezeti életben is jelen van, hiszen emberek alkotják, működtetik a szervezeteket is. 


A bizalom jelen van gazdasági téren úgy is, mint  
  • egyéni elvárás, várakozás, „hit” abban, hogy a dolgok úgy alakulnak majd, ahogy azt mi szeretnénk (mint pl. vevőként/ügyfélként),
  • az alárendeltség, a „kitettség” felvállalásában, olyan személlyel szemben, akinek tetteit nem tudjuk befolyásolni. Azonban itt a bizalom szempontjából nagyon fontos a másik egyén személyes tulajdonságai, kvalitásai, pl. a viselkedése, hitelessége, nyitottsága, lojalitása, stb. (pl. a főnök-beosztott viszonyban), 
  • költségcsökkentő tényezőként, ami úgy valósulhat meg, ha az egyik fél azt várja el a másiktól, hogy az a kötelezettségeinek megfelelően fog viselkedni az alkudozásban, a tárgyaláson becsületesen fog eljárni, és akkor sem fogja kihasználni partnereit, ha például alkalma nyílna arra, hogy valamilyen új körülmény hatására újraindíthatná a tárgyalást, vagy a feltételeket egyoldalúan megváltoztathatná (pl. beszállító és megrendelő kapcsolatában), 
  • a szavahihetőség, a megbízható viselkedés jelenlétében. Ilyenek pl. a ”kényszerítő” jellegű törvények, szerződések, és mindaz a moralitás - melyet az adott kulturális térben - a családi életünk, intézményesült nevelésünk, és a munkánk – életünk - során megtapasztalva átélünk (pl. ügyfélszolgálati tevékenység során). 


Ha bizalom van, a kockázat is kisebbnek látszik! 

Amikor valakiben megbízunk, az azt is jelenti, hogy tudatosan számolunk a kockázatokkal, de kiállunk mellette, elköteleződünk mellette és értékei mellett is egyben. 

Az értékek határozzák meg a viselkedésünket, azt, hogy adott helyzetben mit tartunk kívánatosnak, vagy éppen nem elfogadhatónak. (Pl. lojalitás, megbízhatóság, kiszámíthatóság, becsületesség, stb. tekintetében.) 

Az értékeken keresztül a bizalom általános formában tapasztalható meg, azonban az érdeklődésünk, kíváncsiságunk, az attitűdjeink sokkal konkrétabban gyakorolnak hatást egy szituációban. Az attitűdjeinkben minden egyszerre jelen van az adott szituációval kapcsolatban „sűrítve”, azaz benne van a korábban szerzett ismeretünk, véleményünk, érzésünk (jó vagy rossz, bármilyen!). 

Az érzelmeink bizony nagyon is jelen vannak minden szituációban, nem csoda, hogy a bizalomban (is) komoly szerep jut az érzelmeknek!    

Az emberek gyakran érzéseik, érzelmeik alapján döntik el a másik személlyel, de akár egy szervezettel kapcsolatban is, azt, hogy megbízzanak-e benne, vagy sem. 

Társas kapcsolataink során különböző szituációkban elképzelhető, hogy nem igen rejtjük véka alá, ha bizalmat szavazunk egy adott személynek, de azt sem titkoljuk el, ha ellenérzésünk van vele szemben.Sokszor, magunk sem értjük miért szimpatikusabb valaki nekünk, mint egy másik személy, néha nem is tudunk racionális okokat sem mellette, sem ellene felsorakoztatni, csak a „megérzésünkre” hallgatunk. És ez így van rendjén, hiszen ahogy írtuk is, új helyzetekben mindig alapozunk pl. a korábban átélt érzelmi állapotunkra (is). Magától értetődő, hogy ha jó érzéseket hív elő bennünk ez az új szituáció örömmel elfogadjuk – bizalmat szavazunk neki -, míg, ha negatív volt a korábbi tapasztalatunk, igyekezünk mielőbb kilépni az aktuális szituációból. 

Fogalmazhatunk úgy is, ha a várakozásaink beigazolódnak „behódolunk”, de ha korábban csalódtunk, „megérzésünk” azonnal jelzi ezt a számunkra és máris elzárkózunk a továbbiaktól. Kimondható ennek alapján (is), hogy minden aktuális helyzetben elvárásainkat érzelmeink befolyásolják, és az ennek alapján meghozott döntésünknek nyilvánvalóan a bizalomra is hatása volt/van/lesz.

Akiben megbízunk, azzal szemben pozitívak az elvárasaink, értékeinket több területen is kapcsolódónak érezzük. 

A magas bizalom - alacsony bizalmatlansági szinttel az is együtt jár, hogy nem is számítunk a másiktól egyáltalán semmilyen negatív reakcióra. Azonban nemcsak a magánéletben, hanem az üzleti interakciók során is fontos arra figyelnünk, hogy bármennyire közös az érdekünk, bizonyos tekintetben vannak eltérő érdekeink is, és emiatt nem árt óvatosnak lenni. Azonban ez az óvatosság nem jelenti egyenes következményként a bizalmatlanságot. 

Sokkal inkább azt a képességet kell kifejlesztenünk, hogy képesek legyünk megtalálni a mindkét fél számára előnyt és megelégedést biztosító optimális bizalmi szintet. Kétségtelen, hogy ez nem is olyan egyszerű feladat, de törekedni kell rá, hiszen a hosszú távú kapcsolatok csak így alapozhatóak meg.


Az ügyfélkapcsolatokban (is) a bizalom alapszükséglet  

Kutatások bizonyították, hogy amikor a gazdaság rugalmasan alkalmazkodik és „önműködő”, akkor magas a bizalmi szint általánosan az adott társadalomba, míg, ha alacsony ez a bizalmi szint, akkor külső és közvetlen (pl. állami) beavatkozásokra van szükség. 

A magas bizalmi szint azért fontos, mert a társadalmi tőke – az emberi tudás és szakértelem – a közös célokért szervezetekben tevékenykedve sokkal hatékonyabb kiaknázható, és amely valójában a társadalom egészének fejlődésének alapvető szükséglete. 

A kölcsönös bizalom kialakulásához sok információra van szükség, hogy képesek legyünk a megelőlegezett bizalomra, hogy valójában „elkezdjenek működni” a kapcsolatok. 

Fontos kiemelnünk, hogy a negatív visszajelzést nem biztos, hogy megosztja a vállalattal az ügyfél – sőt az első vásárló biztosan nem, hiszen még semmilyen szinten nem érte pozitív élmény, nincs amiért „hálás” legyen -. Azonban a vevők/ügyfelek 96%-a nem panaszkodik, hanem csak egyszerűen „elmegy” a konkurenciához, tovább áll, és mindössze csak 4%-a panaszkodik. Már csak az a kérdés, hogy mely vállalatnak mennyi ügyfele van, és ehhez képest mit jelentenek ezek a számok, és az a tény, hogy az elpártolt vevők 96%-a „néma” a vállalat számára? (Persze ezen is lehet változtatni, olvassa el kapcsolódó cikkünket arról, hogy Az ügyfél-elégedettség mérése miért jó? )  


Jól látható tehát, hogy a bizalom szerepe nem csak a személyközi kapcsolatainkban fontosak, hanem a szervezettekkel, vállalkozásokkal szemben is lényeges, méghozzá az ügyfélnek és a szervezetnek egyformán!   

Az ügyfelek mindig a vállalat alkalmazottainak magatartásán, megnyilvánulásán keresztül vonják le a következtetésüket és a konkrét tapasztalataik alapján adnak bizalmat, vagy vonják meg azt, minden következményével együtt, azaz az ügyfélkapcsolatok sem léteznek bizalom nélkül. 

Az ügyfélkapcsolatok minőségéért értelemszerűen a vállalkozások a felelősek, így az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak kommunikációs és szakmai felkészültségének, képességeiknek fejlesztéséről folyamatosan gondoskodnia kell(ene) minden szervezetnek. 

A bizalom nem alakul ki „gombnyomásra” senkiben sem, főleg akkor nehezebb, ha valaki már valahol csalódott, de talán az eddig írtak alapján ez már teljesen érthető. Talán az is jól látható, hogy milyen könnyű elveszíteni az ügyfél bizalmát, akár egyetlen ember hibája miatt, miközben megszerezni, felépíteni az ügyfél bizalmát - sok-sok pozitív tapasztalatokkal -, igen hosszadalmas tevékenység, és amelyhez a vállalat minden dolgozójának lojális munkájára szükség van! 

Mégis van egy kis lehetőség arra, hogy ne ilyen fekete-fehér színekben lássuk a bizalom nyerés-vesztés területét! 


A jól kiválasztott, ügyfelekkel, vevőkkel közvetlenül foglalkozó munkatárs, csak egy potenciális csapattag de, hogy valóban azzá is váljon, ahhoz megfelelően és folyamatosan képességeiket, készségeit fejlesztő, önbecsülésükben ép, motivált munkatársakra van szükség. 

Az ügyfelek panaszainak és reklamációknak sikeres kezelése nem csak szakmai kérdés, hanem ügyintézői képesség, készségek függvénye, ezért minden tréningünk, de a csoportos coachingunk is a résztvevői tanulás elvére épít.  

Az ügyfélkapcsolati tréning is akkor lesz sikeres, ha a résztvevők megérzik, megértik saját erősségeiket, megtanulják mire képesek, megtapasztalják hatásukat másokra, és megértik, hogy ez másoknak mit jelent, pl. milyen a személyiségük, az interperszonális kommunikációs, vagy a konfliktuskezelő stílusuk. 
  • Önismereti jellegű tesztekkel segítjük az önmegismerés folyamatát, a képességek, készségek aktuális szintjének objektívabb megismerését. 
  • A szerepjátékok, feladatok során lehetőség van önmaguk kipróbálására a résztvevőknek, a csapatbeli szerepeiket a mások visszajelzésének segítségével meglátni, átértékelni.  
  • A tréningeknek az egymás megismerése szinte „természetes” velejárója, az együttműködési képességek, a csoportos döntéshozatal megtapasztalása, a vezető-vezetett viszony, a felelősség kérdése, valamint a csoportbeli „rejtett” problémák mind felszínre hozhatóak „védett”, azaz kockázatmentes környezetben. 


A tréningek, coachingok jó hangulatában, oldott légkörében senki sem érzi az idő múlását, persze nem feledve a közös célt. 

Mire véget ér a tréning vagy a coaching sorozat, egy jókedvű, tettre kész, ügyfél-orientációban, ügyfél-centrikus gondolkodásmódban megerősödött csapat lát munkához a közös sikerért!

Az írás teljes terjedelmében az ALITERA Ügyfélkapcsolati Hírmagazin 2014. tavaszi számában jelent meg. 

„A megértés a megtapasztalásból és a kapcsolatból fakad.”
William Paul Young



Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése