2017. február 17., péntek

Ha nincs panasz, az a jó! Ha van panasz, az jó?

Ügyfélpanasz


A panaszos, reklamáló ügyfelekhez meglehetősen sajátos hozzáállás tapasztalható a vállalkozások többségénél még ma is. 

Ezért is szól a panaszkezelésről kommunikációs workshop sorozatunk aktuális alkalmai, melyet egyedi kérésre, megtartunk kihelyezett vállalati helyszíneken is.

ALITERA workshop


A panasz, reklamáció a vállalati érdek és az ügyfél érdek harcáról szól sok esetben, ami eleve nem lehet nyertes játszma a vállalat számára. Az ÜGYFÉL ugyanis választhat! 

Alapvető fogyasztói jog 

A reklamáció, az ügyfélpanasz természetes emberi megnyilvánulás és alapvető fogyasztói jog, a kárpótlás joga. Ezért magától értetődik, hogy azokban a helyzetekben, amelyekben az ember valamilyen sérelmet elszenvedett, kénytelen saját magát védelmezni. És mivel az egyén kénytelen ott szót emelni sérelme miatt, ahol elszenvedte azt, ezért természetes az is, hogy mérlegeli a panasztételi, reklamációs lehetőségeit. 

Érthető, hogy az elszenvedett sérelem okán a belső feszültség igencsak nagy az emberben. 

Egy panasz, reklamáció esetében – hiszen mint írtuk saját maga védelmében lép fel az ember -, az ügyfél célja az, hogy a panasza, problémája mielőbb „megoldott” állapotot érjen el, és ezáltal a feszült helyzete is oldódjon. Éppen azért, hogy mielőbb „megoldottnak tudja” a helyzetét az ügyfél, mérlegeli a panasztétellel kapcsolatban a várható előnyöket-hátrányokat, a lehetőségeket, és a kudarc eshetőségét is! Mindezek tudatában választja ki, hogy milyen módon, hogyan és mikor és hol él a panaszával az ügyfél.  

Mit mérlegel a fogyasztó, ha valamivel nincs megelégedve? 

Egy egyszerű, internet szolgáltatás kimaradás esetén nézzük meg, hogyan is gondolkodik, mit mérlegel egy előfizető a szolgáltatónál tervezett panasztétele előtt. 

  • Igencsak lényeges az ügyfél szempontjából, hogy várhatóan mennyi ideig veszi még igénybe a szolgáltatást. Vélhetően nem kell különösebben magyarázni, hogy mit jelent pl. két éves hűségidőre kötött szolgáltatás reklamációja, ha az ügyfél úgy látja, hogy a felmondás lenne a leggyorsabb és legjobb megoldás (pl. 2 hónappal a szerződéskötés után), mert a hibajelenség túl gyakran áll elő.
  • Lényeges kérdés – és ebben sokszor igen magára van hagyva az ügyfél – hogy képes-e egyedül a hiba PONTOS okának megállapítására!  Ha nem, akkor azt mérlegeli az ügyfél, hogy esetleg a javításra ő maga, vagy valamely ismerőse képes lenne/lehet-e.

    A pontos hiba ok meghatározása nélkül nehéz reklamációt tenni. Mivel az ügyfelek többsége laikus, és nem szeretné, ha az irányítás a laikussága miatt kicsúszna a kezéből, ezért keres egy ismerőst, rokont, aki segíteni tud neki, vagy legalábbis „szaknyelven” elmondja, hogy hogyan jelentse be a hibát.

    Egy szakember tudja, hogy mi a különbség a Mbit vagy Mbyt között, de egy laikus, átlagos internet felhasználó zavarba jöhet egy némileg kioktató hangnemben előadott kérdéstől, és zavarában rossz választ adhat. A rosszul rögzített hibajelenség miatt pedig a szerelő kaphat téves információt, és így végül a hiba megoldása azon múlhat, hogy a szerelő az adott helyzetben mire képes, mit tud tenni. Az ügyfél pedig ezt végig úgy élheti meg, hogy a dolgok „rajta kívül” vannak és nem képes azt irányítani, és ezért kiszolgáltatottnak érti magát.  

    Sajnos kevés laikusan megfogalmazott hibajelenség leírás található akár a szolgáltatók honlapján, akár egyéb műszaki használati útmutatókban, pedig nagy szükség lenne rá, hogy az ügyfelek könnyen és gyorsan használhassák a hibák beazonosításához.  

  • Nagyon lényeges persze az is, hogy a panaszos tudja-e, hogy mit kell tennie, hová lehet/kell fordulnia, ha a szolgáltatással kapcsolatban problémája van. Általában a honlapokon, de aki még papír alapú számlalevelet kap, abban is szerencsére van alapvető tájékoztatás a panasztétel módjára, helyére, idejére.

    Itt alapvetően az a probléma, hogy a feltüntetett szöveg többségében hivatalos, a törvények, rendeletek, szabályozások jogi nyelvezetével készül, amely meglehetősen nehezen értelmezhető egy laikus ügyfél számára. Így a szokásokra, ismerősökre támaszkodva keresi meg a számára elérhető kapcsolati csatornát, és „bízik” a szerencséjében, hogy jól választott és érdemben foglalkoznak vele majd. 

  • Alapvető érdeke a panasztételre készülő ügyfélnek, hogy alaposan mérlegelje azt is, hogy mit és mennyit veszít azzal, hogy a szolgáltató hibájából keletkezett a vesztesége.  Pl. ha valaki otthonról dolgozik – ez ma már igen gyakori foglalkoztatási forma, valamint vállalkozások tucatjai működnek otthonokban -, és akadozik, vagy éppen nincs is internet kapcsolata, akkor azzal az aznapi munkavégzése – ezzel bevétele is akár - kiesik, nem beszélve a várható további időtényező miatti kiesésről, ami a hiba elhárításáig várható.

    Ilyenkor nem kifejezetten megnyugtató az ügyfél számára, ha a szolgáltató – amúgy az ASZF-ben is elérhető – információt közli, hogy 72 órán belül kiszállnak a hiba kivizsgálására.

    Lényeges, kérdés tehát az ügyfél számára a keletkezett kár felmérése, és amely a kárpótlás jogának alapvető lényege! 

  • Nos, míg ezzel a gondolatsorral végez a panaszt tenni kívánó ügyfél, összegezi, hogy végül is valójában mennyi idő és energia, ha panaszt tesz. Ha nem éri meg a vesződséget, akkor nem foglalkozik vele, és hagyja, hogy a dolgok „maguktól” megoldódjanak. Pl. társasház esetében, lehet bízni abban, hogy más valakit jobban zavar az internethiánya, és akkor majd ő reklamál.

    Ha a munkája miatt nem eshet ki idő, akkor megint csak nem a panasztétel lesz az első szempontja az ügyfélnek, hanem annak végig gondolása, hogy van-e más alternatívája?  Jól jön ilyenkor egy mobilinternet, amivel ideig-óráig, vagy akár egy egész napot el lehet dolgozni.

    Ha viszont semmilyen más lehetősége nincs az ügyfélnek, nem tud mást tenni, mint egy nagy sóhajtás után telefonál a szolgáltatónak, hiszen a hiba okán e-mailt nem tud írni, és a fontos munkája miatt utazgatni nincs ideje. 


Kétségtelen tény, hogy a panaszkodási hajlandóság szempontjából lényeges még a fogyasztó demográfiai, gazdasági, kulturális jellemzői is! 

És innentől már a szolgáltatón múlik, hogy hogyan fogadja és kezeli az ügyfél panaszát. 

Ügyfélpanasz


Van, akik szerint a vállalat kiváló működésére utal, hogy nincs panasz, és van, akik szerint komoly probléma, ha nem tudják pontosan, hogy az ügyfelek mivel elégedetlenek, ezért itt a panaszokat, javaslatokat értékként kezelik. 

Nézzük meg vállalati oldalról melyik magatartás milyen előnyöket vagy hátrányokat rejt magában a vállalati ügyfélkapcsolatok és ezáltal a stabilitást hozó ügyfélkör megtartása szempontjából! 

Nálunk minden rendben, hiszen senki sem panaszkodik! 

Alapvetően minden szolgáltató abban hisz, azért dolgozik, hogy magas szakmaisággal, minőségi, kifogástalan szolgáltatást nyújtson ügyfeleinek. Mivel hatalmas erőfeszítéssel dolgoznak, így, ha „ennek ellenére” akad valaki, aki panaszkodik valami miatt, az bizony nem esik jól, de legalábbis, nem nagyon szeretnének arról tudni, hogy egynél több is lehet, aki elégedetlen.

Ez a „nehezményezés” a reklamáció irányába a szolgáltató magatartásában jól tetten érhető. Az ügyfelek számára gyorsan szembeötlenek a panasztétel lehetőségeinek számbavételekor a különféle nehezítő körülmények. Így aztán nem is lehet csodálkozni, hogy egy kisebb probléma esetében is nagy elánnal érkezik a panaszos, hiszen az ügyfél úgy érezte, hogy „biztosra kell mennie”, mert „itt nem szeretik a panaszt”! 

Az egyik leg-szembeötlő jelenség a vállalat hibájából felróható panaszok számának minimalizálására való törekvésének az, hogy a honlapon nehéz megtalálni a panasz, reklamáció módjára vonatkozó információkat. Vagy éppen a fogalmazás nehezen értelmezhető, és gyakori a személytelenítés is, hogy még nagyobb legyen a „pszichés” távolság a panaszos ügyfél és a szolgálattó között. (Pl.: „Az Előfizető által előterjesztett Panaszt a Szolgáltató nyilvántartásba veszi.”)  

További probléma, hogy a vállalat felelősségét taglaló panaszok számának minimalizálása miatt az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak is igyekeznek úgy kommunikálni, hogy akkor is az ügyfél érezze magát hibásnak, ha semmi köze sincs a hibához. Ha muszáj mégis elismerni a hibázást, fontos, hogy minimum érezze magát kellemetlenül az ügyfél, ha már panaszt tett. Így, az ügyfél szemszögéből teljesen érthető, hogy adandó alkalommal szolgáltatót vált, vagy minimum alternatívát keres. 

Mit veszít a vállalat, ha a célja a panaszok számának csökkentése? 

Sokat. Az „ingyen” jött panasz kapcsán az összes lehetőséget elveszti arra nézve, hogy feltárja és kijavítsa a szolgáltatásában fellelhető hibákat, hiányosságokat, hiszen nem foglalkoznak a panasz felderítésével, csak a „tűzoltással”. 

Ügyfélállományt, tartós ügyfélkapcsolatokat veszíthet, hiszen az ügyfelek nem fognak jól felfogott, saját érdekük ellenében maradni egy olyan szolgáltatónál, aki a megfizetett díjazás ellenében nem jól, vagy nem folyamatosan teljesíti a vállalt kötelezettségeit. 

Hírnevét, brandjének romlását is elszenvedheti a vállalkozás, hiszen a rossz ügyfélélményt az ügyfelek gyorsan - és az internet segítségével valóban - világgá kürtölik. Ezáltal a biztos bevételt hozó törzsügyfél állomány is csökkenhet, amely komoly problémát jelenthet a vállalat működése szempontjából. 

A dolgozók lojalitása arányban áll az ügyfélkezeléssel, és amely tökéletesen kifejeződik az ügyfelekkel való bánásmódban. 

A külső ügyfelekkel való bánásmód annak tükörképe, ahogy egymással, mint belső ügyfelekkel bánnak a munkatársak. Ha nem érték az ügyfél, nem lehet csodálkozni a dolgozók elvándorlásán sem, vagy a beteg szabadságok növekedésén, és a pontatlan, nem minőségi munkavégzésen sem. Ez pedig visszahat az egész vállalat működésére, amely tovább nehezíti a helyzetét, főleg, ha kisméretű és maga az ügyfélköre sem túl nagy. 


Mit tesz az a szolgáltató, aki szerint az a jó, ha panasz van? 

Alapvetően abban, hogy az ügyfélpanasz érték, az a gondolkodásmód tükröződik, hogy a szolgáltató pontosan tudja, hogy az ügyféligények eltérőek. Az ügyféligényeknek való megfelelés alapvető érdeke a teljes vállalatnak, így az eltérő igényekkel való foglalkozás sem lehet másodrangú feladat. Ezért úgy fogadja és tekint a reklamációkra, panaszokra a szolgáltató, mint lehetőségekre, amelyek a minőség és a működés javítását szolgálhatják, miközben erősítik az ügyfelek lojalitását. 

Éppen ezért a panaszt értékként kezelő szolgáltatók olyan kommunikációt folytatnak az ügyfeleikkel, hogy az ügyfél úgy érezze, ha van is problémája, itt biztosan megoldják. 

Jól megfigyelhető a nagyobb szolgáltatók esetében, hogy másfajta kommunikációt használnak, hiszen a pozitív ügyfélélmény biztosítása a panasztételre is vonatkozik. Éppen ezért „beszélgetősebb” a panaszok, reklamációkkal kapcsolatos honlapok oldalai. Jól strukturáltak, hogy könnyű legyen eligazodni, ugyanakkor bőséges tájékoztatást nyújtanak, méghozzá abból a szempontból, amely az ügyfél számára - és persze a vállalat számára is - megkönnyíti a panasztételt. 

A hétköznapi nyelven megfogalmazott szöveg könnyen és gyorsan olvasható. Pontosan tudni lehet, hogy mit mondjon/írjon le a levélben, mire hivatkozzon, mit csatoljon hozzá, mire lehet szüksége, és azt is, hogy mennyi idő múlva válaszolnak. De azt is, hogy, ha mégis több idő kellene a panasz kivizsgálásához, akkor mi várható, hogyan kap információt, stb. Akár azonnal is elküldheti a panaszt a honlap felületén, de elküldheti másként is, minden módról bőségesen van információja az ügyfélnek. Mindezek által az ügyfél úgy érezheti, hogy fontosnak tartják a panaszát, ezért „bevonták” az ügyintézés folyamatába, ráláthat, követheti, kézben tarthatja panaszügyét! 

Mit nyer azzal a szolgáltató, hogy van panasz? 

Nagyon sokat. Mindazt, amit elveszít akkor, amikor nem akar/nem szeret a panaszokkal foglalkozni, értelemszerűen meg tudja nyerni, amikor foglalkozik a panaszokkal. 

A panaszok által feltárt hiányosságok megoldásával lehetősége lesz a vállalatnak a saját működésének javítására, a hiányosságok pótlásával pedig a további hasonló panaszok megelőzését szolgálja. A sikeresen megoldott panaszos ügyek nyomán az ügyfél lojalitás erősödik, a panaszkezelési paradoxon pont erről szól. Bővebben erről is írtunk a "Felolvasztható-e a panaszjéghegy?" cikkünkben.) Azoknak, akik panaszát megelégedettségükre megoldották, sokkal elkötelezettebbek lesznek azoknál az ügyfeleknél, akiknek sosem voltak problémái. 

A bizalom nemcsak, hogy visszatér, de erősödik is egy pozitív panaszkezeléssel, mert az ügyfelek már tudják, hogy valóban megbízhatnak a szolgáltatójukban, mert problémájukkal érdemben fognak foglalkozni! 

Természetesen a „panasz kedvelése” nem arról szól, hogy felhívjuk az ügyfelek figyelmét arra, hogy minden apróságot - ami valaha is zavarta őket a szolgáltatásban - mondjanak el, hiszen az sehová se vezet. De arról igenis szó van, hogy tegyük könnyebbé, érthetőbbé a panasz, reklamáció tétel lehetőségét.  Így az ügyfél nem érzi magát kellemetlenül, csak azért mert reklamál, és abban is jobban tud bízni, hogy az ügyében valóban megoldás születik, és jó eséllyel olyan, amellyel elégedett is lesz. 

Fontos, hogy rendszeresen mérjük az ügyfelek elégedettségét, kérdezzük meg azokat az ügyfeleinket is, akik sosem panaszkodtak, hiszen ötleteik, javaslataik lehetnek nekik is. Nem kell feltétlenül hibázás ahhoz, hogy javítsunk a szolgáltatásunkon. A lojalitás ebben az esetben is növekedni fog, főképpen akkor, ha valóban érzékelhető, pozitív változásokat viszünk végbe a szolgáltatásunkban. 


Nem elég szeretni, de tudni kell kiszolgálni is! 

Jól látható a különbség a panaszt „kedvelő” és panaszt valami elkerülendő rosszként kezelő szolgáltatók gondolkodása között abban, ahogy magára a panaszra tekintenek: lehetőségként vagy „nyűgként”.  

A panasz kedvelés nem a panaszkodási szituáció kedvelését jelenti, hanem annak a ténynek a vállalati szintű elfogadását, hogy a reklamáció egy ingyenes ajándék arra nézve, hogy lehetőségünk van a hibánk kijavítására, mielőtt az még nagyobb problémákat generálna. Az ennek alapján ki/megjavított szolgáltatás pedig az ügyfelek megtartásához és az ügyfélélmény javításához járulhat hozzá, melynek a további pozitív gazdasági hatását könnyű belátni. 

Természetesen senki sem szereti a kellemetlen szituációkat, az ingerültséget, a vitákat. Azonban az már régen rossz, ha a panaszt tevő ügyfél a probléma tényének elfogadása helyett nem megértést kap, hanem kioktatást, hideg és kemény fogadtatást, vagy netán „darabáruként” való „lekezelést”. Éppen úgy nem vezet megelégedettséghez az sem, ha ugyan kedvesek az ügyféllel, csak össze-vissza ígérgetnek, nem tudnak pontos információt adni, sok időt elfecsérelnek, és mégsem jutnak érdemi megoldásra. 

Tehát, ha ott panaszkodnak az ügyfelek, ahol erre nincsenek felkészülve a munkatársak, akkor ott nem is igen tudnak mit kezdeni a panaszokkal. Ezért nagy valószínűséggel nem jut tovább a megoldás irányába a panasz, amely pl. lehet, hogy csak egy kérés, vagy észrevétel formájában jelenik meg az ügyfélszolgálaton, és amelynek felismerése szintén gyakorlatot kíván. Ezért van jelentősége a folyamatos személyzetfejlesztésnek, amely alapvetően sosem volt költség, hanem mindig is befektetés az ügyfelek, mint a vállalat immateriális javainak megőrzése érdekében! 

Mert, ha a panaszos ügyfél hozzá nem értéssel találkozik – akár személyesen, telefonon vagy írásban - az ügyfelekkel foglalkozó munkatársnál, akkor a panaszkodási hajlandóságának függvényében dönt arról, hogy feljebb lép-e, magasabb szintre tereli a panaszát, vagy inkább csendesen tovább áll, és a konkurenciánál jelentkezik, mint új ügyfél.

Ezért nagyon lényeges, hogy rendszeresen képezzük a munkatársakat a panasz-reklamáció kezelés emberközpontú kommunikációjára is a vállalat alapfeladatával kapcsolatos szakmaiságon túl. (Erről bővebben is írtunk  "Az ügyfélmegtartás garanciája: a „JÓ” munkatárs" cikkünkben.) 

Az lenne az igazán üdvözítő, ha a szervezet egésze képes lenne a reklamációt ajándékként fogadni, már csak azért is, mert a legelégedetlenebb panaszosok némán tovább állnak, és csak a lojális ügyfelek azok, akiknek fontos, hogy „jó” legyen a szolgáltatójuk. Ügyfélkapcsolati tréningjeink egyik központi eleme ezért a panaszkezelés módszere, a szakszerű, ügyfélcentrikus kommunikáció elsajátítása, a problémás helyzetek megelőzése és adott esetben a helyzetek kezelése. A résztvevők mindezeket a módszereket gyakorlatok, szimulációs feladatok segítségével  érzik, értik meg és ennek alapján lesznek majd képesek a hétköznapok során is alkalmazni  azokat. 

Ha nem foglalkozunk megfelelően a panaszos ügyfeleinkkel, akkor az igazán elkötelezett ügyfeleinkkel való kapcsolatunkat kockáztatjuk, és annak bizony súlyos következményei lehetnek! Ezért is mondjuk azt, hogy ha van panasz, az jó!

Érdemes Alan Siegeltől elfogadni azt, hogy „A rossz tapasztalatokra adott pozitív válasz gyakran mélyebb nyomot hagy a fogyasztókban, mint az eredetileg elszenvedett kellemetlenség.”

Ügyfél vélemény